新商業NEO100 | 專訪首汽約車魏東：順風車事件是行業黑天鵝，想廉價叫車又想隨叫隨到是不現實的
雖然距離2018年結束還有兩個月時間，但已經可以斷定，發生在今年8月底的滴滴順風車事件，是今年中國網際網路商業領域最大的“黑天鵝”之一。
順風車事件影響力貫穿整個網約車市場，沒有留下任何死角。除了滴滴，首汽約車、神州專車、曹操專車、易到、美團出行網約車平臺和嘀嗒出行、高德順風車等公司都陸續迎來了交通部等檢查組的入駐。就像是一場沒有人事先能預料到的考試，各個平臺也只能各自施展手段。
滴滴從來不缺乏挑戰者，網約車市場也從來沒有真正平靜過。和滴滴這個資本造就的龐然大物不同，“正規軍”首汽約車（以下簡稱首約）擁有濃厚的國資背景，是國有化企業在網際網路改制大潮下的產物——運力合規化，雖然這會導致在激烈的市場競爭環境中處於劣勢，但是一旦涉及到安全整改時，這也是首汽約車的優勢。
在9月份滴滴夜間下線網約車服務的那一週裡， 首汽約車則開啟了“夜間保障大行動”，專門成立了夜間保障專案組，夜間針對火車站、機場、汽車站等交通樞紐，首汽約車調派千餘輛車進行“強制保障”，推出了夜間數單獎，鼓勵駕駛員在夜間多接單。
“身處競爭行業，這對我們肯定是個獲得使用者的機會，當那些使用者有需求的時候，就有機會變成我的使用者。”首汽約車CEO魏東曾對媒體表示。
在接受36氪專訪時，魏東稱，未來網約車市場環境可能會發生不小的改變，例如過去不合規運力為主的格局會有明顯收斂。另外，隨著越來越多的玩家加入，競爭格局也會隨之改變。
他認為， 網約車在提升服務的同時，價格上漲是正常的，消費者要學會接受，廉價的網約車服務這個需求本身就不太現實。與之對應的是，首約會在一些城市試點更昂貴的豪華車業務，“要提前預約才能乘坐”。另外，首約也在考慮做拼車業務。
在安全問題上，首約正在試圖實現更嚴格的安全保障系統，並且，“（滴滴）有的好用的功能，首約也應該加”。
以下是36氪專訪首汽約車CEO魏東的對話整理，在一個半小時的採訪中，他和36氪談到了目前的網約車市場、自身的業務優勢和整改，當然，也談到了競爭對手滴滴：
聊市場：現階段想廉價叫車又要隨叫隨到，這個需求不現實
36氪：你覺得未來打車會變得越來越難嗎？
魏東：我們先打個比方，北京平常洗車的話可能是25或者30元洗一輛小車，到春節的話可能就是40到50元洗一輛小車，但我們會認為它是合理的，因為那幾天勞動力不足。叫外賣也是一樣的，平時的運費可能五六塊錢我們都嫌貴，但是春節那兩天，運費20塊錢也有很多人會下單。說回打車的事情，如果北京的計程車集體漲價了3倍，打車的人還剩多少？我覺得那些習慣於想用低廉的價格又能隨叫隨到出行的人來說，以後打車可能確實會變難，因為他們的這種需求並不現實。
36氪：順風車事件之後，你是否會覺得以後很難會再出現一個巨頭了，市場會變成很多玩家之間的牌照之爭？
魏東：不是牌照之爭。滴滴已經具備了很厲害的護城河，它手裡攥著最大的使用者群，也佔了最大的供給群，當然這個供給裡面有一部分是不合規的。拋開這些，無非就是誰能更快把供給搞合規化，但它只要有最大的使用者群，就有很多延伸空間。所以滴滴也做公交體系，也做共享單車。所以滴滴還有很多可以去做的事情。不過我們認為，滴滴通過兩次併購，實現了90%的市場份額，這種很難持久，因為這行業裡面不斷會有新的玩家進場，例如攜程要進來，美團也試過要進來。
接下來可能一大波主機廠也要進來。然後這過程中，可能滴滴（市場份額）會變到五六十，我們的目標是幹到20到30，然後還有幾家主力集團，地方上還會有一些小巨頭，在當地形成一定的優勢，但它不會再往大里做。總會有新的出現。
36氪：合規的運力會越來越寶貴，這對於首汽約車來說是優勢，但是要怎麼爭奪運力？市場上合規運力就那麼多，大家都在搶。
魏東：我不太擔心運力。單純從現有網約車產品去看，貌似都在搶運力。但是先倒過來看本質，轎車加駕駛員的服務，它在城市交通裡面屬於最貴的那種傳遞。就好比是一個城市運輸供給的金字塔，那麼這種最貴的存在就不是一個供給量最大的場景。我換這個比方來說，整個北京現在首汽約車可調動車輛是8000輛，但按照北京現在的需求，意味著我至少一半的單量都要丟掉，尤其是早晚高峰和夜間。
每天晚上北京南站都有上百人在排隊打不到車，但是城裡無數的公交車在空跑，中間存在脫節的地方。實際講我們有很多不同的交通場景，還沒有實現做動態調控智慧化，它是需要直接打通的。夜間大量的單線車停運，這就是為什麼我們都那麼依賴小車的出行，而它還是最貴的一個模式，我覺得本身結構上就不對。所以如果要研究未來的大方向一定是研究哪些點應該成為新的機會點，而且我不會聚焦在政府給網約車一共發多少牌照上面去。
另一方面我們還有什麼辦法讓車更聰明地去拉到人？這就是創新場景的問題，通過技術提升、演算法優化，解決的是存量供給動態的需求，而不是一味地增加供給。存量供給怎麼解決？我剛才說了產品的重新組合，比如說北京我現在有8000輛車，全是五座車為主的小車，那我能不能上七座車多一些，七座車多了以後我能不能開動態專線多一點？例如機場合乘，它不是順風車的概念，它是純粹就是一個機場合乘的概念。
36氪：類似小巴那種？
魏東：對。打個比方我開個GL8從機場到國貿至少就是150塊錢。其實大家都在機場排著隊，咱倆都滿街打不到車，咱倆還都去國貿，這個時候如果能一起坐一輛車走，一人100塊錢，咱倆各省了50，司機多賺了50，乘客還打到車了。這怎麼不可以？所以我一直挑戰的是我們自己，我不一定非一條路走死。
36氪：有一種觀點是，平價車打亂了市場原有的秩序，從政策的角度看，其實專心做價格更高的專車會更安全？
魏東：各個平臺都有自己想法，但千萬不要認為這就一個專車快車網約車之分。我的核心點在於，要出現市場化分層的多元化場景。以前計程車是單一定價，2塊8一公里，現在無非是這個市場被一個多元化的分層產品替代了。
從價格技術上講，市場一定要細化。然後在每一檔裡再細化出來群體。比如說也許有人專門做寵物專車，我們現在也會聚焦在老人用車，殘疾人無障礙車，然後也有人做兒童私校車的。這個過程中，只不過說滴滴是用一個廉價的方式在吃這個市場。我們是先從計程車起步，然後做高階車型和服務，但是我們也想不斷參與。而這過程中，我們首約也好，滴滴、神州、易到、曹操、攜程，各有各的參與方式。
我們會不會做所謂的廉價車型？其實我關心的是我現在走在這了，有沒有必要做這種模式。我們在南京上的奧迪、賓士，在深圳上的紅旗H7系列，讓司機穿中山裝，小夥子配白手套，配進口礦泉水，配特別優雅的紙巾，給那些講究的商務大佬們提供更高階的服務。但這種玩法的話，我的車子一定不是隨叫隨到，我只接受預約，提前一天預約起步價了。打個比方半小時起步價一百五，具體可以看網上這個公佈的。我們希望市場是百花齊放的市場，首約是在高階車裡面深度紮根，深度佈局。
聊業務：有的好用的功能，首約也應該加
36氪：首汽約車現在一共有多少個牌照？
魏東：我們已經開了70個城市，牌照現在有60多個，一直都在拿，所以這個數字也是一直都在變。
36氪：滴滴順風車事件算是一個很典型的黑天鵝事件了，你們內部怎麼討論這件事的？
魏東：首先出現這個結果是所有人都不願意看到的，我們和滴滴雖然是競爭關係，但是我也不願意看到。不過，任何人都不應該因為這件事去否定網約車的價值。
其實可以反過來說，為什麼是順風車，以及，為什麼是滴滴？
順風車本身是一個彌補供需不足的手段，有車主上下班時車子裡有閒置座位的資源，那他可以分流一部分上下班的需求。這是相對於動態的需求，用合規車輛完成了剛性的供給。但是當車主掛著順風車的名字，但是他以盈利為目的，不斷地在接活的話，就不是順（風車）了，這就是很刻意地去做路線。
網約車和電商還很不同，後者只要是把東西交付了就可以。但是網約車提供的是運輸服務，乘客安全下車關上門，司機點選結束的時候，這個交易才算是完成，它高度依賴的是人提供的服務。而這個過程中網際網路元素擴張極快，如果對人所提供服務的管理速度跟不上，或者脫節的話，中間就會有很大的漏洞，從而導致惡果了。
滴滴順風車事件是週六早上出來的，我那天剛好在公司樓下開會。聽說發生這樣的事情我們很吃驚，所以開完會以後，我們內部又開了一個小會，當時我還和團隊提一個問題，如果（這個業務）咱們來做的話，能不能做得更好。
36氪：有結論嗎？
魏東：交通行為裡面，出現交通意外，有一個相對的機率。不管是司機主觀的人為侵害還是交通肇事，都有一個原理，就是在這個重大事故發生之前，這個司機一定有過違章、超速等違規的行為。這種累積起來的駕駛習慣最終導致了這次交通事故，之前一定是有徵兆的。如果是人為的傷害行為，一定之前有過投訴，例如和乘客的言語衝突，或者說他被客戶投訴過一些不規範行為，才導致了最終這個節點。這是第一個，事故本身有它的可預見性。
第二，平臺的單量大，不意味著就會頻繁出現事故。換個角度去講，全球連鎖酒店很多，如何做到每個房間，每天早上都乾乾淨淨地標準化。這背後是一套我們叫清單的思維管理流程和培訓體系。
沒有做網約車之前，首汽出租在北京有17000個司機，當時公司就有一套體系去管理這麼多人。後來我們在2015年做網約車時，最開始我們組織了400名司機代表去體驗、內測。當時給司機在西邊做培訓，告訴司機這App怎麼使，然後就把一幫人撒出去了。剛開始肯定會很亂，所以我們蒐集司機出現的問題，從最開始司機嫌系統的字小看不清等等各種問題慢慢改進，最終內測了好幾個月。後來又說給集團全體員工發券，蒐集他們做使用者的感受。
我們從一開始就搬了一套東西出來，經歷過那個歷程的人都知道，完全就是殺出來的。到現在我們有上千萬司機，但是背後再去搭建一個分城市的管理體系相對會慢一些。而我們是最開始就有。這個體系打比方，現在20個人一個班組，200人一個車隊，車隊派兩個車隊長，一個車隊就十個班組。班組之間會競爭，就形成了一個競爭機制，讓大家有動力好好幹，而車隊長的作用就是，十個班組之間的好壞，他要不斷去調劑。相對而言司機心態會不一樣，做了專車以後，公司給師傅們發了制服，讓他們出門打領帶，開個好車，能客客氣氣地面對乘客。
36氪：像是上班，而不是出去接活。
魏東：對。如何和乘客有效溝通，這方面我們也有很多培訓，反過來司機也需要調節自己的情況。我說過司機也是人，會跟老婆吵架，或者說兒子高考失利、老爸住院，心裡有事也煩，但是這個情緒不要帶到服務中去。這其實是一個不斷洗腦的過程。我們這邊每天班組長盯著你、車隊長盯著你。一旦有投訴進來了，就要追查到底。我覺得這是個潛移默化的過程，從制度搭建到企業文化滲透。當然，有些司機確實不適合這個行業，我們就該去調整。
36氪：哪些司機在你看來是必須要調整的？
魏東：面試時我們可能就會篩掉一些，從原則上講，脖子或胳膊上有大面積紋身的，我們可能就不要了。紋身本身沒有問題，也是一種時尚，不應該被人說三道四，但是有些乘客還是會從安全感受的角度來提出疑問，我們還是要尊重乘客的感受。
在服務過程中，有司機開車技能沒問題，也特別認真負責，但他就是脾氣暴，容易跟人嚷嚷。打電話確認位置，問乘客在哪，說著說著就急了。我們會覺得這個師傅可能性格不太適合做服務行業，不是說能力不行，說不定去做獨立行業就很合適。
36氪：順風車事件之後，你們做了哪些調整？各部委對你們有什麼指示麼？
魏東：網約車新政一直都是雙刃劍，就北京來講，大家都是運力不足，單子接不過來。我也眼饞，你說那麼多司機，人家不是北京戶口，我就不能讓他幹。那麼多私家車想幹，但需要營運車資質，我也只能忍著。因為規矩擺在這，那我就按規矩來，這是一個我們現狀。
滴滴順風車事件出來以後，我們先糾正看應急機制是否有漏洞。我們首先跟團隊講，不能有僥倖心理，從接到投訴到處理，大家速度足夠快，就是安全。雖然是說司機安全性上我們有把關了，但是警民聯動這部分的隱患也暴漏出來了。我們說是不是所有分公司，每一個車隊長，你都有屬地派出所的警官電話，一旦有意外儘快能第一時間能聯絡上。
36氪：你們之前有過類似規定嗎？
魏東：有基本的規定，因為我們安保還是有完整的制度。同時我們也會關注有哪些功能是的確好用的、應該有的，那我們也該加上。雖然我們希望有些功能不被用到才是最好的，比如一鍵報警功能，我們也討論過報警這個功能我們要不要加，我們對自己的司機有信心，但是乘客是不是希望有這個東西，尤其是新使用者。別人可以不用，但你不能因為他不用你不加，所以說我們基本上是這樣一個態度。
36氪：車內錄音這個功能你們會加嗎？
魏東：我們不是因為滴滴而考慮加不加，本來在今年第二季度的時候推了一個CI車載智慧硬體系統，在三個城市（大連、成都、廈門）上線試執行。CI系統包括兩部分，一個是駕駛側，一個是後排乘客側。我們考慮到現在是幾萬車隊，未來可能是幾十萬、上百萬的車隊，單純靠車隊只能管住一部分，如何預防疲勞駕駛，預防司機有抽菸行為都是不容易監控的，所以4月份那套體系我們是有設監控的，哪幾類屬於違規行為，我們是要拍下來並上傳處罰的。例如說酒駕，我們要加探測器，只要空氣中含量有酒精成分，就會有警報提醒，這時候客服就會追過來，要求司機靠邊停車做進一步測試。另外疲勞駕駛這部分主要根據打哈欠或閉眼的次數，這裡面可能會誤判，但是我覺得機器需要學習和掌握這個東西，所以那套系統我們當時在三個城市上線400套，跑了三個月。
我們今年年底目標是不低於5000套的投放，現在在精準度上還需要加強，因為還是會有誤判，例如司機叼根牙籤，就可能被機器誤以為是在抽菸。但我覺得是這是好事，只是現在需要量再大一些，再教會這機器去更精準識別。
36氪：首約的專車並不便宜，以後會有降價的可能嗎？
魏東：在北京我們的價格的確不便宜，我們的定價標準是參照神州和滴滴專車，原則上講我要求不得高於他們。
我覺得大家可能會被誤導。如果單純看網路公示的標準價格，有可能我比他們閒置的高。但是這兩家早晚高峰會加價，真正會算賬的人，後來發現快車越來越貴，就是因為滴滴的加價系統，各種演算法和參考值，總之很複雜。我們自己算過，滴滴專車也好，神州專車也好，他們平均下來基本上1.5倍給你加價，而我們始終是公示的一個價格區域。比如說早晚高峰我是八毛錢一分鐘，低谷是四毛錢一分鐘，我都顯示出來的，而且對應的均值我們是比較低的。
聊政策：首約只能在政府規劃的“框”裡處理盈利和地位
36氪：在你看來，政府對網約車的態度最近兩年有什麼變化嗎？或者直接點說政府現在對網約車是怎麼想的？
魏東：咱們這麼講，其實咱們國家是第一個出臺《網約車管理辦法》的，你看歐美很多國家和地區，很多都是直接把Uber給封了。中國是相對寬容的，鼓勵平臺去嘗試，但你畢竟是一個公共服務業，要面向所有老百姓的交通安全的。主管部門只關心怎麼讓行業健康發展，讓老百姓生命別出安全問題。所以是說出臺的所有界定標準，無非是要求人車達標，平臺穩定運營，其實就這些，沒有說卡死誰。
政府劃了一個框，要求所有的平臺都在這個框裡運營，但是這個框限定比較窄，例如北京戶口、當地牌照這些。而滴滴的幾百億美金估值中的大部分，都是在這個框外存在的，過去政府就是站在這個框的門口不停和滴滴喊，你快點回來，但是滴滴因為自己那麼龐大的商業的核都在圈外，所以一時半會回不來，政府也沒有很有效的辦法，這是過去的手法。但現在出問題了，政府說你必須得回來了。
我相信中國的企業都尊重政府的意見，但是企業又要考慮自己的收益和股東利益，所以大家的心態不一樣，博弈點也不一樣。首約是嚴格在政府劃的框裡做大，我會想辦法處理自己的地位和盈利。滴滴現在需要解決的可能是，很多東西我不能扔，但是遲早會回到框裡去，這過程它可能要思考，還可以怎麼樣再重造一個結構，所以我覺得大家出發點不同。
36氪：但是不能走出框架，就勢必要犧牲效率，這是一個無解的事情麼？
魏東：不是無解。首約的路徑是，我們使用者量增長很快，因為口碑。但如果是網際網路公司，很多都是通過促銷，一週不到就幾千萬使用者了。我們是固定自己的供給，但是供給的速度趕不上需求的話，使用者就是會覺得首約運力比較少。對於滴滴而言的話，它可能過於看重運力的供給，並且用最快的方式去擴大供給，但是這個過程中，服務質量就有可能出現漏洞。首約雖然現在在外地有加盟模式，不全是自己提供車輛，開放加盟是要彌補供給不足，但即使這樣，我也一定要讓它處於可控的發展速度。
36氪：你們的GR部門是不是幾個平臺中相對來說壓力最小的？
魏東：這部分第一我強調的是我們不違規，按各地規則來做事情。然後是要求主動溝通，各地運營的時候能主動去跟運管交流，出現什麼問題都跟他們如實地溝通，然後再說有什麼需要解決的問題，你再去提。
36氪：那平常政府部門管你們要一些運營資料，你們會給嗎？
魏東：不是管我們要，而是我們一直主動上傳的。因為如果我們想拿到牌照資質的話，我一定要上傳資料。所以在每個地方都有自己的交委和自己的資訊中心，我們直接做資料後臺打通，我的資料實時上傳，讓有關部門可以實時看到。當然使用者個人隱私是保護好的。