酒店“非典型”場景革命：AI如何引領“造夢空間”？
本報記者 徐維維、高江虹 實習記者 趙夢婷 侯悅嬋 上海、北京報道
導讀
AI應用的挑戰之一就是如何體現其價值，不管是效率提升還是客戶體驗改善，目前大部分產品尚不能看到合理的投資回報。
刷臉入住、線上VR選房、智慧門鎖、智慧音箱調節室溫燈光……時至今日，AI技術已逐漸風靡國內酒店業。
21世紀經濟報道記者採訪各大國際及本土酒店集團、渠道商、酒店專家後發現，與國外酒店相比，國內酒店在應用AI時偏向於引入機器人/語音助手進行應用場景的深度定製，以此提高使用者的入住體驗，更注重互動方式、使用者資料收集等。且多為網際網路巨頭公司與傳統酒店業合作應用AI技術，前者如 阿里巴巴 、 百度 、 騰訊 、 攜程 ，後者如萬豪、洲際、長隆、亞朵等。
國務院印發的《新一代人工智慧發展規劃》提出，到2025年，人工智慧將成為帶動中國產業升級和經濟轉型的主要動力，到2030年，中國人工智慧核心產業規模將超過1萬億元，帶動相關產業規模約10萬億元。
酒店業作為人員密集行業，與AI協作已成必然。而AI帶來的“黑科技”，成為酒店吸引新生代住客的要素之一。不過另一方面，高昂的改造成本及短期內收益的不確定性、“黑科技”的穩定性與成熟度、資料資料的安全隱患等問題也給酒店業應用AI帶來一定的挑戰。
黑科技來襲
今年5月，在上海開業的首旅如家旗下首家主打社交、智慧、娛樂的YUNIK HOTEL，客房中設有語音“AI服務員”、VR娛樂遊戲眼鏡和智慧中控面板，客人可通過與語音服務員的對話來控制房間內的智慧裝置，還可以通過使用客房平板公開發布留言、建立群組、預約活動等，與其他客房的客人產生互動。
9月13日，首旅如家酒店集團資訊科技部相關負責人告訴21世紀經濟報道記者，“智慧酒店方案”已在首旅如家旗下多家中高階酒店入駐，酒店前臺機器人也已在多家酒店“上崗”。由於對接了酒店PMS系統、CRS中央預訂系統、會員系統，客人通過前臺機器人只需30秒內即可完成入住、續住、退房等一系列業務辦理流程，並通過人臉識別配備活體檢測技術，有效規避人證不符等安全隱患。
從國際範圍來看， 萬豪國際 集團旗下的雅樂軒酒店品牌早在2014年就推出了智慧服務機器人管家Botlr，並於2017年釋出了全新的聊天機器人ChatBotlr.JW萬豪酒店品牌於2017年初推出了採用虛擬語音助理Alexa的聲控客房系統，並在北美的酒店中推行測試。2017年11月，萬豪國際集團與三星和羅格朗合作推出 “智慧互動體驗客房”，配有多重智慧互動應答系統、裝置與應用程式，預計五年內將逐步推廣到萬豪旗下酒店的客房中。
希爾頓酒店 集團於2017年12月推出智慧客房“Connected Room”，最初在美國南方孟菲斯的Hilton Garden Inn 酒店試點，2018年大規模推廣到集團旗下在美國的更多酒店，也有望未來進入中國等海外市場的酒店。入住Connected Room的遊客可以通過希爾頓集團的移動端應用來控制房內的各種智慧裝置，酒店還會根據客人的個人偏好來調整房間設施。
希爾頓集團也將利用Connected Room，根據室內是否有人入住等情況，對客房內的設施進行相應調整，從而達成節約能源等目的。
除此之外，酒店渠道商、線上旅遊預訂平臺等也加入了AI大潮。9月12日，攜程集團EASY住產品負責人嶽永順告訴21世紀經濟報道記者，攜程自行開發了“EASY住酒店智慧解決方案”，包含自助前臺功能、線上選房、智慧客控等，並上線了多家帶有“機器人服務員”的酒店，希望全方位滿足親子游、年輕白領使用者的需求。
飛豬方面近日對21世紀經濟報道記者表示，“未來酒店”是飛豬為酒店業開發的一套科技服務產品體系。免押金、免排隊、免查房的信用住，是飛豬未來酒店1.0的核心功能，在未來酒店2.0階段，飛豬結合阿里巴巴生態內各項資料與技術優勢，為酒店行業賦能，比如線上預約發票、刷臉入住、全場景信用消費，以及最新的智慧裝置。目前，已有超過10萬家酒店加入飛豬未來酒店。
投入產出效益
值得一提的是，應用AI的大多是中高階酒店。例如，洲際的智慧酒店客房先期應用在洲際酒店及度假村的行政俱樂部套房，該品牌屬於洲際酒店集團旗下奢華酒店系列。
CIC灼識諮詢諮詢總監馮彥嬌近日在接受21世紀經濟報道記者採訪時表示，從表面上看，酒店業與人工智慧的結合僅僅體現在增添了一些硬體裝置，但是為了實現人工智慧所能涉及的方方面面，這些硬體裝置需要與雲端服務系統、酒店控制系統、酒店管理系統等一系列後臺進行對接、除錯，整體的工程非常巨大、耗時耗力。
“因此目前來說，一類已經進行人工智慧改造的酒店是具備一定的經濟和資源實力的中高階酒店，他們在其部分門店進行了酒店與人工智慧結合的試點，另一類進行改造的則是一些強調生活方式和體驗的酒店，為了更好地吸引其目標客戶，率先加入了智慧化改造，至於其他的酒店，例如經濟型酒店，則可能會晚一些加入這股潮流。”馮彥嬌表示。
那麼，酒店在運用AI技術進行改造升級後，投入和產出效益如何？
以攜程EASY住的自動前臺為例，嶽永順表示，時間上來說，自助前臺比酒店真人前臺肉眼對比身份證核實，要快3-5秒，且正確率更高。在離店方面，機器人前臺所花的時間只有10秒，而人工則需要10分鐘，效率提升了60倍。而就人工成本而言，每家酒店年均花費可以降低17.28萬元。
“以國內普通三線城市為例，前臺平均月薪3000元，三班制每班2人，每年21.6萬。機器人前臺可節省80%的成本，即17.28萬。機器人不生病、不請假、態度好，直接為酒店節省長期人力成本。”嶽永順表示。
馮彥嬌分析，洲際酒店的智慧套房，在改造升級後房間會佈置10餘種智慧裝置，每個智慧套房的改造費用大概是1萬多元，改造後每間房間的收益提升100元左右。首旅如家的YUNIK HOTEL智慧升級後，RevPAR（每間可銷售房收入）提升了50%左右，非客房娛樂活動收益、IP衍生品銷售增長迅速，而這部分收入在以前基本限於一些小商品銷售。
馮彥嬌認為，目前酒店在運用AI技術進行房間改造仍處於投入階段，短時間內還無法看到十分明顯的效益上的增長。“目前AI技術依然處在快速發展階段，日新月異，後續也需要投入大量的資金用於技術升級和裝置更新。一些簡單的智慧設施，如服務機器人、刷臉入住、語音互動式遙控等，也將迅速普及，並很快失去新鮮感和吸引力。”她認為，對於酒店業來說，是否要投入人工智慧的改造以及投入多少還需要進行仔細的成本分析，深思熟慮之後再做決定。
馮彥嬌表示，酒店應針對自己的客戶群體來決定智慧技術的應用範圍，推出適用的智慧方案，而不是盲目跟風。還應該對這些人工智慧技術進行測試，如果無法通過，就很難真正意義上的改善體驗。
一些酒店業者也對AI應用持謹慎樂觀的態度。首旅如家資訊科技部相關負責人表示，目前國內酒店人工智慧還在起步期，“目前國內智慧酒店還存在投入和產出不平衡的問題，還在培育階段，市場也沒有出現爆款的產品和方案，這個探索估計還需要一到兩年。”該負責人表示，AI應用的挑戰之一就是如何體現其價值，不管是效率提升還是客戶體驗改善，目前大部分產品都不能看到合理的投資回報。
機遇和挑戰
另一方面，“黑科技”並不絕對會提高客人體驗。
馮彥嬌指出，一類“黑科技”程式十分複雜，使用者研究半天依舊不知道如何使用，還有一類“黑科技”技術不過關，自助入住和刷臉開門的識別率、準確率不高，客戶反覆操作依舊不能實現自助辦理，最後不得不求助於服務人員，反而耗費更長的時間，使用者體驗不好。
9月13日，希爾頓集團數字產品高階副總裁Joshua Solser也表示，希爾頓在酒店房間中所使用的技術一定是要直觀、簡單、易於上手的，因為客人通常在房間裡待的時間有限，而希望這些時間用來愉悅體驗而非適應新技術。
“目前AI應用的主要問題還是技術不穩定，體驗感不強，甚至缺少重複體驗的訴求，僅僅存在新奇樂階段。比如智慧門鎖，技術閉環能形成，但是酒店需要很高的重複可靠性，千分之一的失敗率，就會給酒店帶來莫大的困擾。”首旅如家資訊科技部相關負責人表示，酒店的交易類應用需要高可用、產品穩定、維護成本低，這些方面還有待產品持續改善，不斷成熟，只有出現一些頭部應用，並形成規模後，才能讓行業真正體會到AI帶來的價值。
未來AI還會應用在酒店業的哪些方面？馮彥嬌表示，未來AI可能會深入酒店財務工作，實現人機協同工作；可以與酒店各個工程系統進行對接，及時對酒店的大功率工程裝置故障進行提前預警；還可以與酒店安防工作結合，任何區域發生異常情況時能夠及時報告給酒店安保人員、管理層及公安部門，減少安全事件的發生。這一科技也將緩解目前酒店安保人員薪酬低，招人難，導致酒店部分割槽域盲點無人看管的問題。
（編輯：李清宇）