智慧金融時代如何提升使用者體驗？中信銀行有一個生動案例
10月14日，中信銀行聯合騰訊雲召開“語見·美好未來”釋出會，中信銀行手機銀行推出智慧語音服務產品，這是全國首個可以通過手機銀行進行純語音、全流程辦理轉賬等金融業務的語音產品，徹底改變了使用者與手機銀行的互動方式。
使用者“動動嘴”就能獲取服務
先來看看中信銀行手機銀行智慧語音服務究竟能做什麼。
引入智慧語音服務後，使用者開啟手機銀行就可以通過語音服務鍵，獲取各種金融服務，包括轉賬、查詢、理財等常見金融交易服務。
而且使用者只需要用自然語言，而不是學習特定命令來獲取對應服務。舉個例子，使用者可以直接說“我的賬戶餘額是多少”、“我要轉錢”、“我想轉個賬”、“給張三轉100元”、“推薦一個理財產品”。
使用者發起服務後，手機銀行將通過語音回覆，引導使用者繼續操作。
對於使用者關心的安全問題，中信手機銀行也有周全的考慮，比如語音轉賬只支援轉給可信收款人。
使用者還可以得到個性化的服務推薦。基於歷史大資料和使用者畫像，中信手機銀行可提供“猜你喜歡”、“智慧提醒”等個性化的管家式服務。
藉助於智慧語音服務實現，手機銀行7*24小時線上給使用者提供對話式服務，也能提供簽證辦理、出遊攻略等非金融服務的業務導航，甚至可以跟使用者閒聊寒暄。
簡單地說，“動動嘴”獲取金融產品、金融服務和生活服務，是中信銀行智慧語音的核心能力。
而在手機銀行引入智慧語音服務，也有著多重價值。
一方面，智慧語音讓手機銀行的互動變得前所未有的簡單，方便了所有人。
一般來說，使用者在手機銀行即便是查詢餘額，也都需要繁瑣的步驟，往往要點選多個選單。手機銀行承載功能日益龐雜，產品和服務越來越多，智慧語音技術讓使用者動動嘴就可以快速獲取個性化的服務，十分方便。
另一方面，智慧語音服務是手機銀行無障礙服務的里程碑，增強了對特殊使用者群體的友好體驗。
移動網際網路越來越便捷，然而資訊鴻溝卻越拉越大，因為種種原因，有部分使用者群距離移動網際網路越來越遠，比如視障人群、再比如中老年人。
所有人都需要金融服務，中信銀行在第34個國際盲人節前夕推出智慧語音服務，正是希望這一服務可以幫助視障群體以及老年人在手機上便捷地獲取服務，在使用者手機系統已設定為talkback/voiceover（語音輔助功能）模式時，手機銀行自動啟動語音服務模式，為視障使用者提供全流程語音金融服務。
中信銀行手機銀行還針對老人群體提供大字版和語音服務雙重無障礙功能。據我瞭解，中信銀行手機銀行是國內首個強調無障礙服務的手機銀行，這體現出普惠金融的理念——讓每一個人都可以平等地獲取金融服務。正是因為此，可以說中信銀行智慧語音服務也是一個公益行為。
中信銀行從語音切入智慧金融
智慧語音互動在近年來已成為觸控式螢幕後的又一次互動革命。
一個證據是智慧音箱正在風靡全球，國外有Amazon Echo、谷歌Home、蘋果HomePod等玩家，國內則有天貓精靈，小度智慧音箱、騰訊聽聽、小米小愛等產品如雨後春筍出現，同時也騰訊雲小微這樣給傳統音箱提供智慧化平臺支援的產品技術。根據Strategy Analytics最新的統計資料顯示，今年第一季度全球智慧音箱出貨量已經累積到920萬，按照這一趨勢，未來智慧音箱將跟電視一樣成為家庭標配。
當然，不只是智慧音箱，手機智慧語音助理、智慧車載語音助理、智慧語音輸入法、翻譯機、智慧客服等智慧語音互動技術驅動的產品都在爆發，使用者也越來越習慣通過嘴巴與各種智慧裝置互動。
與此同時，在網際網路金融、金融科技等潮流興起後，金融行業潮水的方向已經變為“智慧金融”，簡單地說，就是將日益成熟的AI技術應用到金融的方方面面，從前臺的開戶、業務辦理、智慧客服、智慧投顧，再到後臺的使用者洞察、風控、反欺詐、降本增效，AI技術在金融行業正無處不在。金融與AI本身就是天造地設的一對：金融的本質是資料處理，AI的本質是從資料中學習進化。
智慧語音互動和智慧金融潮流興起，中信銀行率先將智慧語音服務引入手機銀行，就是一個大膽且精明的舉措。一方面，大幅提升使用者體驗、實現無障礙金融服務；另一方面，佔據了智慧金融的智慧語音金融的先機。
儘管Siri等語音助手已經相對普及且走向開放，不過鑑於金融服務本身的特殊性，將其直接與Siri整合難度是非常高的，特別是風險問題。在手機銀行內提供智慧語音服務，是最現實的解決方案，可以在提供便捷服務的同時確保安全性。未來，智慧語音服務將成為手機銀行標配。
長期來看，智慧語音技術改變的不只是手機銀行，它可以幫助銀行實現智慧呼叫中心、聲紋識別支付，甚至未來ATM機都將成為智慧ATM機，整合智慧語音服務。隨著智慧語音在不同裝置中滲透成為人們“喚醒萬物”的方式，銀行服務也將通過智慧語音向更多場景滲透，中信銀行也將以智慧音箱為載體，輸出金融服務，未來還將金融通過語音滲透到家居、車載更多生活場景中。
金融機構擁抱智慧金融需要“助手”
智慧語音服務已隨處可見，然而將其融入到金融服務卻不容易，中信銀行智慧語音服務能夠從概念走向大眾，背後的幫手騰訊雲不得不提。
首先，騰訊雲是中信銀行智慧語音服務的智慧語音技術支持者。中信銀行智慧語音服務支援自然語言互動，識別率達到商用水平，背後應用了騰訊雲提供的語音識別、語音合成，語義理解、自然語言理解諸多語音技術。
騰訊雲是騰訊所有AI技術成果輸出的視窗，比如騰訊雲這次給中信銀行提供的語音技術就來自於微信。
微信從成立之初就在佈局語音技術，因為語音是微信核心功能通訊的基礎，基於海量使用者語料，微信語音技術不斷進化，被應用在語音轉文字、語音搜尋通訊錄、聲紋登入等使用者耳熟能詳的功能上，微信支援自動翻譯則是基於自然語言處理、語義理解等AI技術。2013年微信推出語音開放平臺，2015年成立AI實驗室下設語音產品線，2017年又成立搜尋應用部整合AI相關技術資源。微信語音產品線可支援客服機器人、智慧外呼系統、語音銀行系統的語音轉寫、語音合成，並可支援實現智慧語音分析系統。
近日騰訊進行成立二十年來的第三次架構大調整，成立技術委員會，明確將繼續加大對AI實驗室、機器人實驗室和量子實驗室的投入，這給騰訊雲構建了更強的底層技術特別是AI技術支援，未來騰訊的AI技術成果都將通過騰訊雲開放出來。
其次，騰訊有社交生態的加持。騰訊的戰略是連線一切，如今的重點是連線更多垂直商業場景，金融是一個重要分支，騰訊金融科技的理念是開放，整合各種優質金融服務到理財通等產品中。微信的社交、客服和營銷能力對金融機構同樣很具價值，比如信用卡消費提醒往往會通過微信推送，甚至一些銀行直接開辦“微信銀行”通過公眾號、小程式來部分承載手機銀行的功能。總的來說，騰訊能夠給金融機構提供的不只是技術支援，還有生態能力。許多金融科技公司都在走金融開放路線，不過社交生態卻是騰訊的獨門絕技。
最後，騰訊對企業服務日益重視。騰訊今年架構調整另一個看點是成立了雲與智慧產業事業群（CSIG），將騰訊雲、網際網路+等B端服務業務整合在一起，此舉表明騰訊對企業級服務的日益重視，也將加強騰訊企業級服務對騰訊生態資源的整合能力，靈活作戰，形成更強的競爭力。事實上，騰訊一直希望成為各行各業的“數字化助手”，助力行業的數字化轉型升級。
幾乎不用懷疑，金融行業將是騰訊關注的重點，這個行業足夠大，而且是民生和基礎設施級行業，符合騰訊的願景。而且騰訊在金融科技和金融科技開放上已經有足夠強的積累，技術沉澱和行業理解與日俱增。正是因為此，騰訊雲可以給金融行業提供更加專業的智慧服務。這一次與中信銀行合作的智慧語音服務，騰訊雲就提供了私有化部署能力，滿足了金融機構對資料安全的需求。
與其改變潮水的方向，不如矗立潮頭。