紛享銷客羅旭：連線型CRM如何賦能企業數字化未來？
未來的企業會從一個單體的企業變成一個生態的企業，所謂生態的企業就是從點到線到面到網。網際網路是互動連線網路化，不管2C是這樣，2B同樣也是這樣。
創業家&i黑馬訊（張沉浮）12月16日訊息，由創業黑馬主辦、i黑馬&數字觀察承辦的2018黑馬社群大會暨企業服務產業獨角獸峰會舉行，紛享銷客創始人羅旭出席活動併發表主題演講。
羅旭在演講中表示，未來的企業會從一個單體的企業變成一個生態的企業，所謂生態的企業就是從點到線到面到網。網際網路是互動連線網路化，不管2C是這樣，2B同樣也是這樣。
以下為經創業家&i黑馬編輯過的演講節選：
大家好！我是紛享銷客創始人羅旭。創業黑馬邀請我來講一下工具企業賦能這個事情的時候，我還是蠻有感慨的。
一
企業服務的未來將發生什麼變化
我覺得我們遇到了一個最好的時代，大家看我的主題——《連線型CRM，賦能企業數字化未來》。為什麼這麼說？因為我覺得傳統的CRM在中國已經做了十五六年。大家看海外的CRM市場，像salesforce的市值已經接近1000億美金，而中國CRM的先行者，在中國這15年其實是舉步維艱，過得蠻難的。
紛享銷客算運氣比較好的，我們是2011年開始做這個專案，直到現在，我認為遇到了最好的時代。為什麼現在是最好的時候？因為整個商業環境在發生根本的變化。
任何創業，都是基於未來而創造現在。我們對未來的洞察決定了現在商業的價值。對企業服務來講，未來是什麼？
首先，我認為未來有幾個大的根本性的變化。
第一，企業自身在變。我們未來的企業會變成一種連線的企業和數字的企業。大家會看到，企業從物理形態來講，從內部的組織連線到外部的服務連線，連線已經成為企業的必然形態。
第二，因為有了連線，企業決策的敏捷性、服務的敏捷性、生產的敏捷性，都會基於連線變得更敏捷。
第三，因為有資料的支撐，未來的企業會從一個結構型的決策企業變成資料型的資本企業。企業自身在發生根本性的變化，而這些變化會對企業服務帶來新的機會。
其次，我們認為，企業軟體本身也在發生變化，大家瞭解salesforce就會知道，從最早做SaaS，最後做PaaS，到今天做愛因斯坦系統，深度地做數字化和數字商業智慧。傳統企業軟體在中國，同樣會面臨這三步：
第一步，最開始做功能軟體，滿足企業區域性的功能需求。第二步，企業軟體會變成一個移動的時代，會變得更靈動，基於移動終端和大資料，會更社會化。第三步，基於角色化、智慧化、資料化，整個企業軟體未來其實是一個數據智慧軟體，是一個數據商業的平臺，而不是一個軟體的功能平臺，軟體本身在發生變化。
最後，競爭的格局和形態會發生變化。單體的企業在生產產品、銷售產品、服務使用者，未來的企業會從一個單體的企業變成一個生態的企業，所謂生態的企業就是從點到線到面到網。網際網路是互動連線網路化，不管2C是這樣，2B同樣也是這樣。
“點”更多強調的是人的協作，“線”是組織的協作，”面“可能是夥伴之間內外的連線，”網”是生態價值網。
每個企業最終競爭的時候，是否構建了全新的價值網，而且在價值網之間，你融入的生態，在價值網中所處的位置和主導性，決定了你的競爭力和在整個體系裡受益的能力。
因此，我們看到組織在變，整個軟體在變，競爭的格局在變。所以企業軟體本身，我們認為會發生根本性的變化。
二
重新定義CRM，重新定義會議軟體
那麼，紛享銷客在面臨大環境變化的時候怎麼思考呢？我們覺得我們的機會，來源於整個大環境會重新定義CRM，會重新定義軟體。
回到CRM本身。第一，它的定位會發生變化。第二，定義會發生變化。
所謂定位，是說在中國的前25年或前30年，整個軟體的過程我們稱為“生產流程自動化驅動整個中國企業軟體發展的過程”。所以，你會發現ERP是整個企業裡很核心的一部分。再者，辦公自動化會是一個大的驅動，我們發現OA軟體是中國企業的引擎，所以OA和ERP成為前25年到前30年中國企業軟體的核心。
但今天不是這樣了，今天是從生產流程自動化，變成了以客戶為中心的營銷服務一體化的時代。所以，我們以客戶為中心、以業務為驅動，一定會成為企業最核心的中樞引擎。
所以，CRM會從以前邊緣性的業務體系，變成未來企業中的核心驅動體系。你會看到像salesforce這樣的公司，在美國成了整個美國SaaS真正的領頭羊引擎。而在中國，我們認為CRM正在一步步走向整個企業軟體的中心，這是它的定位問題。
定義也會發生變化，傳播的CRM定義是解決客戶營銷自動化問題（解決客戶問題），但未來我覺得會改變，未來CRM其實解決的是業務連線的問題，微信解決的是資訊連線，其實在內部和外部還需要一套系統和體系去完成業務的連線，而以客戶為中心的CRM就是這樣的載體。
所以，我們在思考這個問題的時候，就覺得純粹作為一個銷售漏斗的CRM是沒有前途的，應該基於通訊的基礎。
第一，通訊要深度的業務化。微信完成了通訊的資訊連線，但沒有完成業務連線。所以，通訊一定要業務化。
第二，業務要深度的通訊化。因為業務只有通訊化之後，業務的柔性才足夠強，業務的易用性才足夠強，才能真正去支撐你的業務。
想明白這件事之後，我們覺得紛享銷客用數字化的CRM、連線性CRM去賦能中國的企業。
首先，我們自身要為中國企業的未來創造極強的匹配性。因此，我們最大的創新是，底層做了個企業是通訊體系，在做通訊體系之上，構建了一個深度業務通訊化的CRM業務邏輯，把連線作為我們的典型特徵。
三
未來，企業核心能力的三張網
我們認為，未來的企業，它的核心能力由三張網組成。
第一張網：資訊網。這個不是窄義的，一定是廣義的，內部連線、外部連線、夥伴的連線，一定要徹底地從端到端，最終形成雙向的資訊流和業務流。
第二張網：業務網。我們發現絕大部分傳統的軟體，都只解決企業內部的業務問題和決策問題，極少有軟體是解決企業自己的生態業務問題。我和我的夥伴、和我的使用者之間其實有一套端到端的業務網，如果沒有這套業務網，其實企業內部的效益是非常低的。
第三張網：價值網。價值網要切入到它的生態裡去、交易裡去。我們做了7年，最大的感受是做什麼樣的企業服務軟體最有競爭力、最性感。你要往業務領先、要往價值網領先，只有往業務領先、往價值網領先，才會形成最終企業的一套能力網路。
紛享銷客基於這樣的判斷之後，我覺得我們做好CRM僅僅是一個基礎，就像做一個很有爆發力的汽車製造商，不能只侷限於做一個發動機，只做好一個發動機是不可能成為一個很優秀的汽車廠商的。
現在，我不僅要做整車，我還要做好車聯網、物聯網，我要把汽車變成一個數字化、智慧化的廠商。所以，才會有現在的蔚來汽車、小鵬汽車等。所以，再用一種造車的理念去造傳統汽車是沒有機會的，只有用網際網路的理念、用數字化的理念造車才有機會。
作為紛享銷客來講，做好一個傳統的CRM，僅僅像賦能企業的一個發動機而已，真正的核心不是這一套東西。這一套解決的更多是管理和管控的問題，解決的還是銷售漏斗的問題。但最終要解決什麼問題？基於五大流的業務問題，未來企業的五大流是一定要貫穿始終，主要是資訊流、業務流、票據流、資金流、物流。
大家想想，如果我們把底層像高速公路一樣，從資訊流到資金流到票據流到物流到決策流全部打通，最終迴歸到客戶這裡來，這樣的企業軟體對數字化的企業自身作用就會產生根本性的變化。
未來的CRM會變成這個樣子？你會看到傳統的銷售漏洞，強調的是SFA，強調企業的銷售自動化，強調企業的客戶成功，強調的是以管理為中心，以過程控制為核心。其實在一個賦能的時代，強調生態的時代，價值網的時代，這樣的軟體有用，但已經蛻化到最核心，其實是一個發動機的作用。
真正的價值是在企業內部，傳統的以OA為中心，以管理為中心，會退位變成以CRM為中心，以客戶為中心。而且不僅是銷售部門用，公司的所有業務部門都會圍繞著CRM，把它連線起來。對外來講，需要以業務為中心叫互聯，要和自己的夥伴、終端服務全部連線起來，和內部以客戶為中心的CRM也要無縫的整合在一起，形成一種新數字化的支撐平臺和工具，這就是CRM的未來。
企業用了這樣的軟體後會發現，我們從以前傳統大家對CRM的認知是孫悟空頭上的緊箍咒，因為一想到CRM就是管人，其實應該變成企業手裡的金箍棒，不是管人的，核心是為企業進行賦能和支撐。
因此，我們認為，連線才是未來。一個好的CRM、一個數字化的CRM去連線企業的一切，連線一切企業，連線它的員工，連線它的業務，連線它的夥伴，一定是數字化發展的未來。這是我們的使命，這也是我們的機會。
我們看歐美市場，很多2B服務都喜歡看歐美市場。把美國的東西拿中國來一定有機會？其實未必。中國有中國的國情，中國已經是一個數字化的時代，是一個基於微信IM溝通的通訊社會時代。所以，中國人對通訊的依賴，和中國未來的產品在通訊基礎上構建自己特色的軟體，這個空間和機會是非常了不起的。
我們希望在中國邁出這一小步，改變中國企業軟體，謝謝大家！