專訪科訊嘉聯熊京萍：2018年AI進入商業化元年，智慧客服引領AI落地
2018年天貓雙十一全天最終成交額2135億元，物流訂單量也超過了10億。龐大數字的背後不僅是中國方興未艾的消費升級浪潮，還有飛速發展的智慧客服行業的強大支撐。
“往年雙十一當天電商、物流客服佔線、打不通的情況屢見不鮮， 在今年的雙十一狂歡季，卻通過引入智慧客服，幫助分擔接聽處理快遞下單、查詢等電話業務，使用者體驗與服務質量都得到了大幅提升。 ”科訊嘉聯CEO熊京萍在接受中國企業報道網採訪時如是說道。
據悉，科訊嘉聯是一家專業提供AI智慧客服服務的企業，雙十一當天，相關資料顯示， 科訊嘉聯為海爾日日順打造的家電報裝機器人電話接入量較平時增加了70%，AI客服應答自如，妥善解決90%以上報裝業務, 此外科訊嘉聯與順豐、德邦等物流行業巨頭的深度合作也取得矚目的成績。
人工智慧頻頻落地，2018進入商業化應用元年
當被問到如何看待2018被稱為人工智慧應用元年這個說法時，熊京萍表示，將2018年稱作“AI商業化的元年”可能更貼切一點。今年以來，越來越多的行業場景都開始引入AI技術，在提升效率的同時也降低了成本支出，加速了產業轉型升級，AI在商業層面所取得的成績是有目共睹的。
在這一年，人工智慧的浪潮席捲了整個中國，無論是京東的無人送貨車，還是阿里無人酒店、或是海底撈的無人餐廳等一大批創新式的AI應用，毋庸置疑，從人工智慧消費產品到人工智慧技術的產業落地，已經在各行各業爆發出巨大的商業價值。
而呼叫中心，作為AI語音技術最先實現商業化落地的領域，AI已經逐步發展成為左右智慧客服行業發展的“上帝之手”，在這一年，谷歌推出了AI虛擬助手公測版，幫助使用者打電話訂餐、預約美髮，節省個人時間提升效率引發關注。
熊京萍闡述道“ 相比谷歌，我們科訊嘉聯早在2016年就涉足智慧客服領域 ，先後打造了110/120接警機器人、訂餐機器人、物流下單機器人、家電報裝機器人、保險回訪機器人等多款行業前沿的AI客服產品，合作客戶包括中國太平、太平洋保險、海底撈、順豐、捷信、萬達集團、海爾、美素佳兒等知名企業。通過有效的延伸人類能力，幫助人工客服從枯燥、單調的精神壓力中釋放出來，去做更有美感、更具挑戰性的工作。”
目前科訊嘉聯智慧客服已在金融、保險、物流、家電、政府、餐飲等20多個行業得到了成功的商業化應用，服務了上千家大中型企業，幫助眾多企業提升了服務效率，變革了呼叫模式，給更多行業、更多場景的升級轉型帶來更多憧憬與想象。
AI商業化的中國機遇，資料優勢激發行業活力
“和全球發達國家比較，如何看待我國智慧客服領域的技術水平?”對於這個問題，熊京萍認為AI商業化存在一個巨大的中國機遇。
“作為智慧客服行業的一員，我們一直對於我國智慧客服的發展抱有非常堅定的信心。
在現階段下,我國的一些核心技術已經走在了國際前列， 比如以科大訊飛為首的智慧語音公司，在語音高精度識別翻譯的技術上，已做到了正確率98%以上 。縱觀來看，國內在計算機視覺、自然語言處理、智慧機器人和語音識別能力上的水準足以與美國抗衡。不過需要理智看待的是，美國在技術創新、基礎架構和晶片等基礎層領域的發展對比國內還是存在著一定的優勢。值得稱讚的一點是，雙方在場景應用和商業落地方面都有著不俗的成績。”
話鋒一轉，熊京萍接著說道：“但是如果用發展的眼光來看我國智慧客服領域的技術水平，在DT時代我國的總體優勢還是十分明顯的，我們常說人工智慧的爆發基於三個要素：演算法、計算力和資料。我們國家的人口基數龐大擁有規模十分龐大的資料體量，這一點是全球任何國家都難以比擬的。對於需要不斷自我學習的智慧客服來說，源源不斷的資料就是支撐整個行業發展的永動機。”
智慧客服龐大的市場機遇和中國AI行業的未來優勢，為像科訊嘉聯這樣的智慧客服企業插上了騰飛的翅膀。 科訊嘉聯藉助科大訊飛自然語言處理、語音識別、機器學習等全球領先的人工智慧技術 ，致力於構築一個提供智慧客服服務的平臺，它的誕生，既為呼叫產業轉型提供了重要新機遇，也為企業降本增效提供了有力支撐。
智慧客服核心競爭力：技術+知識圖譜+市場應用
“有機遇當然也有挑戰，在任何新興業態的發展過程中，競爭永遠是不可避免的一環，”在訪談中熊京萍這樣表示，但無論是在國際通訊巨頭、還是AI新銳面前，科訊嘉聯都已經形成了自己的獨有競爭力：
“首先是技術優勢，主要體現在背靠科大訊飛領先全球領先的語音識別技術和基於深度學習的AI系統方面，在智慧客服必需的語音理解，語義識別等技術層面都獨步行業。”
“其次是知識圖譜規模優勢，科訊嘉聯目前已開發了1000多種應用於不同場景的智慧呼叫機器人，每天的通話量也達到百萬量級的規模。這些龐大的資料體量使得我們的知識圖譜具有行業領先的規模優勢。”
“最後則是市場應用優勢，目前科訊嘉聯的行業應用已經滲透到證券、保險、銀行、運營商、航空公司、物流、警務等眾多領域，在積累了眾多寶貴經驗的同時，也為智慧客服的橫向滲透提供了可以借鑑的模版。”
除此之外，熊京萍還表示，在支撐企業發展的人才儲備上，科訊嘉聯的優勢也同樣十分明顯，不僅擁 有規模龐大的AI專家投入研發，同時還有近百人的AI機器人訓練師團隊作為支撐。
完善智慧客服定義，讓人迴歸人的價值
今年八月，工信部牽頭召開了首屆智慧呼叫中心聯盟轉型會議，科訊嘉聯作為AI客服領域行業專家受邀參會，並在會上首次提出了 AI機器人在通訊領域的行業應用標準，即智慧客服需達到人工服務水平80%以上，否則只能稱之為智慧應答系統 ，這也為智慧客服的當前發展樹立了一個可供借鑑的模版和標杆。
智慧客服不同於以往打造傳統產品時更多依賴勾勒的產品原型，而是憑藉海量大資料的打磨，讓機器進行深度學習，不斷優化，不斷升級，不斷提升標準，這也正是智慧二字的意義所在。
在談及智慧客服未來的發展願景時，熊京萍認為：“伴隨著大資料等應用成熟，智慧客服能夠讓客戶服務更加精準和個性化，真正體現智慧的定義。我們也希望，藉助客服工具的准入門檻，資料保護機制以及監管方的力量，合力推動行業進步。”
熊京萍最後也表示“期待與更多志同道合的夥伴共同做我們擅長的事情， 共同將人工智慧的福利遍及更多更遠的地方，推動行業進步從而讓人迴歸人的價值。 ”