在自如有多少坑等著你？“解決使用者投訴”比例僅2%
導語：新浪科技梳理了一下黑貓投訴上消費者所投訴的案例，主要有自如生活繳費混亂、房間質量問題、空氣質量、遲遲不肯退租等問題。
“品質租房選自如”，“自如是一家提供高品質租住產品和超越客戶期望的O2O網際網路公司，致力於為每位使用者創造品質居住生活！”
這是新浪科技在百度搜索“自如”時，看到的第一條搜尋結果。
對於客居異地他鄉的人而言，租房是生活中必不可少的事情，也是一件十分鬧心的事情。
但是選擇了自如，真的代表著高品質租房，省去了很多麻煩？
新浪科技梳理了一下黑貓投訴上消費者所投訴的案例，主要有自如生活繳費混亂、房間質量問題、空氣質量、遲遲不肯退租等問題。
同時，新浪科技發現，從2018年2月7年到2019年2月17日，在這1年又10天當中，消費者投訴自如的案例多達150起。其中，自如僅回覆消費者的投訴僅佔6起，回覆比例僅4%，解決消費者的投訴僅有3起，解決比例僅2%。
換而言之，在黑貓投訴平臺上消費者投訴自如的案例當中，自如的不回覆比例竟高達96%，不解決比例更是高達98%！
自如員工規模超12000人，有近200萬租客
根據其官網的介紹，自如成立於2011年10月，為使用者提供高品質居住產品與生活服務，目前員工規模超12000人，服務近200萬租客。
自如在其官網還宣稱，正在為創造全世界最好的，為客戶提供高品質租住產品，超越客戶期望服務的O2O網際網路公司而努力。
新浪科技曾詢問自如的租戶，為何選擇在自如租房？其反饋是雖然在自如租房的價格會比其他平臺或中介貴很多，但選擇自如租房能帶來方便，省去了很多事，而選擇其他的租房中介，一是信譽度沒有自如高，二是服務沒有自如好。
然而，自如真的如同其宣傳的那樣，使用者選擇自如等於選擇高品質租房，而自如的服務則超越了使用者的內心期望嗎？
生活繳費混亂，重複收取費用
使用者選擇租房，除了本身的房租，此外的水、電、煤氣等費用也是一筆不小的開銷。
然而，新浪科技發現，有使用者在黑貓投訴平臺上表示，其在交最後一期房租時，需要交9個月之前的電費煤氣費。對於為何要交9個月之前的費用，在使用者的再三追問下，自如管家表示，其實這筆錢之前的租戶已經交過了，但之前的租戶後來退租了，而自如不會退錢給之前的租戶，新租戶入住了，自如會把這些費用重新收一遍。
該使用者表示，這個問題不是關係到他一個人的問題，而是千千萬萬自如租客的問題。
而在該投訴下面，有使用者評論稱，自如是店大欺客，並呼籲對自如發起集體訴訟。
新浪科技在知乎上搜索相關問題，發現遠不止上述使用者遇到自如重複收費的問題。
在知乎平臺上，有使用者反應自如繳費混亂的問題。他表示，在續租前已經在自如App上把水費和燃氣費都結清了，但在續租後卻發現無法使用燃氣，而自如管家則讓他去銀行再次繳納燃氣費用。
房間被曝出問題，出了問題也無法解決
在黑貓投訴上，新浪科技發現，有使用者表示，今年8月底在深圳入住自如，但從9月開始，他的房間開始漏雨，在五個月的居住期間，曾多次要求更換房間，但並自如並不同意換租，無任何結果。使用者還表示，在這五個月期間，自如更換了四任管家，出了事情都不知道找誰處理。
該使用者表示，目前他已經開始維權，決定退租，但自如管家態度強硬，稱只可以換租，且沒有其他賠償方式。
此外，該使用者還稱，自如管家告訴他，如果不接受換租而堅決退租，他要自己賠付違約金。
新浪科技發現，在微博上，也有使用者反應自如房間漏雨的問題。該微博使用者稱，去年7月她在自如租的房子出現漏雨，而自如以“師傅修、物業修、房東修”各種理由拖著。對此，該使用者要求自如在漏雨期間提供住宿和房租賠償，自如承諾提供臨時住所，又以沒房門密碼進不去而遲遲不能去臨時住所。而到了到八月中旬，因為長時間住在漏雨的房間當中，她本人得了過敏蕁麻疹，而其男友則頭皮炎爆發。
該使用者在微博中表示，自如在電話中稱房子漏雨是第三方原因，不是自如造成的，因此自如不賠償。
該使用者表示，她已經向法院提交了起訴書。
造假稱空氣檢測合格，致使租戶被疾病折磨
在黑貓投訴平臺上，有使用者稱，去年10月他住進自如，當時自如用假的空氣檢測資料欺騙他，稱空氣檢測合格。但他住進自如之後，身體出現嚴重不適，被蕁麻疹所折磨。之後，自如再次安排空氣檢測，報告仍顯示空氣檢測合格，但因使用者的蕁麻疹愈發嚴重，上升到眼睛、嘴脣、手出現水腫狀況，使用者遂去醫院檢查診斷，而醫院結果則顯示使用者對某種裝修物過敏。
後來，使用者自己用裝置檢測房間內空氣質量，發現空氣檢測不合格。而此前自如的兩次檢測，均顯示空氣質量合格。
新浪科技曾諮詢自如的租戶，在諮詢過的租戶當中，均表示自如房間內空氣質量不達標，尤其是甲醛超標問題嚴重，而部分租戶還出現了身體不適等情況。
承諾無償退租，但遲遲不退押金
同樣是在黑貓投訴上，新浪科技發現，有使用者在黑貓投訴平臺上反應，他去年6月在自如租房，後因為門框的質量問題，自如方答應免違約金，使用者可以無責退租。該使用者強調，這是自如方面自己承諾的。但在使用者搬走之後，自如則一直不給退押金，各種打太極，消極回覆。
隨後，該使用者在黑貓投訴平臺補充投訴稱，在他投訴後，自如並未聯絡他處理問題，而他給自如發訊息也未收到回覆。
該使用者表示，他已經不指望自如退還他的押金了。
而在百度貼吧、豆瓣等平臺，新浪科技發現，均有大量使用者反映自如無法退租，或者自如承諾退租之後，但遲遲不退押金的問題。
面對各種問題，自如並未有明確答覆
新浪科技在黑貓投訴平臺上搜索消費者投訴自如的案例，發現從2018年2月7年到2019年2月17日，在這1年又10天當中，消費者投訴自如的案例多達150起。其中，自如僅回覆消費者的投訴僅佔6起，回覆比例僅4%，解決消費者的投訴僅有3起，解決比例僅2%。
換而言之，在黑貓投訴平臺上消費者投訴自如的案例當中，自如的不回覆比例竟高達96%，不解決比例更是高達98%！
新浪科技曾就黑貓投訴使用者遇到部分的問題詢問自如，但截至目前，自如僅迴應稱會核實相關案例。
而對於在黑貓投訴平臺上自如的“不回覆”比例高達96%、“不解決”比例更是高達98%的問題，自如則沒有給新浪科技任何的回覆。
去年曾融資40億，但接二連三被曝各種問題
新浪科技簡單梳理了自如在過去一年所走過的軌跡，發現自如在去年一月曾宣佈完成40億元融資，但從去年8月開始，自如被爆出現各種問題，主要有哄抬租金搶佔房源、租房貸讓租戶承擔巨大債務、甲醛超標緻使租戶得病、房間空氣質量檢測造假等各種問題……
2018年1月16日，自如宣佈完成40億元A輪融資。該輪融資由華平投資、紅杉資本中國基金、騰訊3家機構領投，華興新經濟基金、融創中國、泛大西洋投資、原始碼資本、海峽資產、新希望等機構跟投。
8月，北京地區上演“中介搶房大戰”。對此，北京市住建委17日聯合有關部門集中約談自如、相寓、蛋殼公寓等主要住房租賃企業負責人，明確要求不得哄抬租金搶佔房源。
同樣8月，長租公寓的租戶均發現原以為自己只是租了房，沒想到卻是貸款，每月付的不是房租，而是金融機構的貸款。據媒體報道，在外界看來，自如式的房租分期只緩解了租客幾千元的現金流，卻讓其承擔了接近10倍的債務，尤其還存在有租客並不知曉房租已經搖身變貸款。自如建立起的資金池，最大風險是可以掩蓋問題，後移投資風險。
不過，自如對此堅決否認，迴應稱，“公司絕不會允許強制或欺瞞租客進行貸款的行為，更不會以此進行違規套利操作”。
8月31日，自媒體賬號呦呦鹿鳴爆料，37歲的阿里王姓員工自2018年初至7月租住在杭州一間自如出租屋，7月份感覺身體不適，隨後在301醫院等醫院檢查，發現血小板減少，最終首都醫科大學附屬北京朝陽醫院確診其患有急性髓系白血病。7月13日，王姓員工因病情惡化去世。
8月31日，自如宣佈，9月1日起，將下架全國九城全部首次出租房源，待CMA認證機構檢驗合格後再行上架。
但隨後自如委託無資質機構檢測空氣質量，涉案公司被調查。一名自如客租住自如房身體不適兩度搬出，自如合作治理公司出具報告顯示無問題，但該租客自找機構檢測顯示甲醛超標。隨後，深圳市市場稽查局對該治理公司涉嫌無資質出具檢測結論立案調查，同時深圳市市場和質量監管委責令自如不得委託無資質機構檢測空氣質量，不得使用非正規檢測資料誤導消費者。
10月，自媒體賬號呦呦鹿鳴爆料，北漂多年的一對小兩口突然發現在其租住的自如房間內暗藏攝像頭，且可連線網路。事發一週後小兩口聯絡到了自如的一位總監，但該總監表示，此事與自如公司沒有關係。
10月，北京青年報記者調查發現，有被檢測出甲醛超標的自如房，遭到退租後，很快又被掛到網上、加價出租，且並未公示任何空氣質量檢測結果。同時，在一段租客提供的錄音中，有檢測機構的工作人員稱，甲醛房事件爆發後，自如方面曾在該公司下單，但因為提出了“能改資料”的要求，遭到了拒絕。
11月30日，一份自如《續約漲幅規定》補充通知的截圖在網路上傳播，通知提到自如將取消不漲價及續約漲幅不超過5%限制，續約價格最高漲幅為10%。對此，自如方面迴應，承認取消不漲價限制，表示“8月20日的承諾目前已經全部兌現，未來將維持續約價格平均漲幅不超5%。”此前北京等一二線城市房租大幅上漲，自如、相寓、蛋殼等中介承諾暫時不漲價。
律師：消費者應儲存證據維護自己的合法權益
儘管自如的價格會比其他平臺或中介貴很多，但消費者依然選擇在自如租房，是認為選擇自如租房能帶來方便，省去了很多麻煩。但從以上的案例來看，租戶在自如所遇到的問題同樣也不少。
那麼，消費者如何才能維護自己的正當權益？對此，新浪科技諮詢了北京市融泰律師事務所的吳凡律師。
1、承租方僅需承擔租賃期間的相關費用
對於水電煤氣費的交割，吳凡律師表示，無論是合同到期、合同解除或其他的合同權利義務終止的情形下，出租方和承租方應當對房屋租賃期間的有關費用進行結算。一般情況下，租賃雙方會約定水電、燃氣費等由承租方承擔，但此時承租方也僅需承擔租賃期間的相關費用，超出該範圍的預付或墊付費用應當予以返還。
因此，建議承租方在簽訂房屋租賃合同之時便做好房屋交割清單，記錄包括水電費、物業費、供暖費、有線電視費、網費等在內各項費用，以便後期的費用結算。
2、房屋質量問題嚴重影響正常使用，承租方可要求解除合同
吳凡律師表示，房屋租賃期間，因不可歸責於承租人的原因，導致房租損毀存在問題的，如果尚能實現合同之目的，承租方可以要求減少租金或延長租期；但若嚴重影響租住，致使合同目的不能實現的，承租方可以要求解除合同。吳凡律師表示，這主要需要判斷房屋問題的嚴重性。
吳凡律師還表示，當不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，需要承擔違約責任。如承租方無違約行為，合同因法定或約定事項解除時，承租方不應承擔違約責任。如在不符合法定或者約定的解除條件時，承租方堅持解除合同，那麼需要承擔相應的違約責任。
3、房間危害承租方健康，可要求出租方賠償損失
吳凡律師表示，根據《城市房屋租賃管理辦法》等規定，不符合公安、環保、衛生等主管部門有關規定的房屋不得出租。但相關主管部門並未明確規定不符合規定的具體情形，出租房屋室內空氣質量尚無明確的強制性規定。因此，在遭遇該問題時，承租方更多的是主張合同解除，而非合同無效。
根據《合同法》等規定，如租賃房屋危及承租方的安全或者健康的，承租方可以隨時解除合同。同時，承租方可以要求出租方賠償損失。
需要注意的是，房屋存在危及承租方的人身安全或健康的質量瑕疵時，即使承租方在訂立合同時明知該房屋質量不合格，承租方也有權隨時解除合同。但應當說明的是，承租方在租賃房屋前，應盡到審慎勘查義務。如承租方在簽訂租賃合同之時未能注意到房屋顯而易見的問題，那麼對合同不能履行也負有一定的責任，法院會在認定雙方責任時予以考量。
4、無償退租卻遲遲不退租金，可進行投訴或訴至法院
吳凡律師表示，在租賃合同解除後，如果出租方未按約定返還押金、租金、服務費等費用的，那麼出租方構成違約，承租方可要求返還相關費用，並可要求賠償由此引起的損失。
面對房屋租賃過程中出現的糾紛，建議承租方主動進行協商，要求出租方按照合同約定及法律規定進行處理；如果協商無果，承租方可以向房屋所在地的有關部門進行投訴；如問題依然沒有解決，那麼承租方可以訴至法院。
在處理糾紛的過程中，承租方應當有意識地完整儲存相關證據材料。
（文章為作者獨立觀點，不代表艾瑞網立場）