通達系等企業申訴率居高難下，如何走出低價競爭魔咒？
隨著春節假期的結束，各地快遞網點也陸續恢復正常營業。國家郵政局資料顯示，春運期間(1月21日至2月10日)，全國郵政行業寄遞服務業務量為12.89億件，較去年同期增長35%，投遞包裹16.1億件，較去年同期增長33%。
寄遞業務迅速增長的同時，包括圓通速遞、申通快遞、韻達速遞等多數快遞企業春節期間不會停運，並將開啟“春運模式”。
有快遞員在接受媒體採訪時甚至直言：“過節不放假就會漲工資，有錢當然要掙。”豪言背後，工作壓力大、沒保障一度成為當前快遞員的生存現狀。而由此導致的基層網點倒閉現象也不在少數。重壓之下，近年來，整個快遞業的申訴率逐步升高且居高難下，其中投訴最多的內容為投遞服務、延誤和丟失短少。
申訴率居高難下
經濟多變、人工成本加上地方網點的承載力度，據國家郵政局公告顯示，2018年8月開始，整個快遞業的申訴率逐步升高，居高難下。
國家郵政局資料顯示，2018年8月，快遞申訴量為11.48萬件，2018年9月快遞申訴量為14.86萬件，雖然在10月份有小幅度下滑，為13.29萬件，但11月份又大幅度上升為22.74萬件。
國家郵政局最新發布的《2018年12月郵政業消費者申訴情況通告》顯示，2018年12月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴22.01萬件。申訴中涉及郵政服務問題的6070件，佔總申訴量的2.8%；涉及快遞服務問題的21.4萬件，佔總申訴量的97.2%。
中國消費者協會發布的企業客服熱線調查報告顯示，申通快遞客服存在轉人工困難、自助服務操作過於複雜等問題。
使用者“投訴無門”也成了快遞業的普遍現象。截至目前，有的快遞關閉了官微的評論功能，多名使用者也在微博、貼吧等反映申通、韻達、百世等快遞，給其打投訴電話或無人接、或態度惡劣，還有的說明情況後直接結束通話電話。
對此，韻達相關負責人表示，遇到客戶投訴，公司會按國家標準與客戶協商處理好。此外，該負責人還表示，韻達將努力做好客戶分層和產品分類，根據使用者需求提供多元化、個性化產品，提高企業優勢。“時效是支撐，做好服務最關鍵。”
“ 隨著經濟的變化，人口結構的調整，使用者需求的多樣化，企業運營的管理理念要跟得上市場節奏，如果沒有跟上使用者，使用者的需要和企業發展的力度存在脫節，未來可能出現很大的不平衡性。 ”快遞專家趙小敏表示。
低價競爭“紅海”
近日，圓通速遞、韻達快運和申通快遞釋出2018年12月份經營簡報。資料顯示，2018年12月，圓通速遞快遞產品收入為26.66億元，同比增長27.48%，完成業務量7.74億票，同比增長42.93%。韻達快運快遞服務收入為13.18億元，同比增長34.63%，完成業務量7.57億票，同比增長45.3%。申通快遞服務收入為19.65億元，同比增長47.93%，完成業務量6.07億票，同比增長47.98%。
此外，記者還注意到，韻達快運、圓通速遞和申通快遞12月份快遞服務單票收入分別為1.74元、3.44元、3.24元，同比下降7.34%、10.81%、0.00%。可以看出，三家企業的單票收入都沒有增長，雖然圓通速遞的單票收入下降最明顯，但是單票價格還是高於圓通和申通。
此外，通過整理資料記者還發現，2018年4月至10月，韻達快運的業務完成量分別為5.52億票、6.07億票、5.75億票、5.63億票、5.74億票、6.31億票、6.64億票，圓通快遞的業務完成量分別為5.05億票、5.60億票、5.59億票、5.45億票、5.15億票、5.70億票、6.29億票，申通快遞的業務完成量分別為3.59億票、4.05億票、4.02億票、4.18億票、4.34億票、4.81億票、5.11億票。2018年11月至12月，排名發生了變化，其中韻達快運的業務完成量分別為8.01億票和7.57億票，圓通速遞的業務完成量分別為8.18億票和7.74億票，申通快遞的業務完成量分別為6.15億票和6.07億票。
記者統計了韻達快運、圓通速遞和申通快遞2018年總的業務量完成情況，分別為69.85億票、66.65億票和51.11億票。此外，中通快遞董事長賴梅鬆近日公開表示，中通快遞2018年完成快遞業務量超85億件。
不難看出，通達系快遞企業整體業務增長依然迅猛，行業集中度進一步增強，此外，行業內部競爭激烈，低價競爭態勢未緩減。
面對激烈的競爭環境，韻達快運相關負責人向記者表示，隨著業務的不斷擴充套件，韻達快運將立足市場需求，進一步推出新產品，全面提高服務質量，繼續為消費者提供多樣化、優質化服務。
基層網點運營承壓
在激烈的行業競爭背後，近年來工作壓力大、沒保障也一度成為當前快遞員的生存現狀。
根據國家郵政局公佈的2018年郵政行業執行情況顯示，2018年，全國快遞服務企業業務量累計完成507.1億件，同比增長26.6%；業務收入累計完成6038.4億元，同比增長21.8%。然而，據瞭解，目前很多基層網點由於成本高、盈利少，已經出現虧損和倒閉。
“只想讓馬跑，不想讓馬吃草，這是快遞業一直以來存在的一個非常大的問題。上市的這些加盟類快遞企業，要承擔更多的責任，要謀求整個品牌怎麼上市，而不僅僅是總部上市。網點上人員干涉不到上市帶來的紅利，所以企業在網點上應該要有更大的投入。”趙小敏說。
1月20日，記者實地走訪了位於上海市浦東新區學北路與曙光路交叉口西 150米圓通快遞，工作人員表示，快遞公司越來越多，各個快遞公司的網點也越來越多，收件多寄件少。
另一家位於上海市浦東新區川沙新鎮川南奉公路551-1號申通快遞網點老闆稱要和公司有合作，不能隨便開店。“延誤、遺失的快件，不只會罰快遞員，公司還會罰款網點，此外，押金要交幾萬，再加上配車和快遞員工資，成本很高，除非接別人的網點，自己很不好做。”
此外，上述網點老闆還稱，不給快遞員買五險一金，也沒有底薪，節假日也沒有翻倍。
一位韻達快遞員也表示，快遞員大多沒有五險一金，最多給買個人身保險，接到一個投訴罰款20元，丟了件也要自己賠。“剛開始丟幾單很正常的，丟了就要賠錢，一般一單才掙一兩塊錢。”
對此，韻達相關負責人表示，加盟商加盟的是品牌，運營質量統一規定，但用什麼人是加盟公司自己說了算，一般只有京東這種直營的才給員工投五險一金。
本報記者此前在走訪中瞭解到，位於上海市浦東新區川圖路東150米的中通快遞公司代收發分理處已經關閉，儘管在一側的牆上還有中通快遞代收點的門牌，但電話號碼被人撕去，門店上也換了其他公司的門牌。
趙小敏表示， 基層網點的生存，從挑戰性角度看，今年可能比2018年的形式更加嚴峻；從網點不平衡性方面看，今年也可能會加劇。但企業目前在基層網點的生存方面並沒有本質性的改善，這是需要企業做出非常大的投入的。“很多網點確實是不掙錢，但是總部卻是很掙錢的。作為加盟製為主的上市公司，要把更多的資源、更多的資金投入到網點上，如果這方面沒有提升和改善，對於快遞行業來說是很大的挑戰。 ”