家居觀察丨賣場推出“管家”，瞄準家居消費的售後痛點
2019年央視3•15晚會上，曝光了侵害消費者權益的重重“黑幕”。其中，家電上門維修服務“圈錢套路”引發行業熱議。
在記者暗訪的視訊中，有家電上門維修服務人員為了幾百元的提成忽悠消費者，高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，號稱“返廠維修”的電器只在維修點維修甚至不修，此類虛假維修的現象在家電售後行業非常常見。
售後服務也一直是家居行業的消費痛點，家居消費鏈條較長，雖然企業的服務專案越來越精細，但依然有消費者會感覺家居購物很“痛苦”，特別是售後出現的各種問題往往很難解決。於是，有家居企業瞄準產品售出後的一系列服務，提升自己的服務內涵。
攝影 新京報記者/馮靜
“居然管家”上線，瞄準家居消費又一痛點
近日，居然之家旗下智慧家居服務平臺“居然管家”正式上線。此平臺服務範圍包括智慧家居解決方案、安裝施工、保潔保養、空氣治理、翻新改造等，可以為消費者提供基於家居生活的一站式服務。消費者可以通過居然管家APP、微信小程式、公眾號，或者撥打客戶服務熱線預約服務。
作為家居流通品牌，居然之家雖然不是家居產品的生產商和經銷商，卻直接面對消費者，對於家居服務的痛點深刻了解。北京居然之家家居新零售連鎖集團有限公司（以下簡稱“居然新零售”）總裁王寧表示：“家居用品大多是半成品而且是大件用品，重體驗、重服務是家居產品的特色，這也是家居行業還沒有被電商大潮‘顛覆’的原因。解決‘最後一公里’的行業痛點，是最貼近消費者的服務。”他也以家電用品舉例：“目前，很多家電品牌的銷售、售後由兩個團隊運營，消費者買電器後，還要等待另一撥人上門安裝，體驗很不好，居然管家將通過平臺生態管理解決這種現象。”
靠忽悠多收費，是家電售後維修行業中一些從業人員的“潛規則”。在3•15晚會曝光的視訊中，維修商家負責人還向記者透露，由於電器生產廠家對維修公司有嚴格的考核和監督，因此，給客戶上門服務忽悠時一定要講究技巧，不要讓客戶向生產廠家投訴。一些售後服務人員告訴記者，除了要學會用專業知識矇騙客戶，更要學會看人下菜碟，經濟條件好的收費高一些，經濟條件一般的收費就低一些，目的就是為了多賺錢，而不引起客戶向生產廠家投訴。
售後服務系統被品牌剝離開來，在家電行業並不少見。有業內人士透露，在很多家電品牌管理體系中，售後服務被歸為“費用成本”，控制費用是售後服務的第一目的。將售後維修服務外包給維修公司也是行業常見做法，如果維修點資質不全、維修人員水平不高，很容易出現忽悠消費者的情況。
除了服務體驗不佳，隨著全屋定製家居、全屋智慧家居的消費時代到來，傳統的家電、家裝品牌的服務邊界開始模糊，目前品牌現有的服務體系也面臨升級的需求。據居然管家總經理周速華介紹，居然管家除了提供基礎安裝維護服務之外，還將與品牌商一同進行使用者持續深度運營，為消費者提供更多有價值的產品，給品牌帶來更多商業機會。
如何更好地推動線上線下融合？
分析人士認為，居然管家平臺的上線，也是居然之家線上線下融合的一步棋。居然管家平臺是居然之家打造的線上線下家居一體化家居智慧服務平臺——居然設計家的組成部分。據王寧介紹，目前居然設計家平臺由設計雲平臺、家居材料採購平臺、商品銷售平臺、施工管理平臺、物流配送平臺、智慧家居服務平臺六大系統支撐。居然管家是定位於安裝、維修保養等到家服務的B2B2C平臺，將與線下智慧門店、線上天貓旗艦店及居然設計家智慧家裝服務平臺協同發展，推動居然之家線上線下融合。
業內人士認為，“新零售”是居然新零售近一年來著力點，但要做好新零售，需要在“線上與線下”融合、“大家居與大消費”融合和“產業鏈上下游”融合三大融合方面有更多成果。按照居然之家的說法，居然之家將加大品牌、技術、資本等資源的投入，全力扶持居然管家平臺的發展，按照計劃，居然管家將力爭用3年左右時間將之打造成為中國後家裝第一服務平臺。