網際網路客服要堅持服務使用者的本位(人民時評)
網際網路時代，客服愈發成為企業形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”
網購電子產品不會用，問客服；商品壞了要維修，找客服；發現貨不對版要維權，首詢客服……在網際網路時代，客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯絡商家的唯一渠道。可以說，客服愈發成為企業形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”。
然而，最近媒體曝光一些網際網路客服“禮貌”背後的“忽悠”亂象，引發網友吐槽與熱議。有的巧舌如簧向顧客保證“質量您放心”，卻連實物都沒見過；有的不解決問題，就會打太極反覆說“儘快處理”；還有的號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應付百萬訂單量……溫柔地推三阻四，禮貌地忽悠、“甩鍋”，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”、維權路上的“關卡”、消費投訴的“新靶”。有網友評價，不解決問題的客服，就是企業花錢買擺設。
造成客服亂象的一個重要原因，在於許多企業將客服中心視為“成本部門”。客服及其背後的培訓、管理、流程協調，成本投入越來越高。有公司測算，“一個客戶打了5分鐘的投訴電話，企業就花出9塊錢”。因此，客服外包或者部分外包成為多數網際網路企業的趨勢性選擇。然而，外包節省了成本，卻會產生髮包方與承包方協調不通暢、發包方賦予承包方處理許可權不高、業務人員能力參差不齊等弊端，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、使用者體驗差等問題。在“樂清女子滴滴打車遇害事件”中，滴滴外包客服備受詬病，便是例證。
進一步說，無論是自建還是外包，客服好不好歸根到底反映著企業的價值觀：是服務消費者，還是唯利是圖？客服以服務使用者為本位，就會想使用者之所想，急使用者之所急，專注於回答使用者諮詢、解決使用者投訴、安撫使用者情緒，以此來提升使用者體驗，樹立企業在使用者心中美好形象；若以服務企業為本位，就容易“多一事不如少一事”，只要小事不鬧大，不給企業找事，就可以不管它。問題沒有變成麻煩，客服貌似“贏”了當下，但企業卻輸了未來，外包公司也背上罵名。要想“三贏”，企業就必須讓客服迴歸服務使用者的本位。
實際上，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是企業的寶貴資產。隨著市場競爭日趨激烈，越來越多的企業從賣產品轉戰到賣服務、賣口碑。一項調查表明，75%的消費者會因對客服不滿意而放棄購買行為。可見，客服滿意度實實在在影響著產品購買率，不忽視任何一個環節的使用者體驗，企業發展才有好前景。另一方面，客服能夠聽到使用者真實需求，從投訴中掌握使用者的痛點、堵點，這些都是企業產品升級創新、市場戰略調整的重要“參照物”。善用客服，就能催生出新的增量市場，促使其成本屬性向利潤屬性轉變。