智慧自動化將邁入爆炸性增長階段，但對企業的挑戰還普遍存在

專業服務機構畢馬威會計師事務所（KPMG）近期通過研究，釋出了一份名為“準備好、開展中還是已失敗？：如何避免智慧自動化競爭中的挫折”（ofollow,noindex">Ready, Set, Fail?: Avoiding setbacks in the intelligent automation race ）的報告。該報告針對智慧自動化（IA，Intelligent Automation）領域的快速增長，宣稱相比於該領域當前124億美元的全部投資規模，到2015年這一數字將達2320億美元。但是該期望的增長將會面對眾多挑戰，其中包括工具的成熟度、具備相關技能的從業者、企業改進的管理和管治，以及投資回報相關資訊缺乏清晰度。

智慧自動化是指一系列新近出現的新技術工具，這些工具模擬了通常由使用者執行的一些任務。麥肯錫諮詢公司的合夥人Federico Berruti將智慧自動化定義 為：

（智慧自動化是）對業務流程的一套改進和下一代的工具，它通過刪除重複的、可複製的和日常的任務為知識工作者提供幫助，並通過簡化互動和加快流程從根本上改善客戶之旅。

市場條件繼續為許多行業帶來利潤率上的壓力，隨之很多企業正在尋求一些能在降低成本的同時提高生產力的方法。麥肯錫親歷了一些使用智慧自動化的企業：

（企業）自動執行了50％到70％的任務，使得年度執行成本效率提高了20％到35％。

雖然智慧自動化市場的預計規模將會產生爆炸性的增長，但一些早期證據表明，那些冒險嘗試的企業可以節省大量資金，儘管該過程中存在著許多挑戰。在畢馬威的報告中列舉了企業面臨的許多挑戰，其中包括：

企業在邁出巨大的變革步伐時，將面臨對數百種技術選項的理解和選取、對有效資料及分析的需求、應優先重點考慮的自動化工作，以及如何定義未來的員工隊伍等挑戰。

畢馬威還報告其它一些挑戰，這些挑戰存在於管理期望及在企業內部署的程度等方面上：

高管對智慧自動化的影響力抱有很高的期望，但他們尚未準備好自上而下地大規模的開展實施。在認識到下面這兩個關鍵問題之前，他們很難獲得足夠的投資回報率。第一個問題就是智慧自動化投資決策需要的是C級戰略必要條件，第二個問題是智慧自動化針對的是業務和運營模式的轉變，而不僅僅是技術的部署。

雖然其中許多挑戰意味著企業需做出大量的變更管理問題，但最近釋出的“HFS十大機器人自動化產品報告 ”（HFS Top 10 Robotic Automation Products）使人們可以從另一個角度認識智慧自動化技術的成熟度。尤其是報告指出，將自動化流程投入生產過程並非像先前承諾的那樣是可預測的：

（在產品滿意度中，）對所需編碼和配置數量的客戶體驗被評為最低。機器人自動化產品提供商提供的版本控制、升級、培訓和支援管理也低於標準評價。

HFS報告還對這些智慧解決方案的所謂“智慧”提出了批評意見：

客戶對RPA（Robotic Automation Products，機器人自動化產品）嵌入智慧的各個維度評價最低。雖然客戶對RPA處理結構化資料的能力具有相當大的信心，但在被問及非對結構化甚至半結構化資料的處理能力，客戶的信心會顯著下降。這表明客戶並不相信自身RPA產品的人工智慧能力。

儘管目前存在著這些挑戰，畢馬威也分享了一些積極的案例研究。這些案例給出了一些有前途的結果，並支援未來七年內智慧自動化解決方案的發展。其中的一個案例研究是關於一家銀行提供的虛擬助理，用於改善客戶服務，並滿足不斷增長的千禧一代人口的需求。該解決方案中包括了提供語音和文字驅動的會話介面，使銀行能夠為使用者提供全天候的銀行體驗。

目前，許多上述舉措依然是在企業內部開展的實驗。畢馬威認為，如果企業尚未將整個組織的智慧自動化列為優先考慮事項，那麼他們的業務和運營模式將很難保持與數字優先企業同等的競爭力。

檢視英文原文：Intelligent Automation on Pace for Explosive Growth, but Organizational Challenges Prevalent