攜程“客服”樑建章:傾聽客戶聲音是每天要做的事
在攜程(CTRIP)的價值觀裡,C是第一位的,代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音,不是某一天要做的事,而是每一天都要做的事。
6月14日,攜程CEO孫潔在攜程第二屆客服節現場釋出了旅遊行業內首份《客服大資料報告》(以下簡稱“《報告》”)。
在稱讚攜程一線客服“超能力”的同時,孫潔強調,攜程的服務品質會在全球範圍內品質如一,“隨著客戶不斷提出新的需求,我們的服務也在不斷升級。目前,攜程擁有完善的全球SOS救助機制,7×24小時應急服務不打烊,以保障每一位使用者的順利出行”。
《報告》顯示,攜程客服平均會在5秒內接起電話,7×24小時線上,包括線下客服在內,遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話,這還不包括主動外呼服務。
一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬,相當於一部《戰爭與和平》。另有一群在機場工作的“駐場客服”,零距離為客人處理現場緊迫狀況,正常工作狀態下,日均步數超3萬。
同在攜程第二屆客服節現場,攜程聯合創始人、執行董事局主席樑建章亦迎來了一份“兼職”工作:戴著耳機,當一天客服。
實際上,這是樑建章在參加已實施一年的攜程“VOC”專案,“VOC”即“Voice Of Customer”,寓意傾聽客戶的聲音,該專案在第二屆攜程客服節上的主題為“We Listen,We Care”。
攜程的VOC專案是以客戶跟聽、客戶訪談、供應商夥伴調研、門店尋訪,錄音案例討論等形式,走進客戶、理解需求、改善產品的活動,要求包括高管、產品、技術等各崗位的員工,積極傾聽客戶的聲音。
同時,攜程內部還開發了VOC建議反饋平臺,任何參與VOC專案,針對產品有建議的攜程員工,都可以通過平臺提交建議,各部門流程管理和產品線負責人將被要求對這些建議給出反饋。
值得一提的是,樑建章在旁聽客人來電的過程中,還發生了戲劇性的一幕:來電客人情急之下自稱是“攜程老闆的親戚”,要求客服特殊處理。
對此,客服人員告訴樑建章,有時確實會接到自稱“高管親戚”、“媒體記者”等身份的客戶電話,但無論身份如何,客服都會盡最大努力幫助客人解決問題。
(攜程樑建章參與VOC專案當兼職客服,並與客服人員作交流)
而在與一位預訂酒店客人的溝通中,客服人員不僅提供了基本資訊,還表示會為客人進一步瞭解餐飲、會議室等價格後,樑建章也為這個“非標”服務的細節點了贊。
據悉,樑建章當天傾聽和參與了中文、英文、韓文、日文等不同語種的客服接線全程。“我覺得非常感動,客服確實很辛苦,也是責任最重大的一個工作。因為客戶服務是攜程最重要的競爭優勢。”樑建章說。
攜程樑建章嘉獎一線客服人員,並簽名送水杯
“用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池,吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔,工作記錄字數是全國考生高考作文字數的兩倍……”孫潔的解讀讓人瞭解到客服的另一面。
攜程CEO孫潔現場釋出客服大資料報告
除了這些“超能力”,《報告》稱,過去20年,攜程客服幫客人挽回的經濟損失高達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元,其中不乏被使用者遺忘在旅途中的鑽戒、錢包、奢侈品等。
《報告》呈述的上述情況,也與攜程第二屆客服節的主題“聽見”相契合。
“在攜程,服務的工作內容,被賦予了廣義的‘聽見’方式。”孫潔在內部信中解釋,“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務,讓全世界聽見來自攜程的微笑,讓全世界聽見來自攜程的心聲;他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員,或許是全心全意奮鬥在一線的攜程領隊,或許是恪守攜程服務品質的門店員工……這些忠實的夥伴都是我們穩居全球最佳服務水平的中流砥柱。”
據瞭解,攜程客服節今年是第二次主辦,由海內外多個城市的客服人員共同參與。除了釋出《報告》等活動,也會對攜程全球各地的一線客服工作者進行嘉獎。
南通服務聯絡中心客服參加第二屆攜程客服節
根據公開資料,攜程全球範圍內服務的會員數量超過3億,包括2500萬外籍會員。目前,攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆稜、牡丹江,海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設立了服務聯絡中心,並提供19種語言服務,一線客服員工約1.49萬人。
“在攜程(CTRIP)的價值觀裡,C是第一位的,代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音,不是某一天要做的事,而是每一天都要做的事。”樑建章說。