銀行使用者體驗聯合實驗室成果釋出，多個洞察引行業關注
11月20日，銀行使用者體驗聯合實驗室(以下簡稱“實驗室”)舉辦2018年成果釋出會。實驗室的發起方微眾銀行和騰訊CDC，以及戰略合作伙伴波士頓諮詢公司相關領導和嘉賓出席活動。在36家銀行夥伴的見證下，實驗室現場釋出了《2018銀行業使用者體驗大調研報告》，同時還首次釋出以 WeUX 指數為核心的“數字銀行使用者體驗評估體系”。
微眾銀行監事長萬軍在致辭中表示，過去三年，科技變革風起雲湧，使用者需求日新月異，銀行從一個創新走向另一個創新，我們不僅要考慮當前的問題，更要看到未來的發展。
微眾銀行副行長、銀行使用者體驗聯合實驗室創始人陳峭指出：“目前，以手機銀行為代表的銀行3.0已是主流。但隨著5G、AI、AR等新興科技的發展，以API Bank為代表的開放銀行4.0時代即將到來。未來，銀行的商業模式將從B2C變為B2B2C，使用者服務標準也從NPS升級為整合型NPS。”
多個調研結果重新整理行業認知
微眾銀行直通銀行部總經理助理、銀行使用者體驗聯合實驗室發起人劉江對《2018銀行業使用者體驗大調研報告》進行了全面解讀，深度剖析了銀行使用者的金融需求和行為，並分享了報告的多個調研結果：
1：理財風險警戒線：6%
使用者在理財產品收益率到達6%時，風險意識顯著增加。“一般 6%到 7%的就可能有風險，像那種 P2P 一般都說是有 10%，看著收益是很高，但是現在事情出太多了還是不會考慮。”報告認為，由於多數使用者理財投資經驗較少受市場環境的影響，對風險更謹慎，對收益的追逐更加理性，因此銀行在安全及風險方面具有天然的優勢。
2：資金中轉借記卡，消費還看信用卡
在實地調研中，一名廣東的受訪者反饋：“借記卡只是收工資、發錢、收錢、轉錢的一個途徑，就像中轉站一樣。”進一步研究發現，31%的⽤戶在消費時會優先使⽤信⽤卡，僅有 2.9%的⽤使用者選擇了借記卡。由此報告指出，使用者將借記卡定位為資金來源的“中轉站”，其主要作用是在第三方支付平臺餘額不足時進行充值、轉賬，以及特定場合和理財。另外，信用卡想要吸引更多使用者，額度的大小、增值服務和信用卡帶來的身份認同將成為發力點。
3：“借錢傾向短期還，90和95後年化利率不會算”
報告還顯示，在消費信用貸款方面，79.3%的使用者傾向的借還週期在一年內，46.2%的使用者對利率並不敏感，僅關注總利息金額或每月還款額是否在個人承受範圍內，這一現象在90後及95後身上表現尤甚。來自西安的受訪者稱：“去借錢我一般會看一下利率，我自己也不清楚怎麼算，反正點了就能看到自己該還多少錢，要是覺得還可以就直接借了，也不會專門去算一下。”
4：無需多個App，手機端渠道要明確主戰場
在對銀行數字化銀行渠道的調研中，報告發現“無需多個App，要明確手機端主戰場，整合全渠道提升使用者體驗。”受訪者普遍表示， “銀行現在搞那麼多東西，這裡一個App，那裡一個App，其實功能都差不多，非得搞兩個App。去了網點辦業務也是(工作人員)就過來讓下App。”多位受訪者表達了自己的困惑。
報告建議，對於銀行而言，在通過App佈局獲取流量的過程中，需要以使用者需求為主，權衡使用者體驗，明確手機銀行App的核心地位，避免入口過多、同質化過高和資訊過載造成使用者對銀行App的認知混亂，操作體驗不佳。
“網際網路時代，數字化、移動化趨勢深刻地改變了使用者對金融產品和服務的認知、態度、行為和習慣，未來銀行比拼的是使用者服務能力。”劉江指出，以使用者需求為核心，竭力打造設計良好的使用者體驗將成為獲取使用者價值的關鍵。而實驗室希望用更多新的發現，讓更好的服務發生。”
首發評估體系，為銀行使用者體驗提供“座標”
活動現場，銀行使用者體驗聯合實驗室負責人任曉宇釋出了首份“數字銀行使用者體驗評估體系”，評估體系從手機端渠道、關鍵業務/服務操作體驗、系統體驗和服務創新四大方面為優化使用者體驗提供了相關的方法論和工具，希望幫助銀行使用者體驗描繪精準“座標”，成為提升銀行數字化渠道使用者體驗的有力工具。
騰訊使用者研究與體驗設計部(CDC)總經理陳妍出席釋出會，現場分享了在騰訊做使用者體驗的人才培養的思路，她指出，保持團隊的發展與成長，需要在吸收多元化專案的同時，持續自我進化，在不同領域上培養團隊的快速響應能力，並洞察在各個領域中的不變規律，基於這種不變，去思考怎樣可以做的更好，不斷地進化研究方法、模型和工具。演講最後，陳妍提出專業的資訊處理和充足的知識儲備是產生洞見的基礎條件，優秀的使用者研究工程師需要懂專業、懂業務二者兼顧。
作為演講嘉賓，波士頓諮詢公司董事經理譚彥發言認為，“銀行傳統的流程優化從內部視角出發，忽略了客戶需求與流程的端到端的表現，解決該問題的核心是重塑客戶體驗核心旅程，引入不同於傳統模式的敏捷工作機制優化客戶體驗。”
從2015年開始，實驗室就致力於開展銀行使用者體驗的專項研究。2018年，實驗室聯合36家銀行夥伴，赴西安、天津、信陽、杭州、廣州、北京和齊齊哈爾7個城市實地調研，歷時8個月，在付出1400多個小時的研究投入，獲得13000多份有效問卷之後，釋出了《2018銀行業使用者體驗大調研報告》和“數字銀行使用者體驗評估體系”， 形成了一套科學且可複製使用者研究體系。
面對即將到來的開放銀行元年，使用者對金融機構的安全感來自哪裡?對銀行存款還有那些需求?對信用卡還有哪些期待?……實驗室將分別以專題研究的形式，為銀行業帶來深入洞察。
最後，劉江指出，以“用更多發現，讓更好發生”為宗旨，實驗室始終專注於銀行使用者的體驗偏好、需求挖掘。未來，我們希望有更多的銀行夥伴加入實驗室，為共同提高行業服務水平努力!
中國使用者體驗聯盟副祕書長劉遠在演講中表示，作為一家由銀行成立的第三方研究性組織，實驗室矗立在行業創新升級的前沿。在移動網際網路的下半場，使用者體驗研究方興未艾，銀行是中國金融體系的核心支柱，這讓銀行使用者體驗的相關研究更加具有行業價值和社會意義。