做為服務型企業，看德邦、順豐等快遞如何運轉呼叫中心？
滴滴平臺再次發生乘客遇害事件後，其客服的處理效率和流程也飽受詬病。同樣是要面對廣大C端使用者，幾大快遞、快運企業的呼叫中心又是什麼樣的運營模式呢？
在多次發生遇害事件後，滴滴終於宣佈全國範圍內下線順風車業務。與此同時，針對客服的處理效率及流程問題，創始人程維表態，將新投入1.4億元專項資金加強安全客服團隊的建設，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底前將自建客服團隊擴充套件至8000人。
同樣的，快遞、快運企業，也是面對廣大C端使用者的服務型企業。僅快遞行業，日均單量就超過1億件，這也就意味著快遞企業每天與C端消費者的接觸超過1億次。這其中不乏消費者投訴、訂單查詢、理賠等問題，那麼他們的呼叫中心又是怎樣運轉的呢？
1、消費者投訴的壓力每天都有
翻開幾大快遞、快運企業的官方微博，微博動態下的評論區可謂客戶投訴重災區，除了對投遞服務的投訴，還有對客服的吐槽。
評論截圖
而對於來自消費者的投訴壓力，通達系幾位掌門人曾用「每天都有」來形容。
今年5月31日，由菜鳥網路主辦的2018全球智慧物流峰會上，通達系快遞掌門人坐在一起進行了一場「對話：物流的下一個賽道」。在主持人提出的所有問題中，有一個問題，幾位掌門人的答案完全一致。
當主持人問到關於消費者的投訴壓力「會不會傳到自己身上」時，五位掌門人一致地亮出寫在白板上的答案「Yes」。
對於如何處理使用者的投訴，百世集團總裁兼CEO周韶寧表示：「各方面的一線投訴，我們要求公司的管理人員每個人一段時間，比如一個月，要花多少時間去做客服，自己作為客服人員去聽，去了解我們服務的情況。在這個過程中去調查為什麼會發生？怎麼發生的？從而對症下藥。」
在今年的百世快遞網路大會上，周韶寧用一張金字塔結構圖進行過一次消費者投訴心理分析：
金字塔圖
從圖中可以看到，大約有69%的使用者不滿意但不投訴，26%的人曾向一線服務人員投訴，只有5%的使用者會選擇正式投訴。
「但如果服務問題處理不好，可能剩下95%的人都不跟你做生意了。」周韶寧這樣說。
今年以來，《運聯傳媒》看到，通達系幾大快遞企業都開始在服務質量上下重拳。從6月份起，作為C端使用者，筆者體驗到的一個明顯變化就是：無論是在小區還是在辦公樓，原來快遞員一般會在小區、辦公樓某個固定地點通知收件人下樓取件，現在他們都開始「送貨上門」。
據國家郵政局資料顯示，7月份開始，韻達、中通有效申訴率開始低於行業標杆順豐；8月份，圓通、百世的有效申訴率也已低於順豐。
2、呼叫中心的幾種運營模式
呼叫中心按建立主體歸屬許可權來分類的話， 大概分成：外包型呼叫中心、自建+外包型呼叫中心、自建型呼叫中心。
從外包到自建，存在一個漸進式過渡的過程，主要取決於企業自身的需求以及企業的規模實力。一般來看：
外包模式，是一種輕資產的運營模式。
從規劃到部署耗時短，團隊規模具有一定靈活性；運維等方面也都由外包公司負責。但另一方面，企業客戶資料的安全性及保密性是一個問題，無法完全保障自身的資料不被洩露。
同時，由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，其業務熟悉程度堪憂，而在具體業務管理上面也存在不小的難度，無法達到實時排程、實時管理。
自建模式，是相對重資產的模式。
從硬體部署、業務運營再到人員管理等方面來看，這種模式的建設成本較高。但優勢在於企業管理的自主性強，與業務結合上也更為密切，其服務質量更容易把控；另外，從長遠的角度來看，隨著企業發展壯大，自建的投資實際上屬於「一勞永逸」。
從目前《運聯傳媒》調查的情況來看，中通、圓通、順豐、德邦、安能、壹米滴答等企業都是自建，百世選擇自建+外包的模式；而外包模式結算的重要參照是業務量和服務質量，其中服務質量是衡量的重要標準。
按照地域分佈來分類，可以分成總部直管、異地、總部+異地的分散式管理三種模式。
其中，中通快運、安能的呼叫中心放在總部；德邦、壹米滴答則放在異地，德邦的呼叫中心位於合肥，壹米滴答的呼叫中心位於西安；中通快遞、圓通速遞、百世集團、順豐則採用總部+異地的分散式管理模式。
3、服務質量與成本之間的權衡
呼叫中心事關服務質量，但同時，這又是一個勞動密集型的業務部門。因此在設立呼叫中心時，企業往往會在服務質量與成本之間做權衡。從《運聯傳媒》調查的幾大企業的情況來看，他們選擇目前的運營模式的原因大致可分為以下幾種：
1）直接把控服務質量
對於物流企業來說，服務質量是重中之重，因此各大企業選擇自建呼叫中心，即使有外包也是小部分的外包。
2）降低成本
像德邦、壹米滴答，以及中通快遞、圓通速遞、百世集團、順豐這樣選擇異地、總部+異地的模式，所選擇的一些城市是基於當地土地租賃價格低、人力資源費用低，適合這種勞動密集型業務部門。
而且，目前呼叫中心位於總部的企業中，如中通快運，其總部是借用了快遞杭州分公司的辦公地點。今年7月份，中通快運總部專案已落地桐廬，投資總額超過20億，而其呼叫中心由總部直管，也隨之搬遷至桐廬。安能的呼叫中心在杭州總部，今年也已在華東、華南、華北等地成立專案客服部，專門針對大客戶和網點服務。
3）提高異常處理效率
從幾大企業在呼叫中心的部署城市來看，大多分佈於江蘇、安徽、河北、廣州，要麼距離企業總部近，要麼位於區域輻射中心。
比如德邦、百世總部分別位於上海、杭州，江蘇、安徽兩省距離總部城市較近，便於管理以及問題及時處理；另外，河北是華北區域的輻射中心，廣州是華南區域的輻射中心，在各大區域出現異常時，由於總部話務量比較多，通過總部到達各省的資訊，時間上會略有偏差，而各省或者各區域呼叫中心則可以提前介入，提高處理效率。
4）解決人員招聘問題
如果呼叫中心集中在一個地方，招人會比較困難，而分佈到各省的話，人員需求相對不會集中，分散式運營可以解決招人問題。
5）利用城市的優惠政策
德邦、安能、順豐、中通快遞、百世幾大企業在合肥都設有呼叫中心，據資料顯示，2016年，安徽省釋出郵政業發展「十三五」規劃，將加快建設5大現代快遞樞紐，其中包括合肥，預計到2020年，將建成合肥一級快遞專業類物流園區，提升合肥環狀快遞產業園綜合承載力，基本建成合肥全國性快遞後臺服務基地（快遞呼叫中心）。
總之，經過多年的發展，這些企業都已形成了一套相對成熟的運營體系。而針對客戶對服務效率和服務質量的需求，在細節上，還需要綜合考量和打磨。
來源：運聯傳媒（ID:tucmedia）
2018年的餐飲市場規模已近4萬億元，線上化、資料化、模式化、品牌化、零售化是新餐飲時代的五大特徵，其中零售化趨勢最為突出。如海底撈的燒烤嘗試，西貝的超級肉夾饃，星巴克的外賣實踐等，都顯示出餐飲巨頭們在探索零售化想象力邊界上已不遺餘力。
2018年10月22日億歐將在北京舉辦“遇見新物種”GIIS 2018餐飲新零售領袖峰會，與餐飲上下游企業、餐飲零售化、餐飲新物種創新企業及諸多行業領袖和行業關注者一同探討餐飲新零售的未來趨勢及餐飲新物種的代表性實踐方案。報名連結： ofollow,noindex" target="_blank">https://www.iyiou.com/post/ad/id/685
