全球最大酒店集團煩惱不斷：萬豪喜達屋忠誠度整合一波三折

【環球旅訊】距離萬豪以136億美元收購喜達屋已經過去了兩年，但兩家之間的整合仍然面臨著挑戰，引發了許多常旅客的不滿。

旅客們表示，消費的酒店間夜並未被計入忠誠度積分。符合會員升級資格的關鍵資料丟失。客戶服務也起不了任何作用。仔細檢查賬戶後，使用者可能會發現在毫不知情的情況下丟失了積分。

萬豪忠誠度計劃會員Erich Stedman每年入住萬豪酒店的天數長達160天。儘管新的預訂不受影響，但Stedman連續一個月無法登入萬豪忠誠度賬戶，直到 11月14日系統才完成修復。Stedman稱，“萬豪的服務體驗太差，不能檢視積分情況和進行其它基礎操作，實在令人無法忍受。”

自今年8月18日萬豪開始ofollow,noindex">整合旗下三大忠誠度計劃 萬豪禮賞、麗思卡爾頓禮賞及SPG俱樂部以來，麻煩就一路尾隨。儘管1.2億名忠誠度會員中的大多數並未遇到問題，但萬豪在資料轉換、軟體故障等方面仍然存在著一些普遍問題。

萬豪在一份書面回覆中表示，“萬豪已經解決了影響許多會員的絕大部分問題，並且正在處理更多的獨立問題。”

萬豪在上週解決了困擾多數會員的信用卡消費積攢精英會員間夜的問題，距離忠誠度計劃整合已經過去了三個多月。這個問題曾讓許多會員都不清楚，到今年年底是否能達到會員升級的門檻。

對於酒店而言，忠誠度計劃是連線眾多品牌的粘合劑。而對於常旅客而言，忠誠度獎勵是促使其預訂某一家酒店的關鍵因素。沒有忠誠度計劃的連線作用，萬豪旗下的30個品牌以及全球6700家酒店就會呈現分散狀態。而在忠誠度計劃的推動下，數以千萬計的旅客為了獲取積分、會員升級、免費間夜以及休息室使用和免費早餐等福利，都會關注與萬豪相關的服務產品。

另一方面，忠誠度計劃也成為了許多信用卡獎勵的支柱。兩家酒店合併後，此前發行的一款聯名信用卡的獎勵回報率大幅下降，還沒出現系統故障就已引發了SPG使用者的強烈不滿。

萬豪稱系統問題主要圍繞四大方面：精英等級的準確顯示、升級獎勵的套餐兌換、獎勵預訂取消時的積分恢復以及間夜積分的丟失。

對一些旅客來說，最令其不滿的問題是萬豪缺乏必要的溝通。出現漏水或施工問題影響到旅客時，酒店通常很快就會為忠誠度會員提供額外積分並道歉。但萬豪並非每次都會承認問題並提供相應的補償方案。

Stedman表示，“萬豪說的最多的就是，‘我們正在著手解決問題。’” Stedman決定，在萬豪解決問題之前，今年秋季會一直選擇希爾頓酒店或洲際旗下的假日酒店。“萬豪一點也不主動解決問題，這讓人十分惱火。”

萬豪總部自8月以來一直致力於為忠誠度計劃而整合技術，同樣引發了忠誠客戶的不滿。

萬豪CEO Arne Sorenson在9月曾表示，公司正在解決一些棘手問題。對於大眾質疑其缺乏道歉態度，萬豪表示公司知道消費者會對其迴應產生牴觸情緒，並表示未來將通過解決遺留問題繼續為會員提供支援。

忠誠度會員每年在萬豪的消費間夜影響著精英會員的等級。以白金會員為例，該等級會員的年均間夜需要達到50天。如果間夜並未記錄在忠誠會員賬戶中，客服代表會要求會員提供收據來確認積分，而這並未解決一些會員的問題。

Jeff Eckhaus是一家西雅圖公司的技術高管，他表示自8月18日忠誠度系統整合以來，其賬戶已經遺漏了5次間夜積分。此外，通過萬豪與Chase釋出的聯名信用卡消費獲得的精英會員間夜積分也沒有記錄。（利用聯名卡每消費3000美元就能獲得精英等級的一個積分）

萬豪稱其在上週對這一問題進行了修復。

Eckhaus試著聯絡客服代表卻在白金會員預訂專線上等待了很長時間。隨後又按照萬豪在網站上的建議提交了積分申請（官網稱客人在退房10天內未獲得積分可提交申請），但多位萬豪代表多次要求Eckhaus提供收據。讓消費者將萬豪提供給消費者的收據重新寄回萬豪，這著實讓人感到沮喪。

Eckhaus最終利用Twitter得到了幫助，萬豪旗下的高階品牌AC Hotel巴塞羅那總經理為Eckhaus重新提交了積分申請，並在上週為其計入了積分。但五次入住記錄中仍有四次尚待恢復。

萬豪表示，酒店新增了呼叫中心的客戶服務代表，等待時間已經縮短到了整合之前的水平。酒店也新增了相關人員以解決積分申請的積留問題。此外，由於部分酒店尚未採用萬豪的PMS系統，才會要求會員寄送收據。

萬豪的第三季度營收和北美地區客房需求均低於預期。公司稱9月份全行業都出現了需求疲軟的狀態，但分析師對此卻持相反意見。另一方面，萬豪在第三季度還遭遇了多個城市的酒店員工罷工局面。

但即使是對萬豪感到憤怒不滿的Stedman等客戶，仍然將會繼續預訂萬豪酒店。精英會員的獎賞令他們不會輕易轉換酒店忠誠度。

Stedman 說：“我已經積累了將近3000個萬豪的間夜，我不會輕易丟掉。” (本文由Elena編譯自WSJ)