36氪首發 | 年收入超億元,電話機器人服務商「矽基」獲紅杉、奇虎等投資
今年,“外呼機器人”賽道崛起,市面上冒出了很多新興專案,譬如36氪報道過的 ofollow,noindex">數心百應(獲阿米巴數千萬元Pre-A輪融資) 、YouSayIDo 、智電等等。
“矽基 ”也是這個賽道的一員,從電話機器人切入。CEO司馬華鵬 是一位連續創業者,2002年以聯合創始人和技術總監身份加入Lanseal,從事企業安全軟體的研發。2007年在俄羅斯創立Returnil防毒軟體,獲得俄羅斯VTB銀行數千萬的投資,2012年創立過Toolwiz。 他強調,矽基的差異點 在於, ① 目標客戶是大企業, ② 提供的不僅是機器人坐席,背後還有一整套智慧營銷解決方案。
在基礎的電話機器人這一層,首先要識別使用者所說的內容,然後判斷其意圖,進行多輪對話,回覆時將文字合成聲音輸出。這個過程中,涉及到語音識別(ASR)、語意理解(NLP)、語音合成(TTS)等技術,矽基是在開源架構的基礎上,做了自研發優化。前期通過大量資料訓練機器對使用者的意圖進行識別,現階段準確率在80%。至於機器人的回答,為了保證可控性,限制在話術庫內,話術庫已開放給企業自己,可自行迭代更新。
目前矽基已服務了1.1萬家企業客戶,從應用場景上劃分,撥出通話中1/3屬於企業營銷拓客,1/3屬於金融催收,1/3是客戶關愛。
剛提到,矽基 提供的不僅是坐席機器人,還包括智慧營銷解決方案。“電話呼叫本身就屬於一種投放,”司馬華鵬 告知,矽基前期幫企業分析哪些業務適用於電話銷售,然後進行內容策劃、文案梳理,還會針對使用者畫像制定投放策略,後期負責追蹤統計效果,進行量化分析。“比如,客戶若想一通電話就讓使用者買房,顯然不太實際。但我們可以通過一系列引導讓其關注公眾號,或者是邀約到現場,對客戶來說就是很大的轉化。” 在觸達C端使用者時,除了電話,矽基還在通過小程式進行。
司馬華鵬認為,企業最初使用電話機器人,看重的是提高效率,當市面上的服務商產品趨同後,企業的關注點便會轉為效果。畢竟一個活人客服帶來的價值會高於機器人的機械對話。包括前期的策劃梳理,矽基也都是在整體優化效果。 司馬華鵬 透露,目前矽基的電話機器人已經可以實現真人30-70%的效果。
市場競爭同質化是一方面,還有一個不可小覷的問題是國家政策。今年8月份,《綜合整治騷擾電話專項行動方案 》出臺,其中規定“企業開展商業營銷外呼的,應當徵得使用者同意,建立使用者白名單並留存相關依據……”
對此, 司馬華鵬 表示,矽基之所以定位大企業客戶,一定程度上也是為了合規 。比如銀行客戶,他們在使用者辦卡的時候,已經簽署過協議,授權日後的電話回訪、電話關懷等。而小企業,有些還在採取盲打號段的方法進行銷售外呼,確有合規風險,該政策會對其影響較大。而目前,在矽基的收入中,大企業客戶佔主要部分。
具體到產品形態上,對大企業,矽基支援私有化部署,資料在本地化進行訓練;同時有通用的SaaS平臺,可以給小企業使用。此外,還會有人員駐場的服務。收費則是按照機器人坐席+服務費進行,基本不賺取話費差價。
據悉,公司成立於2017年8月,之後於2017年9月獲得好望角、和君資本等天使輪投資,2017年12月獲得奇虎中財、澎湃等Pre-A輪投資,2018年5月獲招銀國際戰略投資,2018年6月獲奇虎中財、紅杉資本投資,2018年7月紅杉資本再次增資。
矽基 團隊目前不到700人,在全國10個城市有300多名直銷人員。成立至今已有過億元的年收入,現已服務了15家銀行,每月可實現盈利。此外,公司還在積極拓展海外業務,已在東南亞、美國等地區有所佈局。