雲問科技：智慧客服只是敲門磚，打造企業大腦才是它的“野心” | 創業
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4000 億元的 客服市場並不是雲問科技想要的終點，它究竟想幹什麼？
中國產業資訊網的《 2018-2024 年中國智慧客服行業市場競爭現狀報告》描繪了國內客服市場的巨大：中國大約有 500 萬全職客服，整體市場規模達到4000億元。 而傳統客服面臨成本高、效率低、需求碎片化等問題。這時，號稱可以代替 90% 客服工作的智慧客服機器人出現了。按照這個比例算，我們不難評估智慧客服機器人的市場規模。這塊大蛋糕吸引了前赴後繼的創業者如雲問科技等，甚至百度、網易等大企業也加入潮流。
智慧客服機器人很火，不過這並不是雲問科技的全部。它的“野心”遠不止於此。“我們想打造企業級別的大腦，以智慧客服切入口，切入到企業內部的服務。”在 2018 人工智慧峰會上， ofollow,noindex">雲問科技 的 CEO 王清琛這樣分享。
雲問是一家人工智慧解決方案提供商，其核心是基於自然語言理解語義檢索技術、多渠道知識服務技術、大規模知識庫建構技術。雲問的產品主要是一款 SaaS 機器人，包括公有云和私有云。據悉，公有云主要面向中小型客戶，按照服務場景、互動量、知識量來收費。私有云面向大型客戶，以專案實施的方式服務客戶。其產品涵蓋智慧服務、機器問答、影象處理、資料分析、輿情分析等功能，面向智慧客服、企業助理、智慧政務等業務場景。
實際上，雲問的業務可以分為兩大類，面向企業內部和麵向企業外部。對內主要是服務 HR、IT 諮詢業務等，類似於企業助手的角色。如企業智慧服務機器人，企業員工可以在該平臺上以語音或者文字形式諮詢機器人關於企業內部的培訓、人事、管理等（語音技術由第三方提供）。對外主要是解決客服需求，如其政務智慧服務平臺。以往百姓需要在政府官網上花很長時間檢索需要的相關知識。 而現在，雲問為政府網站打造了“政務智慧諮詢小助手”，訪客可以在幾秒鐘之內就獲得想要諮詢的政策知識。
“我們目前佈局了很多客服企業。針對這些企業進行梳理之後，我們發現針對行業去切企業內部的智慧，目標會比較清晰，而且成功率會非常高。所以，我們已經和美的這樣的企業進行企業內部智慧化合作。”王清琛表示雲問正在一步步的打造企業大腦。據介紹，雲問的產品累積的客戶已經覆蓋西門子、海爾、工行、中國郵政、國家電網、如家、美的以及數十家政府部門等。
從成績單上來看，雲問已經交了一份很好的答卷。不過，對於整個技術的發展與應用，王清琛依舊非常從容冷靜的看待。“人工智慧目前還是解決了一些初級問題，無法很好地解決更深入、更復雜的問題。”他認為技術的持續迭代依舊是此類企業的下一步。“接下來實現的智慧會是：只要是人能做的，不需要大量思考的動作都可以被機器人代替。”他說。
雲問創始團隊在 2009 年就開始做語義搜尋和語義處理的專案。2013 年，雲問科技正式成立，其團隊三分之二都是技術研發人員。從時間上來說，雲問是一個先行者。不過，隨著 2016 年 AI 行業的颶風來臨，自然語言處理領域也湧入了大量玩家，如獨得李開復寵愛的追一科技等。那麼，雲問在這個激烈的市場該如何形成自己獨特的護城河呢？王清琛從三個方面說明：
第一個方面是技術的積澱。“我們其實最早從 2003 年就已經接觸這方面，所以針對於各種問題型別，我們都有專門的演算法解決方案。”他表示雲問在多輪對話，意圖識別，上下文理解等方面技術儲備比較健全。“據王清琛介紹：首先，雲問的多輪互動技術分成了兩個層面來做，一是最底層的核心互動，其結合了具體的業務場景做定製化，這使得規劃過程更加友好，體驗效果好，準確率高；二是從技術細節上考慮，雲問在每一個環節上都有三種或者十種以上的演算法。以保證在特定的場景中，特定的問題型別要用特定的演算法來解決。然後，在上下文理解方面，雲問有一套自己的機制。”我們會針對語意特點，或說語音識別後的特徵，提取問題裡的特殊的詞彙。”他解釋道。
此外，為了更好的打造互動體驗，雲問將語義分為三層：
- 第一層是通用語言詞彙，類似於新華字典；第二層是行業的術語，如一些行業積累的、形成共識的知識；第三層是疊加企業自己積累的詞彙。結合這三個方面的詞彙，王清琛表示雲問可以把企業問答的分詞做到很好的程度。
- 第二個方面是資料積累。雲問早前打造了一款免費的 SaaS 平臺，給企業用的過程中，可以不斷地收集資料。“這就導致我們在很多的行業收集資料比其他競爭對手要多。”王清琛說。
- 第三個方面是有廣泛的客戶業務場景經驗。據王清琛介紹，雲問在長期和客戶接觸的過程當中，是和企業共同去創造一個解決方案。所以其接觸了大量的業務場景，對於每個場景的各式各樣問題，雲問都有備案。“我們形成了一整套非常完整成熟的商業交付方案。”他說。如電商場景和金融場景的需求細節可能不盡相同，不過雲問的產品通用性很高，可以最大限度的覆蓋兩個場景的不同需求。
據悉，雲問科技曾在 2014 年獲紫金科創的數百萬元天使輪融資；2015 年獲星河互聯的 1000 萬元 Pre-A 輪融資；2017 年又獲得鬆禾夢想資本和藍凌的 3000 萬元 A 輪融資。
