賓士維權事件：哭出來的4s行業黑洞
上週末，一段西安女研究生坐在賓士車上哭訴的視訊火了。本以為是一樁普通的消費糾紛，但現在事件連續發酵，又扯出了汽車銷售行業潛規則問題，西安利之星此前大概做夢都沒想到，這套所謂的“常規操作”，居然會把整個行業推上了風口浪尖。
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視訊中，這位女碩士稱，她新買的賓士車，還沒開出4S店就出現發動機漏油的現象，顯然是這輛車質量有問題，但4S店給出的方案不是換車，而是換髮動機。新車剛入手就換髮動機，這種事換哪個消費者也受不了，但這事想維權可就難了。
雖然這個西安利之星確實坑，但如果只是從法律角度來較真，這輛賓士想換貨還真不容易。
事件曝光之後，有律師表示，從法律角度來說，交易已經完成，這輛新車的所有權已經從4S店轉移到消費者手中，那麼無論這輛新車開了多久，出現問題都是售後問題，而在售後階段，要想退換貨，必須達到一定的條件。
2013年10月之前，汽車三包政策尚未實施，當時車輛是否能夠退換，除了依據合同條款之外，純粹靠車主與4S店協商，沒有硬性條件。由於合同條款都是銷售方請專業律師草擬的，傾向性自然不用多說，消費者就別想從合同裡找出對自己有利的條款。至於所謂的協商，這裡面彈性空間可就大了，普通老百姓通常都是認栽。
2013年10月之後，三包法讓汽車售後看上去有法可依了，但是退換車條件更為嚴苛。比如要求同一故障修理超過5次才可換車；自銷售者開具購車發票之日起60日內，或者行駛里程3000公里之內，發動機更換兩次仍不正常可退車等等。如果根據汽車三包政策，這位倒黴的女碩士又得認栽。
有人可能對第三方質檢抱有很高的期望，那麼殘酷的現實會告訴你，那是不切實際的期望。在每年大量的投訴案例中，最終通過第三方鑑定實現維權目的的案例微乎其微。
首先，檢測鑑定的費用很高，不管最終結果如何，這筆錢都得先交了再說，這對於許多消費者來說就已經難以承受了。其次，檢測機構少，鑑定的程式還特別繁瑣，週期很長。大多數情況下，這種鑑定都是廠家自行鑑定，就算鑑定結果顯示是廠家責任，你覺得他們會告訴消費者？這種既當運動員又當裁判的玩法，註定消費者是個輸家。有時候也會有真正的第三方檢測機構出現，但是人家和廠商也是混同一個江湖的，犯不上真的為一個個案得罪江湖大佬，所以能給一個兩邊都不得罪的模稜兩可的結論，就算是業界良心了。
有律師認為，當事人應該在驗車這個環節上下功夫，如果發現問題，可以拒絕簽字。對於這種站著說話不腰疼的觀點我也是無語了，汽車質檢是個專業活，一個普通車主你能專業到哪裡去？一個普通車主跟專業人員PK質檢能力，能有多大勝算？照這個邏輯，車主買車都得請專業質檢員去才行。
中國式消費維權為什麼這麼難？因為許多條條框框的規定，看似不偏不倚、合情合理，實現了買賣雙方的公平對等，但實際上作為個體的消費者，無論在專業知識方面，還是在時間自由度上，都是標準的弱者，根本不具備和某個行業的力量相抗衡的可能性。這就好像讓一個普通人去跟職業拳手格鬥，確實是1V1沒錯，但是這種比賽從上場那一刻起就已經註定了誰是俎上魚肉。
不要以為顧客真的是上帝，在無良商家眼裡，付錢之前你是上帝，付錢之後你就是孫子！
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如果西安賓士事件只停留在三包退換的層面，那麼事情不會搞到現在這麼大，但是現在這個網際網路時代，這類事情一旦發散起來，很多變化是之前難以預料的。比如西安利之星此前可能做夢都沒想到，火會燒到“金融服務費”這個潛規則上來。
金融服務費是4S店行業的死穴，輿論的焦點轉到這裡，就註定它必敗無疑。
這位西安女碩士說，她交了15000元金融服務費，但4S店沒有開發票。現在她想請店裡說清楚，這筆錢到底為什麼要交，錢流向了哪裡？到底提供了什麼服務？這個服務的計費標準是什麼？
視訊曝光之後，西安利之星就慫了，立刻表示願意退款，但是此時車主不樂意了。車主不接受店方退款，並表示願意接受調查核實以後依據有關規定更換髮動機、或退換車的結果，同時一再要求店方說明這筆金融服務費是怎麼回事。
梅賽德斯-賓士深知事關重大，立刻迴應稱，廠商一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。他們還反覆要求，經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權益。
很顯然，廠商知道接下來事情要糟，趕緊撇清關係，這口鍋只能4S店自己去背，但是涉事4S店方面開始語焉不詳，一直不肯正面回覆。
那麼這筆“金融服務費”到底是什麼費用？
其實現在這個時代，汽車行業在價格方面資訊透明度很高，4S店如果只是賣車，則利潤很低，根本不賺錢。那麼要想賺錢，就必須玩點花樣，比如金融服務費。
一般來說，購買汽車如果選擇貸款，4S店會根據車貸部分收取1-4個點的手續費，這就是金融服務費。西安利之星在明知女車主能夠全款購車的情況下，依然誘導女車主使用分期付款形式購車，為的就是賺這筆錢。
根據《汽車銷售管理辦法》，汽車在明碼標價外是不能加價的，而且不能收取額外費用，收金融服務費是沒有任何依據的。西安利之星既沒有這方面的書面檔案，也沒有做說明，同時連發票都沒開，收款方還是店內員工的個人微信，這是典型的欺詐和逃稅行為。
不要以為金融服務費是西安利之星的獨創發明，這玩意兒是中國4S店全行業的潛規則。現在4S店銷售利潤主要就是來源於與合作金融機構（汽車金融、銀行）的利息及服務費分成、代理汽車保險費用以及售後服務（保養與維修）等費用，這筆錢幾乎就是4S的經濟命脈之一了。
至於車險這一塊，4S店的水也非常深，在4S店買保險普遍要比保險公司貴一大截，有時候甚至要貴一倍。
至於汽車金融市場，那同樣也是一股泥石流。
根據銀保監會官網顯示，目前中國汽車金融公司有25家，主要都是由汽車廠商發起設立，註冊資本靠前的汽車金融公司包括：寶馬汽車金融、大眾汽車金融、東風日產汽車金融、賓士汽車金融和長安汽車金融等。
梅賽德斯-賓士此前發表宣告，特意與金融服務費的事情劃清界限，但是這件事上它們真的是清白的嗎？
賓士金融成立於2005年，近年來發展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末總資產分別為502.9億元、632.9億元和746.3億元；淨收入分別為4.48億元、9.57億元和12.87億元。
梅賽德斯-賓士汽車金融有限公司總裁兼執行長孟思凱曾公開稱：“從汽車公司的利潤構成看，20%的利潤來自生產製造環節，金融服務可以貢獻高達35%的利潤。”
這說明，金融服務費已經成為各大廠商的重要利潤來源。
另外，消費貸行業潛規則非常多。比如有些消費金融公司表面上只有12%~15%的年化利率，但是後續卻有許多其他費用，比如分期還款手續費，每還一筆錢都要交一筆費用，而貸款前客戶不主動問公司就不會主動說。這樣一來，綜合年化利率就能達到20%，甚至更高。
那麼問題來了：4S店純賣車賺不到錢，所以才搞很多潛規則，如果接下來這些潛規則都被清除，這一行還怎麼活下去？
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汽車4S店現在的處境確實非常尷尬。儘管像賓士這樣的傳統車商們不會輕易放棄4S店這種銷售渠道，但是，近年來崛起的汽車新勢力們卻對4S店漸漸失去了興趣，直營店或將成為未來新能源車的主要銷售模式。
首先打破行業規則的攪局者是埃隆·馬斯克。
特斯拉多年前就表示不會考慮傳統的4S店或經銷商銷售模式。馬斯克認為，消費者從中介方購車時都會擔心銷售人員不誠實、價格不夠實在、售後服務繁瑣不便等問題，而特斯拉則會採用體驗店與網路直銷兩種渠道改變使用者感受。體驗店的銷售人員主要是為消費者提供體驗服務，而不是推銷產品，網際網路直銷才是真正的主要銷售渠道。
特斯拉表示，在網際網路時代，網上預約、網上下單購車，連售後服務都通過網際網路來解決，這才是新時代汽車銷售應有的方式。當車主遇到難題可直接通過網際網路或者去實體服務中心進行解決，這不僅是技術上的顛覆，更是營銷模式的創新。
特斯拉的直營模式正在逐步顛覆傳統的汽車銷售市場，中國的許多造車新勢力也紛紛跟風選擇了直營之路。
但是，汽車直營模式並不好走，這其中最大的難題就是錢。
在傳統的4S店銷售模式中，廠商不需要投入太多銷售成本，廠家可以利用經銷商的力量迅速佔有龐大的市場規模。中介成本當然會有，但這些早年會通過中間商賺差價的方式消化，近年來則改用汽車金融的方式去消解成本。
如果銷售門店改為直營體驗店，則這一筆前期支出實在是龐大，以特斯拉的財務狀況，實現這一目標非常困難，而其他的造車新勢力更是難以企及。網際網路售車倒是不會花費多少成本，但是使用者能在多大程度上接受這種模式很難說，畢竟汽車消費也是大宗消費，要在看不到實物的情況下支付這麼大一筆錢，估計很多使用者難以接受。
馬斯克希望通過“體驗店直營+網際網路銷售”的模式來實現行業顛覆，這個想法很豐滿，但是能否實現還有待時間驗證。
不過有一點已經可以肯定，特斯拉要做的事情經銷商們既不肯做，也不會做。
特斯拉的商業模式很簡單，就是賣車賺錢，但傳統汽車經銷商是靠推銷精品、配件、汽車裝飾、售後服務賺錢的，而與汽油車相比，電動汽車不需要什麼像換機油這樣的保養，所以經銷商們也沒法靠賣特斯拉賺錢。
這就註定特斯拉與傳統汽車經銷商們在未來會有一場巨大的爭鬥。
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西安賓士事件之後，又曝出了鄭州賓士事件，今天還有不少深圳賓士車主也在反映各種維權問題，這說明西安的事情根本不是個案。4S店潛規則被曝光，接下來可能會引起一輪全國性的大整頓，這個行業即將迎來一場暴風驟雨。
但是，這一輪汽車維權事件背後折射出的許多東西，遠比事件本身更有意義。
這些年中國出臺了那麼多法律法規，但為什麼中國消費者維權還是這麼難呢？現在4S店是慫了，也願意退款了，但那位女車主之前溝通了那麼久，為什麼他們就是不肯退換呢？為什麼之前女車主打工商電話根本沒人理，然後視訊上網，群眾熱議之後，忽然又有人理了呢？為什麼就這麼點事情，非要搞到舉國譁然才能解決問題呢？
我們受的教育一直在讓大家有話好好說，做事一定要講理，但是真當遇到事兒的時候，為什麼好好說沒用，非要鬧大了才管用呢？
我們的社會規則，應該嚴懲那些說話做事不講道理、不守規則的惡人，而不能逼著原本講道理的好人無路可走只好被迫去撒潑！