收到假貨只能與熟人店主溝通 雲集透支信任能走多久?
原標題 收到假貨卻只能與熟人店主溝通 雲集透支信任的商業模式能走多久？
記者 喬丹 高方方
於2015年5月正式上線的雲集，通過S2b2c的經營模式迅速發展壯大。S2b2c，即一種將供貨商、雲集店主和消費者三者結合的供銷一體化營銷模式。其中，雲集店主藉助個人信用，利用社交工具為消費者傳播供應商的商品資訊，並提供售前售後服務，消費者從中享受“批發價”。
而S2b2c模式下的交易行為，都是基於消費者對店主信任的前提下發生。記者發現，消費者從商品的售前購買諮詢到售後服務，均與店主對接，他們很難與雲集客服取得聯絡。那麼，若交易引發相關權益問題，消費者的權益由誰來保障？是店主還是雲集？
授權存疑
2016~2018年，雲集雖屢次因虛假宣傳被杭州市場監管局予以查處，並在2017年5月12日因在經營活動中存在“入門費”、“拉人頭”、“團隊計酬”等行為，被杭州市場監督管理局以組織傳銷行為罰款9584106元，但這似乎並未影響雲集加速擴張的步伐。在2016年12月、2018年4月，雲集先後獲2.28億元A輪融資、1.2億美元B輪融資。公開資料顯示，雲集已擁有400多萬入駐店主，逾3000萬VIP會員數，單日最高銷售額突破5.88億元。
店主小軍告訴記者，之所以加入雲集，是因為看重了產品價效比高，產品質量有保障的平臺特性。據云集官網顯示，雲集已和多個國內外一線品牌簽訂戰略合作，在商品的詳情頁面上，雲集稱，所有商品均由國內外認證的供貨商或品牌商直供。
那麼，消費者在雲集上購買的產品，質量是否真能有所保障呢？
日前，消費者張女士向記者反映稱，其通過雲集店主購買的AHC第六代眼霜（30ml），在使用過程中出現包材區域性掉漆的現象。張女士提供的產品顯示，眼霜軟管表面有兩處油漆明顯脫落痕跡。張女士懷疑買到了假貨。
記者在雲集VIP上查詢到該款產品資訊，產品全稱為，AHC第六代B5玻尿酸眼霜，有30ml及12ml兩個規格。在該產品的詳情頁上，顯示產品發貨地為雲集保稅倉。在正品保障宣告上，雲集稱，所有商品均由國內外認證的供貨商或品牌商直供。
記者登入雲集VIP，就AHC眼霜，記者向雲集客服提出在購買前檢視商品相關授權資訊的要求時，雲集客服告訴記者，雲集擁有該產品的授權檔案，但消費者在購買前無法檢視。問其緣由，雲集客服稱，要憑藉訂單號才能檢視，單一產品無法檢視授權資訊。記者再次詢問客服幾款發貨地為雲集保稅倉的商品授權資訊，均被告知，未購買商品無法檢視產品相關授權。
而根據消費者權益保護法第八條法規顯示，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務真實情況的權利。第十條法規顯示，消費者享有公平交易的權利。雲集此舉，是否與相關法規衝突？記者就上述相關事宜致電併發送郵件給雲集，電話被結束通話，截至發稿日，記者未收到公司方迴應。
針對雲集上售出的AHC眼霜包材掉漆的現象，記者聯絡AHC中國方，相關負責人迴應記者稱，對於AHC在雲集上售賣一事並不知情。當記者提出可否出具相關宣告時，對方表示會與品牌方溝通，截至發稿日，記者未收到相關書面宣告。
售後遇阻
張女士告訴記者，發現眼霜掉漆現象後，曾試圖聯絡雲集客服，但經過多番搜尋後，未查詢到任何相關聯絡方式。
記者通過手機App store搜尋雲集，出現了兩款電商App，一款為雲集，另一款為雲集VIP，兩個平臺的開發商同為浙江集商優選電子商務有限公司。當記者嘗試登入平臺聯絡客服時，平臺顯示需要註冊成為店主才能登入。
店主小軍告訴記者，兩個平臺的使用許可權有差別，雲集僅限店主使用，店主可以通過雲集看到售賣產品後獲得的利潤分成。雲集VIP則為普通使用者開放，普通使用者可以通過此平臺檢視商品資訊，但若要聯絡客服，需要獲得店主邀約碼、或者認購價值398元的產品登入雲集VIP後，才能與客服對話。否則，消費者便只能聯絡店主處理售後。
由店主為消費者提供售前及售後服務是雲集S2b2c模式的特點之一，那麼，當消費者遇上售後問題，聯絡雲集客服阻礙重重，只能向店主尋求售後的情況下，消費者的權益究竟由誰在保障？雲集還是店主？記者致電併發送郵件給雲集，電話被結束通話，截至發稿日，記者未收到公司方迴應。
“低價”外衣
“正品保障”、“擁有授權”、“購物享受批發價”是雲集S2b2c模式向消費者輸出的觀念。雲集創始人肖尚略在今年10月8日釋出的一封公開信中表示，平臺“通過極致精選，實現批發價的競爭優勢”。“註冊雲集App，購物享受批發價”，雲集微信公眾號也如是標註。
此次出現包材褪色，消費者無法在購買前檢視其授權書的AHC眼霜，在雲集上的售價為99元兩支，而該款產品在AHC官方海外旗艦店上的售價為107元/支。在商品包裝上，兩家店的商品也有區隔。AHC官方海外旗艦店發售的是聯名限量包裝，雲集發售的則為藍色普通包裝。
那麼，拋開正品、授權等詞彙，檢視雲集上已展示授權書的商品，是否真具備“批發價”的競爭優勢呢？
消費者陳女士向記者透露，其觀望的一款型號為美的WHP13R81的生磨豆漿機，11月7日在雲集上的現時特賣價為369元，滿減後的價格為329元，而同款產品當日在 京東 美的廚房電器旗艦店上的售價為299元。
消費者張先生向記者透露，其看重的Apple Watch Series 4智慧手錶GPS款，在雲集上原價為3599元，限時特賣價為3199元，Apple官網售價為3199元。 蘋果 官方授權商杭州索電電子科技有限公司的負責人告訴記者，目前Apple Watch Series 4處於貨源相對緊張的狀態，若在Apple官方直營店及官網以外的渠道購買，可以以官網售價的0.96倍作為參考。