小紅脣CEO姜志熹：深度服務是美妝社交電商的取勝之匙
“Hi，你們好，我是熹熹，小紅脣的CEO，每晚9點20分，我都在這裡和你說晚安。”
《CEO熹熹陪你》是姜志熹運營的一個公眾號，每天他都會用溫暖的嗓音錄製一段跟女性情感生活相關的音訊。作為一個創業公司的CEO，姜志熹的工作非常飽和，但他每天都會堅持錄製一段。
“ 原來我們可能會膚淺地會覺得，女性非常在乎自己的外在美，而忽略了其實往往在她們在極力追求外在美的時候，折射出的是內心的不自信、缺乏安全感、焦慮等等。 所以小紅脣要做的事情往大了講，就是要讓每一個女生被世界溫柔以待。”姜志熹解釋道。
成立於2014年9月的小紅脣，最初的定位是一個讓女性變美的短視訊分享社群平臺，業務包含達人分享、內容推廣和電商三個方面。但是隨著電商線上紅利的消失，龐大又分散的社交流量的商業價值開始被重視和挖掘。從去年開始，小紅脣在各個城市開始陸續推廣“變美顧問“的業務，自此也從純內容電商往社交電商模式延伸。
雖然做過投資人，但姜志熹介紹，變美顧問是從小紅脣原本的業務體系中演變出來的，而非說追社交電商的風口。“起初我們是通過達人短視訊去指導女生變美。但是光靠視訊形式來指導女生變美，實際上服務深度是不夠的，再加上塑造一個專業達人的要求很高，她們也沒有時間和能力去保證讓每個使用者都得到服務。所以我們相對降低了要求，只要是有基本的美妝知識和技能，以及服務他們變美意願的人，都可以來申請，通過考試就可以成為變美顧問。變美顧問會通過社群等方式和使用者互動，我們來輸出供貨、培訓和激勵體系，App和達人一方面承擔獲客的功能，同時也慢慢成為了變美顧問的工具。”
據瞭解，小紅脣團隊180人中，其中有20人會專職於幫助變美顧問策劃內容、考核、提升能力。目前小紅脣已經擁有近萬名變美顧問，集中在二三線城市，並且通過變美顧問帶來的銷售額已經佔到總體銷售額的80%以上，客單價在150-200元。姜志熹表示，通過變美顧問和社群帶來的互動和服務，使用者黏度得到了很好的提升，現階段的垂直電商，使用者的留存比增速來得更加重要。
縱觀近一年的融投資，社交電商和社群拼團成為零售領域的兩個風口，但 小紅脣現在的模式類似介於兩者之間，既沒有像主打分銷的社交電商去做瘋狂裂變，也沒有像社群團購一樣純粹基於地理位置來發起拼團。 “如果服務體系沒有搭好就貿貿然去做裂變很容易出問題，先把現有服務體系搭建好才是關鍵。”加上美妝品類是被微商傷害過的領域，所以姜志熹對於裂變還保持著謹慎的態度。
既然以城市為單位來推廣變美顧問計劃，那多少還是會涉及到社群的概念。對於線上運營良好的變美顧問，小紅脣可以幫助她們搭建線下變美空間，並且提供一套線下的貨品和服務體系和貨品搭配，畢竟線下的服務體驗會更加周到。目前小紅脣線下變美空間已經開始逐步落地。
去年的百度世界大會上，百度推出了新產品“熊掌號”，作為百度內容生態在美妝垂直領域的戰略合作方，小紅脣熊掌號上線。現在在手機百度App上，使用者只需自拍上傳照片，小紅脣會給出針對面部特徵的變美妝容建議，並且涵蓋了從底妝手法到最適合使用者的產品推薦購買的全閉環流程。
在產品方面，社交電商做自有品牌和個性化定製是大趨勢，畢竟做標品在和巨頭電商的競爭中沒有優勢可言。去年7月，小紅脣收購了韓國快時尚彩妝品牌“CAREMILLE珂曼”，和日本研發公司合作開發了護膚品牌“Joy's Lab悅膚之研”。“ 首先單純賣貨能提供的價值已經很單薄，如果產品再沒有差異化生存力就會更弱。 未來小紅脣會推出更多的自有品牌，也會根據變美顧問和使用者的反饋去定製一些產品。先把變美這件事做好，然後再去做品類延伸。”姜志熹說道。
姜志熹認為， 美妝電商的競爭壁壘就是在於服務，並且是從外表到內心的深層次服務。 “過去我們會去討論小紅脣是偏內容還是偏電商，但現在我們更希望自己是一家服務型公司，內容、商品、人工智慧技術、暖心音訊都是達成服務的手段。”
“所以我們現在所有的重心都是用來做服務。我每天錄的音訊每天都會被變美顧問發到社群裡，也許並不能解決很多實際的問題，但如果可以讓我們的使用者，覺得生活可以美好一點點就可以了，當然《CEO熹熹陪你》也不排除去做一些情感課程等等。我相信只要服務做到市場第一，讓使用者真正感覺到被世界溫柔以待，就不用害怕沒有增長。”姜志熹說道。
回顧2018年，“電商一把手”阿里巴巴和“流量生產機”騰訊在瘋狂地收割線下；社群便利店、生鮮店強勢擴張；智慧貨櫃開始取代無人貨架站上舞臺；小程式、社交電商引發鉅額資本入局；類網易嚴選的家居生活形爆發……隨著消費升級大潮來臨和人工智慧技術的落地，零售行業迎來了又一轉型升級的重要週期。商品的生產、流通與銷售的通路中，每個環節都面臨著創新改造。本次論壇將彙集零售行業創新者，共同把脈零售未來智慧化、品牌化的消費新趨勢。
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