5位大咖支招：旅遊服務業人才怎麼招？怎麼留？
(邁點網訊)由最佳東方和上海三甲港綠地國際旅遊度假村共同主辦，最佳東方HR公社、先之教育、邁點、喬邦獵頭協辦的“2018年最佳東方高峰論壇暨第五屆旅遊服務業最佳僱主頒獎盛典”，於2018年11月1日至2日在上海三甲港綠地國際會議中心召開。
2018最佳東方高峰論壇彙集酒店、餐飲、公寓、景區、高爾夫、物業、郵輪、旅遊航空、院校等1000+能人精英，依託最佳東方自身雄厚的人才資料與對行業的深度觀察，分析人力現狀、解讀行業熱點、探討人力資源未來發展趨勢，共謀旅遊服務業發展巨集圖。
人力資本一直是行業非常關注的話題，人力資本作為新的理念，是建立在人力資源管理基礎之上的，綜合了人的管理，以經濟學的資本投資回報兩大分析緯度，將其中人作為資本進行投資、管理，重視對從業者進行教育、職業培訓。將隱含於人生的各種知識、技能和健康素質，視為一種人力資本。從人力資源上升到人力資本，既給我們開闢了關於人類生產能力的嶄新思路，也為我們校企合作，培養服務業積蓄人才拓展了一個更高的平臺。人力資本時代旅遊服務業如何發展人才?在上海旅遊高等專科學校/酒店研究院院長朱承強教授主持下，浙江大學旅遊與酒店管理MBA專案主任呂佳穎、華住集團高檔事業部美居品牌常務副總兼華東區域負責人王穎、維也納酒店集團校園招聘系統總經理吳志唱、富龍控股集團人力行政中心總經理兼文旅運營公司CHO 李濱、北京外航服務公司市場與品牌部經理李梓楠共同探討了這一話題。
人力資源瓶頸如何突破?
話題一開始，上海旅遊高等專科學校/酒店研究院院長朱承強教授舉了個例子，上海旅遊高等專科學校曾號稱“旅遊業的黃埔軍校”， 也從人力資源上升到了人力資本，這兩年組建了新興的本科大學，做酒店管理。一方面與萬豪合作，成立了萬豪酒店管理學院。又引進了荷蘭管家的整條體系。與高新公司合作，有網際網路思維懂得高新科技，培養了很多優秀的學員卻不願意去企業。
旅遊行業快速發展，面對人力資源的瓶頸問題。經過10多年成為中國的十大集團之一的華住，也面臨著同樣問題——人從哪裡來?當今由於人才招聘的生態圈當中，難處來自哪裡?
華住集團高檔事業部美居品牌常務副總兼華東區域負責人王穎表示，面臨最大的挑戰和問題，就是人的難招、難留。華住如何在短短13年裡由一個品牌發展成為現在的20個品牌?這樣一個快速發展的企業中，每個品牌又是如何解決這些問題的?她有著不少體會。
王穎首先指出，基礎員工確實非常難招，不僅通過各種招聘渠道，還通過讓他們帶身邊的人到企業來，“這也是一個非常好的做法，而且員工容易留下來，成為我們龐大員工隊伍的基石”王穎表示。
對崗位職能要求較高的員工，則通過與院校合作，開設“漢庭班”、“全季班”等定向培養。這些員工的定位非常準確，包括選擇什麼樣的門店，有怎樣的實習計劃，確保他們來了能留下。
旅遊行業的人才流動率非常大，如何保證這些員工來了之後可以留住?有崗位要求的員工，華住會針對不同的員工人群，對他們進行一個職業發展的規劃路徑。王穎說道，10多年來華住從1個品牌發展到20個品牌，自己集團員工的“造血”功能非常強。很多員工跟隨集團共同成長、發展，有一批已經做到了酒店總經理。
美居品牌已經開到了46家店，到明年年底近100家。支撐擴張需要的員工，品牌採用了內部和外部相結合的方式，尤其是外部引進的人才，如何更好地將他們特長髮揮並留住他們，是需要思考的問題。
其次是內部品牌之間的人才流動。華住集團非常鼓勵員工做內部崗位的競聘，在王穎看來，這是一個留住人才的好方法。華住從低到高所有的酒店品牌都具備，這對員工發展有非常好的路徑。員工一開始得到了很好的基礎培養，隨著工作經驗積累，還有更好的品牌去發展。“員工需要企業為他提供的晉升路徑，他們需要這樣的路徑，我們也需要這樣的人才。”王穎表示。
對華住來說，內部流動的比例其實是很少的，但因為整個集團的發展速度非常快，品牌也特別多，人才需求大，反而是更多吸引了酒店行業其它的精英。正如華住董事長季琦先生所說，一幫志同道合的人做著一件快樂的事情，大家像朋友一樣，共同完成快樂的事情。
王穎最後表示，當員工非常努力達成了我們的需求卻沒有機會給他，這樣人才流失就會非常可惜。華住不會這樣，我們永遠都認為人才不夠多、不夠用，我們不會埋沒人才。留住人才的方面，我們覺得還是做得挺好的。
朱承強也表示，企業可以做領頭羊，成就夢想的一定就是人才儲備。
民航經驗：企校連結，如何儲備人才?
北京外航服務公司市場與品牌部經理李梓楠來自北京外服務公司，是民航局82年成立的國有企業，為全球超過90家的境外航空公司招聘、外派和培養他們的中國籍員工。會上，他從民航的角度分享了招聘和人才培養的現狀。
李梓楠表示，對於中國來講，民航業70%的技術型人才是中低端的，主要的缺口還是在於能夠勝任一線生產任務的職業型、技術型的高階專業人才。本身對人才素質要求非常高、培養週期長、培養成本高這兩點原因，使得這個行業人才招聘格外困難。
他舉了個例子，在中國要培養出一個機長，畢業後平均要花7年甚至更長的時間，總培訓成本高達500多萬;航空管制人員，畢業之後跟著師父學習兩年時間才可以承擔任務;最簡單的乘務員，初始培訓也要達到3個月，漫長的培訓階段沒有價值，企業要負擔成本的，因此，招人的時候要求也高。
世界知名航空公司對人才的要求非常高，既要求外形好，也要求語言能力非常強，又要有很好的服務意識和國際化視野。而國內民航類院校，空乘專業學生形象很好，但是語言能力不好，社會經驗不足;985、211的北外、北語的學生語言能力很強、見識廣，但形象差一些。除了院校渠道，社會渠道是否也可以挖掘?在吳志唱看來，最佳東方就是一個非常好的平臺，不少酒店人才也是航空的急需人才。
“不要覺得民航在挖酒店行業的牆角，這是人才是有序流動的過程。” 李梓楠解釋道。很多考空乘的學生，本身素質很高，但缺乏對服務行業的瞭解，可以看看酒店和其它行業的一些機會;民航乘務員希望有更穩定的國內工作，也可以反哺人才到酒店業。
關於人才流失，民航經驗可以給酒店行業一些借鑑。酒店大多是從基礎崗位到管理行業，而很多民航從業者一直在一線崗位，但職業晉升平臺也非常好，乘務員可能做到乘務長，雖然還是在一線崗位服務，但他們在航空公司的地位非常高，相應給到的薪水、待遇也非常高。“不一定是管理人員，堅守在一線做著專業的事情也同樣有很好的職業發展平臺。” 李梓楠說。
人才供應鏈離不開校企合作
浙江大學旅遊與酒店管理MBA專案主任呂佳穎從“人才供應鏈”切入話題。人才供應鏈在呂佳穎的理解中，是會把供應鏈管理的很多理念融入到人才管理當中，來打造一種新的、適應環境不確定性情況下的動態管理模式。
打造這樣一種新的管理模式過程中，高校不僅是教授知識的供應商，更重要的是要打造一個平臺。杭州本來就是旅遊名城，浙大也很早就有旅遊專業，有很好的專業根基。浙大采用的模式是開放式的辦學，與一流企業共同打造人才供應鏈，共同進行MBA課程的設計，以及案例的分析、案例的策劃，以及行業的實踐、行業的合作等等。“校企合作，產教融合，是可以推動酒店人才供應鏈的一個較好做法。” 呂佳穎最後表示。
如何留住95後、00後員工?
隨著千禧一代的到來，95後、00後與之前的酒店人才有著很大差別，個性更鮮明，想要的也更多，如何把握他們的需求特徵，留住這些人才，是行業面臨的問題。
維也納酒店集團校園招聘系統總經理吳志唱拋磚引玉給出了自己的看法。維也納酒店作為中端品牌領頭羊，年底運營的酒店有3到4千家，未來每年大概會有800家左右投入運營，對人才需求很大。
從整個的行業態勢，90後已經步入了管理層的崗位，95後已經開始做到基層的主管崗位，更多壓力來自是00後。
吳志唱表示，作為HR，首先從“我們的物件需要什麼”來思考。95後、00後生活在網際網路時代，生活、工作、交往和社群，基本上都是通過網路解決的，他們96%的資訊來自於網路，這是他們生活渠道的變化。
他們喜歡彰顯個人的價值，渴望被尊重，又缺乏安全感。他們追求個人自我價值的實現，不再侷限於收入有多少，而要乾貨，希望到了企業可以做出成就，他們會考慮平臺和未來。
職業選擇方面，00後找工作難，企業找合適的人也難。吳志唱給出了企業吸引這些學生的宣傳方式。
現在是流媒體的時代，00後的資訊獲取更流動化、視覺化，他們更多選擇的是企業，包括企業的文化、發展。因此維也納酒店在做宣傳的時候，一直強調職業發展路徑的無限可能;此外，把內容要變成故事，用更有序、有力、有料的方式進行傳遞。內容包裝的時候，圍繞3C原則，內容為王、創意和渠道;渠道方面，分傳統渠道、新媒體渠道和社群渠道。首先利用新媒體的力量，其次發揮他們身邊的人的作用來推薦或內推;在管理培訓上，不畫大餅，要讓他們看到兩、三年成為店總的成長路徑。“重視的方面，從平臺、地域最後才是薪資。”吳志唱總結道。
朱承強也表示，95後、00後是伴隨著網際網路長大的一代，有個性，但是他們也很開放，很具活力，是人力資源時代非常好的生力軍。
如何整體衡量招聘渠道與用人標準?
富龍控股集團創建於1998年，礦業、物流、金融起家，創建於1998年，礦業、物流、金融起家，文旅方面比較低調，較成型的專案是張家口崇禮的四季小鎮，藉著冬奧會冰雪遊大熱的東風。
人力行政中心總經理兼文旅運營公司CHO李濱分享了富龍的用人感受。
從招聘來說，在李濱看來，最重要的是用人正確，後期的培養就水到渠成。由於文商旅的複合業態，富龍的用人相對更復合一些，在旺季如何提高我們的員工工作積極性?富龍將重心放在員工的生活，也就是非現金的支援，比如員工的福利，相關的休假和海外旅遊。“除了工資之外相關的福利是我們的重中之重。”李濱道。
其次，企業文化能夠將員工的業務技能提升到一個非常高的領域。對員工需要具備的業務素質以及需要配備的其它技能進行培養，全面發展。
朱承強最後總結道，人力資源已經成為最緊缺、也是企業競爭的核心資源，企業在人力資本時代要找準定位，發揮價值，邁向更美好的明天。
