樑建章：是攜程的行動及巨大的行業潛力，讓我對持續增長充滿信心
北京時間3月5日凌晨，攜程旅行網公佈了2018年第四季度及全年的財務業績，披露全年總交易額（不包括天巡在內）達到7250億元人民幣，在第三季度之後再次領跑全球線上旅遊行業。就這份年度成績單，攜程聯合創始人、執行董事會主席樑建章表示“對持續增長充滿信心”。
在財報釋出後的電話會議上，樑建章對攜程以客戶為中心的服務戰略和平臺戰略做了總結，並對未來的巨集觀和行業形勢作了展望。
樑建章認為，在以客戶為中心戰略上，攜程在過去一年裡強調“透明性、可選擇性、一致性和公正性”的四大原則。並通過流程、渠道、運營和創新等方面的優化提升了客戶的滿意度，而品牌形象的加強也促進了新客的獲取。
樑建章還表示，攜程在去年12月推出了開放平臺3.0，該平臺戰略致力於對接中小型供應商、旅行定製師或者導遊等服務主體，幫助其更好地利用攜程的流量、平臺數據、運營培訓、系統後端工具以及金融產品。
“展望2019年及更遠的未來，我們對持續增長充滿信心。從巨集觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內從目前的50%增加到70%～80%，達到大多數中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費潛力。”樑建章表示。
以下是樑建章在財報電話會議上的講話全文：
我們為攜程2018年的總體表現和團隊優秀的執行力感到非常高興。我們加強了價格、產品和服務的核心競爭力，同時通過優化後端服務流程、建立新產品渠道，以及運營自動化和技術創新提升了客戶的滿意度。在過去一年，我們也提升了我們的市場份額，不計Skyscanner，2018年總交易額達到人民幣7250億元，比2017年增長30%。今天我將和大家分享攜程在以客戶為中心、平臺戰略，以及我們對於2019年及更長的未來的展望。
首先是關於以客戶為中心的一些進展。2018年初，我們強調了以客戶為中心的四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性，並承諾在整個運營過程中納入這些原則。在2018年期間，我們升級了所有產品線的服務承諾，並投資了後端技術和系統以優化產品和服務流程。截至年底，各主要產品線的淨推薦值(NPS),一個反映客戶對產品和服務滿意度的重要指標，平均同比提升了35%。這充分反映了我們在產品可靠性，全面主動的服務以及強大的客戶保障方面的進步。由此，我們看到使用者參與度得到提升，品牌形象得以加強，這對獲取新客也有幫助。
第二，關於我們的平臺戰略。去年12月，我們繼續加強開放平臺戰略，並推出了開放平臺3.0。升級後的平臺可以幫助我們對接之前體系下較難合作的供應商，尤其是中小型供應商和旅行定製師或者導遊。這類供應商提供了約80%的目的地服務。我們的開放平臺將始終專注幫助這些供應商更好地利用攜程的流量、平臺數據、運營培訓、系統後端工具以及金融產品。例如，在2018年，攜程為全球9000多名在我們的平臺上註冊的本地導遊帶來了200多萬客人。
最後，展望2019年及更遠的未來，我們對持續增長充滿信心。從巨集觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內從目前的50%增加到70%～80%，達到大多數中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費潛力。