1分鐘知識錦囊 | 機器人客服為什麼老是get不到我在說什麼？
提問：@碧城
今日錦囊答主：奇點機智對話流 （公眾號ID：hi_singulariti）
雙十一在即，使用者買買買的時候，客服的壓力可就大了。無論是語音還是文字的對話形式， 你買東西的時候，跟你對話的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網易“七魚”等，在雙十一期間將承擔客服諮詢主力的角色
智慧客服是基於對話平臺打造出來的對話式AI系統。據統計，智慧客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當於一個人工坐席的10%。
智慧客服的角色不僅僅是售前顧問，從回答產品問題、促成下單購買、到訂單追蹤、售後問題解答，已經形成售前、售中到售後的完整閉環，它的作用已經從被動的資訊反饋逐漸延伸到主動的精準營銷，根據使用者資訊、購買歷史、喜好進行智慧推薦，並且對使用者的購買習慣進行主動詢問，幫助使用者完成二次甚至多次購買。
智慧客服的打造，離不開對話平臺。百度DuerOS、阿里AliGenie、騰訊雲小微，Naturali奇點機智對話流、思必馳DUI開放平臺、雲知聲Unisound等等，對話平臺在今年處於快速增長階段，產業鏈不斷細化，生態逐漸豐富，智慧客服作為其中一大產品形態已實現大範圍商用。
但AI客服目前還不能完全替代人工客服。“對不起，這個問題我聽不懂哦”、“稍等，幫您轉至人工客服”......相信大家多少感受過智慧客服不太智慧的一面，主要原因是在理解使用者意圖上出了問題，語義理解是核心難點。
以買襯衫為例，當用戶說：“這件襯衫參加優惠活動嗎”，市面上多數智慧客服通過匹配關鍵詞“襯衫”、“優惠”，來識別使用者的意圖，但當用戶的表達發生變化，比如說“這件襯衣打折嗎”、或“這款衣服有什麼折扣”，它可能就聽不懂了，單純依靠關鍵詞匹配不能算是真正意義上的語義理解。
一百個人口中，也許有一百種對於同一意圖的不同口語表達，這是語言的魅力，同樣也是對話互動的難點。能做到理解使用者的不同說法，並且對應到同一意圖，才能真正理解使用者並給與準確的反饋。一個真正智慧的智慧客服，不僅僅要聽懂、理解使用者的意圖，還要提供相關服務。服務的形式可以是準確的文字/語音回覆、一個相關連結、或是跳轉至其他頁面請使用者進一步完成後續操作等。
企業在創造智慧客服的時候，是無法提供同一意圖的所有說法的，而一個好的對話平臺，在幫助企業建立智慧客服時，要能夠使用有限的例句進行泛化拓展，利用演算法模型、語料庫、知識庫訓練有效的模型。
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