參透粉絲營銷:物理類聚,人以群分
最近在關注一個問題:羅永浩“粉絲”過千萬,錘子手機在網上人氣特別高、話題性很強,為什麼實際銷量卻十分慘淡?“粉絲營銷”是要將“高人氣”轉化成為“高銷量”,可是這當中究竟有哪些障礙,或者需要什麼技巧?
羅永浩是國內第一代“網紅”,十幾年來,他做過部落格網站、做過英語培訓機構,現今在做錘子手機,乾的都是一個時期最熱門的領域。羅永浩超高的相聲水平和個人影響力,積累了大量粉絲,羅永浩微博粉絲超過1500萬,直逼雷軍(1700萬)。可是,雷軍已將小米手機做到銷量全球前五,而錘子手機至今也只是一款小眾產品。今年,在殘酷的市場面前,羅永浩也難以抵擋銷量的低迷,被迫宣佈錘子手機大幅降價。人文情懷和網紅光環所帶動起來的粉絲營銷仍在繼續,但似乎正在遭遇瓶頸。
我想以此為出發點,系統性的探討一下“粉絲營銷”需要注意哪些問題、需要講究哪些技巧。
我將從以下5點,闡述我的“粉絲營銷”方法論:
1、如何深度發掘粉絲的商業價值?
2、如何讓你的粉絲“活”起來?
3、如何針對粉絲群體去進行內容產出?
4、如何做好“粉絲社群”?
5、如何做好資料監測?
人們的生活方式已發生很大改變,近兩年的“雙11”使用者表現出來的消費特徵,就是“粉絲經濟”的一個投影。以服裝為例,頭部的網路達人所佔的淘寶女裝銷量,已經佔到30%到40%,像zara這樣的公司已經低於微博上的網路達人。網紅的店,在開場的時候也非常好,不論賣衣服、賣日用品還是做知識付費服務,粉絲流量所帶來的銷售量增長都十分驚人。
這個時代,做不好“粉絲營銷”幾乎就是做不好營銷。
01
如何深度發掘粉絲的商業價值?——用“卡位”取代“定位”
在我看來,“粉絲營銷”不同於傳統營銷,企業過去是運用定位、對位、卡位這套組合拳來做營銷,這個順序是不能顛倒的;而現今的“粉絲營銷”不需要定位,第一步就是卡位。卡位和定位有什麼區別呢?
定位是傳統思維,從產品的角度出發,對市場進行細分,然後瞄準目標使用者,尋求精準的廣告投放。不過,市場定位有一個前提,就是你清楚知道市場在哪裡,你要知道誰是目標使用者。這是很困難的。
智慧手環剛剛出來的時候,蘋果、三星也不確定市場在哪裡,只是跟著手機一起賣,結果銷量慘淡。難道蘋果、三星不懂定位嗎?不是。現在的使用者需求已很難猜透,很難做出準確定位。但小米手環一出來,銷量迅速增長,很快做到世界第一。小米一開始就沒有做“定位”,而是粉絲助其做好“卡位”。很多鐵桿粉絲告訴雷軍,智慧手環只有做成什麼樣子、達成怎樣的價效比,粉絲才會願意購買。以前的智慧手環功能很多,但都賣不動,後來小米把手環的很多功能都去掉了,功耗大幅下降,手環可以30天不充電,小米手環開始大賣。這完全歸功於“粉絲的教育”,雷軍事先不需要做產品定位,而是由那些鐵桿粉絲來協助“產品定位”,這就叫“卡位”。
卡位是圍繞著粉絲的需求進行設計,直接讓粉絲幫你定位。所以,小米賣電飯鍋我們能接受,但是華為要是也賣電飯鍋,你肯定接受不了,因為華為沒有這類粉絲幫其做市場鋪墊。在社交媒體、社交營銷已經非常發達的今天,“卡位”顯然要比“定位”更符合營銷實戰需要。
做好營銷“卡位”的最大前提,是你要有鐵桿粉絲,如果你自己就是網紅、或者有網紅給你幫忙,最好不過了。如果你跟網紅不沾邊,那麼,哪怕生拉硬拽也要建立你的鐵桿粉絲群。比如,做湖南米粉的網際網路企業霸蠻,就是創始人請50個朋友,每人找40個對湖南米粉感興趣的人,請他們試吃。就這樣找到了2000個種子使用者。如果不能將熟人(粉絲)服務得舒舒服服,又怎麼去征服陌生人呢?
另外,這個卡位最好是藍海市場。比如,小米火了之後,其他手機廠商要用小米的方法玩,肯定是玩不過小米的。因為社交媒體對某個話題的活躍使用者就那麼多,小米已經讓這部分人變成了自己的粉絲,你用同樣的方法去爭取同一部分人,難度肯定特別大。如此看來,很多人做“粉絲營銷”很可能第一步就會輸掉,因為卡位太考驗眼光、洞察和行動速度。
當然,贏在後發制人的“粉絲”卡位戰也是有的,不過,這需要一種離經叛道的操作手法——建立一條“鄙視鏈”。甚至有人直言“有鄙視鏈才叫粉絲營銷”。這背後是怎樣的商業邏輯呢?
“鄙視鏈”的源頭是傳播失控。比如娛樂圈經常會發生“粉絲互撕”,以及不久前的俄羅斯世界盃,中國足球隊沒能參加,但這絲毫不妨礙中國球迷掀起罵戰的熱情,有人喜歡德國隊,有人喜歡巴西隊,有人喜歡阿根廷,而不同的陣營之間相互看不起,甚至互損。粉絲的情緒就像無處不在的乾柴,只要有一點火星就能瞬間燃燒起來,這就是社交媒體時代的傳播失控。可是,這種“粉絲互撕”蔓延到了商業領域,則可以被聰明的營銷者所用。
你看江小白,本來只是一款主打青春文藝的小酒,有人覺得它的文青縹緲特矯情、特討厭,有人則會認為這個特別戳心、有被讀懂的感覺。這兩種極端情緒,就會轉化成為無休無止的“罵戰”。如今的江小白很火,微信指數只排在茅臺後面,百度指數排第一,傳播力比肩茅臺、五糧液,遠超洋河、汾酒。很多年輕人把喝江小白當做一種時尚和身份的標籤,他們鄙視那些說江小白難喝的人,說他們是中年油膩男,不懂年輕人的江湖,跟不上時代的節奏。這種“鄙視鏈”幫助江小白在年輕人群體中成功實現卡位。
02
如何讓你的粉絲“活”起來?
——找準“粉絲營銷”的五個維度
做“粉絲營銷”的直接目的,都是希望將粉絲轉化成為付費使用者,甚至口碑相傳,帶動更多付費使用者。雷軍和羅永浩都是一代網紅,粉絲規模相差不大,可是在“粉絲營銷”的實際效果上,小米手機可以做到年度銷量過億,而錘子手機距離千萬銷量也還有很大距離。當然,你可以說這是兩個品牌市場定位不同,可是,這個“市場定位”何嘗不是“營銷能力約束下的無奈選擇”呢?
回到具體問題,就是如何讓你的粉絲“活”起來?一些自媒體人已經做到10萬+甚至百萬+的粉絲關注,但尷尬的是,內容閱讀只有幾百或者幾千。明明很多“高大上”的品牌已經是高知名度,面對“粉絲活躍度”的低迷也一樣束手無策。你的粉絲只關注、不活躍,這是怎麼回事?有機構分別面向粉絲和自媒體人做出調查,去發掘“粉絲活躍度”低迷的具體原因:
從自媒體人的角度看來,主要有四個原因 :1、推送的內容不夠優質、不夠體現品牌調性;2、關注的粉絲數量不足;3、關注你的粉絲群體本身就不是活躍使用者;4、營銷成分太重,廣告植入太多。
從粉絲的角度看來,主要原因是 :1、賬號沒有人格化;2、沒有引導粉絲互動的習慣;3、粉絲的互動行為沒有得到及時反饋;4、植入廣告的同時沒有給到粉絲想要的利益點;5、只強調品牌心智傳達,不匹配對應人群。
如此看來,“將粉絲啟用”就是一個不斷使他們找到同類、還能產生很多驚喜的過程。人格化賬號(親切感)、引導粉絲互動(親密感)、互動行為及時反饋(受尊重)、合理的利益點(有驚喜)、營銷更加精準人群(找同類),這是做好“粉絲營銷”的五個思考維度。
其實,做好“粉絲營銷”集中做好一個一個“小群”,就能贏得很多機會。有人選取新浪微博近5萬名使用者的社交圖譜進行分析,結果是新浪微博這類大型社群價值最高的,其實是其中的無數個小社群,使用者活躍在小群中,更容易受到小群體的影響。人們活躍在“小群”中進行分享傳播,引發巨大社交傳播結果和轉化結果的現象,叫做“小群效應”。社交平臺的“營銷紅利”往往源於這種“小群效應”。
我一直建議營銷公司做“粉絲運營”,最好一個一個小區域、一個一個小群體,紮紮實實做深做透。比如北京望京這個區域,就可以有專門的社群部落,將特別關注這個區域內的事情的粉絲聚集起來。
“望京”本身就是這些人的最大共識,天然就有親切感。望京每天會發生很多事,很多又跟自己息息相關,群主與粉絲之間,粉絲與粉絲之間有很多互動機會,很容易形成親密感。對於群主來說,對粉絲進行反饋的過程,也是自己獲得資訊的過程,粉絲是在幫你關注望京的大事小事,你當然有動力與他們互動,同時使他們感受到尊重。如果把關注望京的粉絲群體做好,大家找到同類、有歸屬感,那裡有幾百家餐廳,也會帶來千萬收入,這是最實際的精準營銷。將望京地區商家最新的優惠、折扣活動通知給粉絲,或者粉絲之間相互轉達,會不斷有驚喜。這樣環環相扣,不用去啟用,粉絲本身就會持續活躍。
(粉絲,好像放錯圖了)
“粉絲營銷”的真正目的,不是要使粉絲變得很多或者增長很快。比如美國的漢堡王,社群裡有三萬五千個粉絲,但質量不高。於是它搞了一個活動,如果你退群,我可以送你一個免費漢堡,將近三萬人領完漢堡走了,留下八千人,給漢堡也不走,這就是“鐵粉”。結果,社群裡的粉絲活躍度比以前提高了5倍,這些人給漢堡王提意見、出主意,做口碑傳播,反而讓漢堡王的聲勢更大了。其中很多粉絲不僅是漢堡王的忠實顧客,很多還成了漢堡王股票的持有者。所以,粉絲的真正價值,不在於特別多,而是不斷找到高慾望、高質量的使用者,主動參與到口碑傳播和品牌營銷中來,甚至與你形成利益共同體。
03 如何針對粉絲群體去進行內容產出?
——投射情感、尋求認同和確定歸屬
在電影《減法人生》裡,麵包店經營慘淡,店員對老闆說:“微博微信要搞創新,不能總髮那些乾巴巴的東西。”後來他們給每個糕點都配上一個感人的故事進行推廣,過了一段時間果然銷量大增。粉絲也不可能永遠對你忠誠,他們的眼光越來越挑剔,他們只會為那些真正有價值的優質內容買單。那麼,什麼樣的內容產出才能真正打動粉絲呢?
新媒體內容傳播的背後有三大效應:
1)投射效應——粉絲會把自己的某種夢想、慾望和快感,投射到“大V”、“網紅”身上,粉絲會認為被關注者的經歷等同於自己的經歷。
2)認同效應——“大V”、“網紅”的言行和價值觀會給人樹立榜樣,讓粉絲產生無窮的幻想,他們會認同他們的人格魅力。
3)歸屬效應——馬斯洛的需求層次理論,人的心理需求從低到高分為五類,包括生理需求、安全需求、歸屬需求、自尊需求及自我實現需求。“粉絲關注”為的是哪個層面的需求呢?是歸屬需求。
投射情感、尋求認同和確定歸屬,是面對“粉絲”進行內容產出的三個階段。歸根到底,人是情緒化生物,理性很容易被情緒打敗。所以,最普遍的做法是內容當中反覆出現那些普遍的情感,諸如愛情、痛苦、分離、悲傷、困惑等等。無論你是賣化妝品的,還是寫心靈雞湯的,都要有這些內容。你看,咪蒙何以能圈粉無數,而且“粉絲轉化率”奇高?咪蒙的文章中有很深刻、很理性、很值得記憶的東西嗎?沒有。幾乎都是過目即忘。但咪蒙的文章就是幫你釋放各種情緒,你記不住文章內容,但是,你記得住咪蒙。
當然,情感驅動、引發共鳴,並不是內容產出要追求的最終目標。因為粉絲的忠誠度,起始於情緒共鳴、情感共鳴,穩定在價值觀共鳴。
什麼是價值觀共鳴?就是把自己的思想交給別人,相當於一次意識催眠,一旦陷入,將很難逃脫。馬雲的強項就是營造價值觀共鳴,每次在阿里巴巴對員工講話的時候,經常發表一些長篇大論,但他會把講話內容總結成兩句話,然後反覆說。他是在喊口號嗎?不。馬雲是在“輸出價值觀”,用最簡單的表述,在人們的心智中扎入釘子。
04
如何做好“粉絲社群”?
——攻克“社交蒸發冷卻效應”
現今是一個朋友圈說了算的時代,營銷已不是燒錢打廣告,而是做口碑、做社群。一般人理解做社群,無非就是拉攏一些對產品感興趣的人,越多越好,方便做廣告。可是,這樣真的有效果嗎?其實,社群的真正價值在於篩選出高慾望、高質量的粉絲,與粉絲協作進行品牌營銷。未來品牌競爭的關鍵,就是構建“粉絲社群”。
構建社群的最大困難,倒不是吸引很多粉絲,而是繞不過去的“社交蒸發冷卻效應”。在“粉絲社群”中,成員的價值跟液體的溫度類似,當溫度最高的液體蒸發變成氣體時(價值最高的成員離開社團),剩下的液體的平均溫度就會下降(社團的平均價值會進一步降低)。隨著社群中人數的增加,最有價值的成員會感覺到整個社團的平均水平降低了,於是他們會選擇離開。他們的離開又會引發更多高價值成員的離開,所以最終,這個社群就會淪落成為一個平庸之地。
是什麼原因造成了粉絲社群的蒸發冷卻呢?答案是開放。“高價值粉絲”更樂意去封閉的圈子,因為那裡才都是跟自己水平相近、能夠平等社交的人。換句話說,做好“粉絲社群”,關鍵是“尊重粉絲的身份需求”。
為什麼Facebook能夠迅速成為全球最大的社交營銷公司?因為Facebook在消除“粉絲社群的蒸發冷卻”方面選擇了一種“大雜院模式”。在Facebook之前,有一家社交網路公司採取“廣場模式”,他們的社交軟體可以隨機顯示陌生人的資訊給使用者,就像在廣場上任何人可以跟任何人有接觸,而陌生人的質量參差不齊,很多使用者就感覺到被打擾了,體驗很不好,漸漸就棄用了。Facebook的做法與之相反,在產品一開始的設定上,就讓使用者感受不到陌生人對自己的影響,因為使用者只能看到自己關注的那個小區域,這就是“大雜院模式”,使用者只能在自己的院子裡活動。Facebook從開始到最後,使用者規模增加了500倍,但使用者體驗並沒有下降。避免社群的平庸化,是Facebook提高社群“粉絲活躍度”和發掘“粉絲價值”的真正祕方。
“高價值粉絲”可以分為兩類:一類是基礎使用者,他們能幫你提高閱讀數,買你的東西;一類是重要使用者,你要靠他們提高影響力,甚至他們能幫你生產優質內容。營銷不是燒錢,要準確找到種子使用者,讓他們幫你傳播。Uber(優步)在粉絲運營上的做法更直接到位,乾脆就瞄準三類人:一類是有留學背景的華人,一類是媒體人,還有一類是做公關、奢侈品行業的人。這三類人的共同點是社會關係廣,很快就把其他人帶動進來了。
05
如何做好資料監測?
——準確實現“粉絲的類聚和分群”
將“粉絲營銷”的技巧加以實施以後,一定要根據“資料反饋”做出方向矯正、策略調整。這個“資料反饋”主要有兩類:後臺資料和銷售資料。
類似京東商城、拼多多這樣的大型平臺,都是“先資料、後內容”,系統化給粉絲人群做出定位。他們的內容後臺都有對應的使用者分析/粉絲分析,瞭解了人群特徵之後,才更好針對人群產出他們感興趣的內容。諸如地域性的消費風格,不同消費階層不同的關注資訊點,不同的年齡層次不同的消費需求。這都是因地制宜,因人而異。
諸如得到APP、錘子手機這類網紅公司主要通過定期舉辦活動,用門票收入來驗證“粉絲忠誠度”。得到APP的創始人羅振宇每年都會搞一次跨年演講,現場的門票銷售並不是為了賺多少錢,而是為了獲得真實的反饋,形成良性迴圈。如果沒有票房、沒有贊助、沒有版權費,商業上不成立,說明“粉絲跟你的關係還不夠鐵”。
在“粉絲營銷”方面,騰訊社交廣告強調“選網紅、找使用者、玩內容、做監測”四步法,分別從“資料分析、精細化營銷、定製創意、優化策略”等維度進行深入整合。目標是鎖定粉絲及潛在粉絲群,實施精準營銷,尤其是創意要“狠”到位,在粉絲關注點與網紅特點的結合上進行定製化創意,這樣更容易打動、觸動粉絲。
在我看來,對粉絲做好資料監測的關鍵,是進行“粉絲的類聚和分群”,這也是經營粉絲社群、實施精準營銷的必要步驟。可以基於使用者社交行為及互動資料,將粉絲人群分為“閒談者、較真者、點贊之交、圈內人、價值發掘者、一致利益夥伴”六個大類,“閒談者、較真者和點贊之交”他們更多是貢獻了關注時間,這很重要,可以幫助品牌根據廣告實時投放資料,評估粉絲轉化效果,調整營銷策略;“圈內人、價值發掘者、一致利益夥伴”他們有意願深度參與品牌的傳播和企業的發展,是最重要的一群高價值粉絲。
小結
傳統公司做品牌營銷大概就三步:給品牌講一個好故事,構建銷售渠道,然後將設計好的產品與銷售對接。有沒有發現,這三個步驟是孤立的、割裂的?“粉絲營銷”是要藉助各類“大V”和“網紅”的影響力,他們自己就是品牌,而且直接面對使用者,去掉中間環節,實現營銷的最佳成本效率。
而是鐵桿粉絲直接幫你做市場定位,這樣你猜錯市場需求的風險大大降低,你可以根據粉絲的需要去設計產品,也可以用網紅的個性去影響粉絲。這種氛圍創造出來了,這種情感互動+商業互動,更符合人性,大家更喜歡,很多人的消費慾望就會被刺激出來,市場也就做大了。
粉絲營銷,最終還是歸結於“物以類聚,人以群分”。大家在屬於自己的社群裡,做出最適合自己的表達,體驗最好,也最有商業價值。小眾產品都很有粘性,因為圈子小,大家就會有一種“只有我是,你卻不是”的優越感。而且這種優越感只要喜歡就行了,也不用費太大的力氣。良性的“粉絲營銷”,必將是一個符合人性的社群化商業,將同類聚集在一起,是開發商業價值最實際的長效策略。
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