快目標APP:落地海盜法則(AARRR),實現使用者增長
“雙11”已經過去,2135億的成交額無疑是個漂亮數字,令人豔羨。但與往年相比,2018年的“雙11”更像是少數品牌的狂歡。據悉,今年共有18萬個品牌參與“雙11”,活動過後,天貓資料顯示:有237個品牌成交金額突破1億元。其中,更有8個品牌成交突破10億元,分別是蘋果、小米、華為、美的、海爾、耐克、阿迪達斯和優衣庫。
“雙11”本質是客戶存量之爭。
馬太效應下,強者恆強。十年來,天貓頭部品牌的江湖地位日益穩固,腰部和中小品牌想要逆襲的可能越來越小,剩下大多數企業該如何廝殺出屬於自己的天地?
當然,此次天貓頭部品牌們能取得好成績,其實是用好幾年的時間積累下的使用者,他們注重日常使用者運營,培養使用者購買習慣,抓住使用者心智,最終成長為有溫度、有情感、有差異化特點的品牌,才能在“雙11”大放異彩。
2018年11月11日,這天匯聚了大波流量,但在暗潮洶湧的電商爭奪戰背後,考量的終究還是品牌的存量使用者多少。存量之爭已來,不僅僅是電商平臺,任何一家中小企業想做大,還得從使用者開始,而提到使用者運營,那就不得不提海盜法則(AARRR)了。
什麼是海盜法則(AARRR)?
AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer,這五個單詞的縮寫,分別對應一款移動應用生命週期中的5個重要環節。
通俗而言,AARRR研究的是使用者怎麼來,使用者來了怎麼活躍,使用者活躍之後怎麼留存,使用者留存之後怎麼為產品付費,使用者付費之後怎麼進行口碑的傳遞。
儘管海盜法則的初衷是用於研究移動應用的使用者增長,但其所包含的獲客、啟用、留存、傳播、盈利的概念,與廣義上的企業使用者管理並無二致。
企業離不開使用者管理,但很多老闆在選擇CRM軟體時,是有疑慮的,因為不知道效果如何,不知道軟體能不能實現切實的盈利提升。
其實很簡單,海盜法則講述了企業使用者增長的祕密,若CRM的功能設計符合海盜法則,則不僅可以幫助銷售完成跟單過程,隨著使用者的沉澱,還會有Referral這一環節來觸發持續的使用者自然增長。下面以快目標APP為例,講述企業運用SaaS軟體落地海盜法則,實現使用者增長的連貫步驟。
快目標:以“使用者”為核心的功能設計
1.獲取使用者(Acquisition)
Acquisition [獲取]:使用者從不同渠道接觸到你的產品。
使用者從哪裡來?快目標融入網客和集客,幫助企業從網站和銷售團隊的社交資源中獲取新線索。傳統的電話、郵件獲客方式逐漸被淘汰,基於微信、QQ的新媒體獲客已經成為主流。
集客
快目標集客功能支援編輯H5+電子表單的採集頁分享至社交圈,特點在於可以為每個銷售生成獨立的分享連結,有利於激發銷售團隊為自我戰鬥的慾望。
網客
快目標PC端支援設定HTML+表單,插入到官方網站與郵件中,給潛客留下提供個人資訊的入口,最大限度的挖掘官網的資源價值,採集到的客戶資訊還會直接讀取到CRM系統中。
多數銷售有衝勁、有活力、有頭腦,他們渴望成功,老闆若能為他們提供一把合適的利劍,他們將充分利用個人社交圈挖掘潛客。總體而言,快目標為企業提供了社交獲客的基礎,優惠促銷、品牌宣傳、線上下單,輕鬆獲取潛客資訊,零成本獲客。
2.提高活躍度(Activation)
Activation [啟用]:使用者在你的產品上完成了一個核心任務(並有良好體驗)。
移動應用對“使用者啟用”的理解一般包含了兩個步驟:下載app和註冊。而在銷售過程中,使用者啟用的表現是在於潛客興趣的激發。
激發興趣是最重要的銷售技能之一,也是跟單轉化的關鍵所在,然而很多銷售會將激發興趣這一環節歸屬到市場營銷部門的工作。SW準則提到,“有些人願意,有些人不願意,那又怎樣?還有別人在等著呢!”銷售倘若奉行這一準則,線索成本將大大提高,企業損失會很大。
有些員工是因為銷售經驗不足,不知道該預留多少時間來激發使用者興趣,銷售可以藉助快目標裡的三一客、銷售機會來做判斷。
三一客
三一客適合於多單快單。
快目標的“三一客”以點選的方式對客戶線索進行“三定”:
l 定性:有價值、無價值、不確定,明確線索是否為一個銷售機會?
l 定級:大單、正常、小單,預估線索能給企業帶來多少價值?
l 定量:預計簽約日期+預計簽約金額,預估簽約截止時間和金額?
由CRM系統做統一管理,銷售每天花三小時做快速篩選,優先處理大單、價值單、近簽約單,客戶開發有所側重,是提升轉化率的有效捷徑。
銷售機會
中長期跟單可以啟動銷售機會。
快目標使用“銷售機會”將銷售與客戶的抽象關係提煉成資料化和清晰化的檢視,來實現大專案跟蹤管理。銷售可做優先順序客戶,星標客戶,以及各階段停留客戶的篩選,顯示階段停留時間、接觸狀態和機會觀察,客戶跟進有條理,才能最大機會促成簽約。
3.獲取收入(Revenue)
Revenue [收益]:使用者在你的產品上發生了可使你收益的行為。
簡單來說,就是變現。銷售目標的完成無法一蹴而就,業績目標需要逐步落實到業務。
目標落實到業務
快目標為銷售梳理出一條看得見的目標線路圖,幫助銷售落實三大業務資料:
1.本月能收回多少欠款?看本月應收款。
2.三一客預估當前價值客戶的預計應收款。
3.大單機會或者專案的預期簽約,預計回款。
現實中,僅靠三大業務缺口的落實不能保證一定完成當月業績。對此,快目標支援對從久未跟蹤客戶、大單客戶、今日新增客戶等做排序、篩選,銷售可以在這些客戶身上挖掘更多價值。
智慧推薦休眠客戶
每家企業都有強大的客戶資料庫,但銷售日常跟單雜事諸多,有些客戶前期跟的好好的,後期因為事多卻被遺忘,這就很可惜了。快目標支援智慧推薦,“換一批”功能後面是強大的演算法支援,幫銷售挖出這些休眠客戶。
4..提高留存率(Retention)
Retention [存留]:使用者回來繼續不斷的使用你的產品。
對於復購型企業而言,老客戶價值的挖掘可以劃重點。快目標APP有RFM分析與復購流失預警這兩個模組實現對老客戶的管理。
RFM分析
RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段,可用於企業實現老客戶分類管理。所謂RFM,即:
最近一次消費(Recency)(R值越大,表示客戶交易發生的日期越久,反之則表示客戶交易發生的日期越近。)
消費頻率(Frequency)(F值越大,表示客戶交易越頻繁,反之則表示客戶交易不夠活躍。)
消費金額(Monetary)(M值越大,表示客戶價值越高,反之則表示客戶價值越低。)
快目標系統帶有RFM分析功能,可自動將客戶群體劃分成重要價值客戶、重要保持客戶、重要發展客戶、重要挽留客戶、一般價值客戶、一般保持客戶、一般發展客戶、一般挽留客戶八個等級。
復購流失預警
快目標APP中還有復購與流失預警模組,相比人腦的簡單預估,大資料計算更加科學、精準。快目標自動啟動後臺大資料計算,計算每個客戶的最近三次消費間隔(以合同訂單日期為準),並根據最近購買天數和平均購買間隔進行比值分析。
也就是說,快目標可以讓銷售及時看到哪些客戶存在流失風險,哪些客戶可能復購,在此基礎上做客戶挽留措施或者價格刺激客戶復購,實現精準營銷。
5.自傳播(Refer)
Referral [推薦]:使用者通過你的產品,推薦引導他人來使用你的產品。
在當前競爭對手頻出、營銷成本高昂的市場環境下,企業長期發展的根基就在於使用者自傳播帶來的增長效益。
想讓客戶將你的產品推薦給朋友,就要獲得客戶的認同。如何才能獲得客戶的認同?1產品過硬;2服務夠好。客戶管理最終會迴歸到服務,拋開市場營銷不說,售後服務其實是使用者自然流浪增長的關鍵。
快目標在首屏位置提供了客戶服務與投訴處理的入口。移動端也能快速建立服務待辦事項,明確服務執行人、具體內容、準確時間,執行人可以在第一時間收到訊息,馬上去執行,有效避免推諉、拖拉,客戶滿意度自然提升。
總結
線上獲客成本越來越高,只有細緻觀察,善用資料,大膽假設和實驗,才能在紅海中殺出一條精細化的使用者增長之路。好在快目標APP可以幫助中小企業省下不少精力,落地海盜法則:從使用者獲取、轉化、盈利、留存、傳播上做細節優化,實現一體化的使用者管理。