天天快遞申訴率高達京東15.9倍，12月快遞服務報告出爐
1月28日，國家郵政局釋出了《國家郵政局關於2018年12月郵政業消費者申訴情況通告》。
報告指出，2018年12月有效申訴量共計9385件，其中涉及到快遞服務問題申訴8721件，同比2017年12月下降70.2%，佔有效申訴量92.9%。 
12月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率99.7％，對郵政企業有效申訴處理滿意率98.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率99.4％。
根據郵政管理部門資料顯示，2018年12月份，國家郵政局通過消費者申訴調解處理，共計為消費者挽回709.5萬元經濟損失。 
通過各種資料表明，消費者對於郵政、快遞業務存在爭議，通過國家郵政局申訴通道，仍舊是最及時、有效的反饋渠道。
天天快遞成申訴重災區
2018年12月全國快遞服務申訴率（快遞企業每百萬件業務量發生申訴問題的件數）平均水平為39.50。
在我們日常使用的快遞服務品牌中，京東、蘇寧易購、中通、韻達、百世快遞、順豐速運均低於平均水平，其中京東快遞以10.16申訴率，位居申訴率第三低，僅次於中外運-空運、民航快遞。
郵政快遞（EMS）、中通、圓通、宅急送申訴率略高於全國平均水平，其中宅急送申訴率為57.90，成為第二陣營申訴率最高品牌。
意外的是成立於1994年的天天快遞，2018年12月快遞申訴率高達161.73，以超過京東15.9倍申訴率，成為榜單當中快遞申訴率最高的品牌。
在地區方面，四川省是快遞投訴省份最低的地方，投訴率僅13.55，遠低於全國各省（區、市）19.57的快遞服務申訴率。除四川以外，山西、重慶、廣西、貴州、寧夏、湖南、黑龍江地區快遞申訴率也低於全國平均水平。
由於地理因素限制，西藏、新疆成為快遞申訴率最高的兩個地區，其中新疆地區快遞申訴率高達77.73，比全國平均水平高出3.97倍，位居第二的西藏地區48.88快遞申訴率也高出全國平均水平2.49倍。
在這些偏遠地區，由於地廣人稀快遞中轉點較少，導致快遞時效性較差、費用較貴，是使用者申訴的主要原因。不過，意外的是2018年12月上海地區快遞申訴率高達33.69、江蘇也高達22.2，江浙滬地區只有浙江15.49低於全國平均水平。江浙滬地區作為傳統的快遞“包郵區”，隨著物流成本上漲，地域優勢所帶來的紅利正在逐步減弱。
雙11與春節 物流行業的兩座大山
根據2017與2018年各月快遞申訴數量圖顯示，每年的11月、12月和次年的1月、2月是使用者申訴高峰期。其中，快遞延誤是主要申訴問題，12月快遞延誤使用者申訴快遞延誤次數高達71555件，有效申訴比例也高達31.7%。 
11月、12月快遞延誤申訴率劇增的主要原因是雙11、雙12購物節衝擊，特別是被稱之為物流行業年終考試的雙11，僅2018年11月11日當天，天貓平臺包裹數就高達10.42億。縱然是一年一升級的物流行業，面對電商平臺如此巨大的交易量，能夠正常運轉已經是有所進步。
1月、2月份則是因為傳統春節來臨，快遞行業人員調休導致。以2018年農曆春節為例，早在一月中旬，就陸續傳出快遞即將停運的訊息，隨著年關將至物流行業可調配資源減少，消費者年貨購物需求增加，快遞延期仍舊不可避免。
每年物流高峰期，快遞行業都會緊急招聘人手，但由於高峰持續時間較短以及春節的存在，快遞行業從成本考量，適度控制物流時限才是快遞行業最合理的處理方案。
從現階段物流行業發展來看，短時間內想要解決年初年尾快遞延期狀況並不現實，只能期待隨著無人配送技術大面積普及，才能有效減少快遞延期申訴。 
送貨上門 快遞行業的雙刃劍
除開延誤申訴，2018年12月投遞服務和丟失短少總申訴件數分別高達46143和49303件，遠高於損毀、收寄和違規收費申訴。
投遞服務和丟失短少簡單來說，大部分是因為快遞員選擇代簽收未能送貨上門而產生的糾紛。
隨著菜鳥驛站、快遞快和物流代收點的普及，為了提升配送效率越來越多的快遞員選擇以直接將快遞包裹由代收點簽收。縱然《快遞暫行條例》明確規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。 
但關於是否送貨上門，不僅快遞行業就連消費者之間都存在爭論。在知乎平臺搜尋“快遞送貨上門”話題，可以發現，關於快遞是否應該送貨上門已經分成鮮明兩派。
反對“快遞送貨上門”一方，則是以個人隱私安全、體量快遞小哥、靈活安排取件時間、增加配送效率為理由，支援使用者自行前往代收點取件。
支援“快遞送貨上門”一方，則是以快遞員應盡義務、代收點取件不便、付費取件以及降低服務體驗為由，反對快遞員直接將包裹由代收點簽收。
這兩種觀點在知乎上各有擁躉，其中不乏洋洋灑灑上萬字的論證以及圍觀使用者數千個點贊答案。
但根據我們觀察，實際上使用者反感快遞不送貨上門，最主要的原因是快遞員在使用者不知情的情況下，擅自選擇將包裹由代收點簽收，最後僅用一個簡訊“命令”使用者自行取回包裹。 
不久前，我們就遇上一個“快遞不送貨上門”的麻煩事。
一月中旬，我們和另一家公司之間需要郵寄檔案，對方公司因為某種原因選擇使用普通快遞寄件。隨後檔案被快遞員直接交由菜鳥驛站簽收，全程沒有電話告知，傳送的取件簡訊被直接收納到公司業務手機當中，期間還發生了菜鳥驛站不按規定時間營業以及聯絡電話關機等狀況，最終導致檔案延期三天才能簽收。
這起事件，直接導致公司修訂條例強制要求“公對公檔案必須使用順豐快遞當面送達”。雖然在個人層面上，菜鳥驛站、智慧快遞櫃的誕生，改善了使用者物流體驗，但快遞員不分檔案不分場景的行為，仍舊導致我們致電菜鳥驛站客服電話進行投訴。
送貨上門如今已成快遞行業的雙刃劍，京東、順豐堅持送貨上門，一方面雖然增大了物流成本，但從消費者申訴率就可以看出在使用者口碑和消費體驗上的差距。 
對於天天、韻達等平價包裹來說，我們不能強求快遞員不分時間不分場合送貨上門，但是在選擇代收點簽收之前，麻煩請先徵得使用者同意，特別是大件物品和時效性檔案。快遞行業從誕生至今已經超過20年，快遞小哥固然辛苦，但也請尊重消費者的基本權益。
