家長幫的運營之道 | 好未來專題課節選（一）

教育機構的招生一直是各大中小機構運營過程中關注的重中之重，而在招生轉化之前，需要解決的最大問題是——流量從哪裡來？

好未來在最初就針對這一問題建立了線上社群家長幫（前身為e度網）。從家長幫的發展路徑中，可以得出好未來發展的核心三定律——長期、因果、平衡。好未來家長幫總經理周松葉在【首度大公開！全方位揭祕好未來方法論】第一課【家長幫的運營之道】中講到：從使用者需求出發開發相應產品功能，並建立分享體系和迴流體系，是家長幫維護使用者並保持高速使用者增長的方法。

家長幫建立後經歷了四度重大迭代，發展為註冊使用者數千萬、服務3-18歲孩子家長的全面教育服務平臺，旗下包含家長幫、家長幫App、中考網、作文網等，並開拓了線上線下並行的運營矩陣。以下是周松葉在多知商學院好未來專題課第一課【家長幫的運營之道】課程內容的八分之一：

講完了使用者需求，大家知道了家長們要什麼。在這個過程當中，大家也可以不斷去想，我們自己機構的家長的使用者需求到底是什麼。對家長幫這樣一個平臺來講，我們是服務範圍比較廣的一群人，他們想要的都在家長幫，但對於一個機構來講，也許家長的使用者肖像是更加精細的。

家長幫通過哪些渠道來滿足使用者需求的呢？我們除了有APP這樣的產品形態，還有自己的公眾號矩陣，包含了本地教育的資訊和素質興趣類的內容，以及使用者互動服務。社群也是有將近2000個本地各學段的社群和綜合素質興趣的社群。

大家會好奇一個APP為什麼還要做這麼多其他渠道的矩陣來滿足這樣的使用者需求？

我們的態度是，我們可以影響一個家長的認知，但是絕對不會改變他們的使用者軌跡。他在哪裡我們就會去哪裡，所以我們會做多場景。當一個使用者使用的場景是公眾號，他習慣用社群，就可能會看別人推送的文章，我們就用這種渠道走到他身邊去。

我們有一個概念叫“交朋友”，跟使用者交朋友。我們想跟一個人交朋友，通常是走到他身邊，而不是說“嘿，你過來”。交朋友這個概念最早是小米公司提出的。我們家長幫一直覺得這個概念非常棒，如果你真正接觸到使用者的話，你會發現到這個概念非常的鮮活。

在產品使用者交往上面基本上和你的實際生活沒有太大的脫節，如果我們很好在運營當中去實現交朋友這個概念，其實就是很好地把我們的使用者從現實當中拉到虛擬的環境當中進行還原。

比如說他在現實當中就是習慣用社群，習慣在微信群裡進行交流，習慣接收很多公眾號的文章，其實我們在這個過程中沒有讓他改變自己的行為軌跡，直接走到他的身邊，把現實和虛擬進行了融合。我們通過對使用者需求的滿足，通過我們的產品模型以及渠道矩陣，給我們在使用者增長上面帶來了比較大的收益。

從使用者需求到產品模型到渠道矩陣，中間有一個核心的詞叫實現拉新，這也是我們一直做的事情。家長幫這麼多使用者他到底從哪來？舉個例子，比如說中考期間，使用者需要了解本地的中考資訊，我們建立了家長幫的中考資訊群，而且建立了很多城市家長幫的中考資訊群。這個中考資訊群會有很多運營活動，去滿足使用者的需求，通過運營活動吸引使用者加入討論中考內容，並且通過中考專題的產品形式將社群使用者吸引到我們APP當中。在這個過程當中我們又會設定一系列的運營動作引導使用者分享，建立迴流體系。

大家會聽到一個詞叫回流，這也是我今天在這節課當中會不斷提到的。如果實現了一個使用者的觸及，這是不夠的，我們一定希望這個使用者可以被我們吸引，在我們平臺上發揮他更大的力量。比如把我們好的內容分享出去，通過內容再進行更多的拉新，進行迴流。

同學們對於自己的產品運營，包含你們自己公眾號的運營也是同樣的邏輯——以人為核心。我們僅僅圍繞著人，來看我們的使用者，他到底要什麼，我們走到他身邊滿足他的需求，以更多的渠道、更新穎的產品形式和更新穎的運營形態來實現他的需求，最後讓他幫我們主動做傳播，幫我們擴散更多的口碑。

我們經常開玩笑講，運營人員都是一個戀愛高手，因為他們知道使用者那些懸而未決的問題，知道每一個點是怎麼讓使用者產生這樣的選擇。我們需要明白用什麼樣的語言，塑造什麼樣的場景，才能去佔領使用者的心智，在這個過程當中最最基本的就是今天第一個部分要講的，以人為中心。

不一定非要理性和邏輯，理性和感性可以結合，真正走到使用者身邊，去滿足使用者需求。所以對第一部分，我們有個一句話的總結叫不關心運營的企業不會偉大。

對於家長幫來講，找準用戶需求，產品輔以渠道，用更新穎的產品形式、更多的渠道，這個渠道一定程度上可以理解為場景，如APP場景、社群場景、公眾號場景等，它是家長幫保持增長的一個方法。

我也知道大家都會多多少少在自己的公眾號上面下了很多的工夫，你們現在聽完我講的第一個部分，能不能在腦海當中立刻浮現一個你們自己使用者的畫像，能不能有幾個關鍵詞可以幫助你們去定義你們的使用者到底是什麼樣的，如果能，那說明你們對使用者的瞭解還是比較充分的。

現在我們進行第二部分，我會講一下使用者的維護和成長路徑。很多人會好奇，看起來這是一個很複雜的工作，這是一個閉環的工作，也非常流程化。我線上下經常會被別人問到“我首先要有人幫我做這個事情，到底應該什麼樣的人？”所以在講第二個部分之前，我們來探討一下運營人員到底應該是具備什麼樣的素質，才能稱之為現階段的或者現在新型的產品形態下的運營人員？

以前我們定義運營可能就是發一發公眾號的文章，你來告訴我今天公眾號漲粉有多少，那大家想一下漲粉多少意味著什麼呢？其實什麼都意味不了。漲粉多少之下，你可能還要看背後的邏輯，看今天有多少人走掉，漲了多少並不代表任何意義。

我們要再去深究其中的意義，做到了漲粉，是不是意味著我今天用了一個比較新穎的形式，他們有沒有再繼續留下來，如果留下來他有沒有對我的產品產生價值，他有沒有實現轉化，如果有轉化，他有沒有可能幫助我去做了口碑擴散或者是幫我做了另外的轉化，甚至於他有沒有可能是復購。

一個運營人員一定要去像剝洋蔥一樣一層一層去看我們每個運營動作背後的邏輯。我這裡也會講到，我主要講四點運營人員的核心素養。

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