36氪獨家 | AI語音通話服務商「矽基」獲數億元 B 輪融資，騰訊獨投
作者：徐寧、詠儀
36氪獲悉，電話機器人服務商「矽基」獲數億元 B 輪融資，騰訊戰略投資。 本輪融資將用於 產品研發及市場拓展。
「矽基」成立於 2017 年 8 月，是一家 AI 電話機器人公司。公司曾於 2017 年 9 月獲得好望角、和君資本等天使輪投資；2017年 12 月獲得奇虎中財、澎湃等 Pre-A 輪投資；2018 年 5 月獲招銀國際戰略投資，2018 年 6 月獲奇虎中財、紅杉資本投資，2018 年 7 月紅杉資本再次增資。
AI技術常常應用於勞動密集型企業，客服是較好落地的場景之一。2018 年，電話機器人賽道狂奔猛進，36 氪報道過其中的靈聲、數心百應 等。
這一賽道的底層技術趨同，涉及到語音識別 ASR、語音合成TTS、聲紋識別VPR、自然語言理解NLU在內的多項技術，基本都是在開源架構的基礎上做自研發優化，前期通過大量資料訓練機器對使用者意圖進行識別，再給出相對應的回答。 為了保證機器人回答的可控性，回答都限制在話術庫內，話術庫開放給企業內部，企業自行迭代更新。
團隊方面，矽基目前擁有超過 500 人，其中銷售團隊超過百人，駐場服務團隊超過 200 人。創始人兼 CEO 司馬華鵬為連續創業者，2002 年以聯合創始人和技術總監身份加入Lanseal，從事企業安全軟體研發，2007年在俄羅斯創立防毒軟體Returnil，2012年創立Toolwiz。
上一輪融資採訪中，CEO 司馬華鵬對 36 氪表示，矽基的差異點在於兩點：目標客戶是大企業；不僅提供機器人坐席，背後還有一整套智慧營銷解決方案。
而過去一年中，電話機器人賽道發生了巨大變化，國家出臺《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，今年 315 也點名了電話機器人騷擾及催收等問題。在這樣的背景下，36 氪與矽基創始人兼 CEO 司馬華鵬交流了公司業務新進展，以及行業的未來趨勢。問答整理如下：
36氪：過去在外呼市場裡，小企業客戶貢獻了大量收入，且金融催收場景佔比大。隨著金融催收場景被嚴打，以及國家對騷擾電話的管控，很多外呼服務商的收入都在下滑。過去一年，矽基的情況是怎麼樣的？
司馬華鵬：過去市場 80% 的收入來源於中小客戶，而金融逾期催收場景市場佔比在1/3左右。不過在金融催收應用場景裡，機器人用於非常早期的催收，基本上是逾期 0 - 5 天左右。
最近的監管主要是針對資料收集，使用者電話號碼蒐集這一塊。我們認為接下來監管還會趨嚴，整個市場寒冬才剛開始。
因此，矽基目前主要瞄準行業大客戶，目前累計 40 多家銀行客戶以及十幾個省份的運營商客戶，客單在千萬級別，佔公司收入 90% 以上，去年總營收近億。業務覆蓋領域也比較多樣化，包括金融、房地產、保險、教育、網際網路、廣告等。
上一輪融資後，我們還有一個變化是營銷場景在減少，面向企業內部拓展了更多的場景，主要以客戶關愛為主。另外，公司最近也在研發面向 C 端的電話機器人產品。
36氪：大客戶通常不會只採購一家，矽基是唯一的供應商嗎？
司馬華鵬：是的，矽基提供的不僅是外呼工具，還有運營解決方案，在整個市場裡是相對獨家的。
在銀行，以前只有私行客戶才會有專門的客戶經理對接，但現在普通使用者也能有機器人客戶經理來服務。比如客戶在海外被盜刷了 300 塊，就有機器人給你打電話或者提前預警，很多客戶關愛的點其實都從這些方面體現。
36氪：服務大客戶的時候會有什麼難點，比如回款賬期慢、私有化部署、系統對接之類的工作？
司馬華鵬：大客戶回款週期平均在兩個月左右吧，中小企業回款相對快些。
大客戶的系統對接服務挺重的，因為在和銀行的系統對接的時候，無論是難度和工作量都比較大，此外還包括運營商層面的服務，所以這也是服務門檻之一。
我們的私有化部署已經超過 1 萬多個機器人，服務大客戶的時候根據每個客戶自己積累的語料來改進，所以 to B 的生意很難有標準化產品，都是一個接一個地服務。
36氪：矽基現有的業務線有哪些？收入構成是怎麼樣的？
司馬華鵬：我們的業務線越發多元化。除了單純銷售機器人坐席外，我們還打包銷售整套解決方案。成套的解決方案佔我們大概收入的2/3，解決方案中包括機器人坐席費用和硬體服務，這兩塊大概佔1/5。
另外，因為我們在實踐中積累了大量的使用者對話資料，經過訓練後 ASR、TTS 等技術應用效果很好，所以我們也對客戶輸出 AI 技術模組。比如我們是很多大企業的 AI 戰略合作伙伴，幫他們做一些諮詢和落地，這也佔了我們收入的很大一部分。
36氪：矽基的外呼場景主要有哪些？
司馬華鵬：目前主要還是以客戶關愛為主。我們提出了 CCM 的概念，把 CRM（客戶關係管理）裡的 R 變成 C，C 就是 Care。我們把 CCM 這個概念推給有品牌經營思維的客戶，把存量經營客戶作為主動營銷的一種方式。
比如對於 4S 店來說，在春節前可以通知客戶，如果需要跑長途回家，做一次汽車檢查比較好，而我們最近提供免費檢查，類似這樣的方式。
36氪：矽基會賺話費差價嗎？
司馬華鵬：不賺，也不會面向企業提供號碼服務。
36氪：這個賽道的技術有同質化趨勢，因此銷售環節很重要。矽基怎麼看待價格戰問題？銷售時需要向客戶保證效果嗎？
司馬華鵬：我們的價格在市場上屬於中上，但我們不會開展價格戰，因為我們很清楚自己的定位。
對於小企業，大家看價效比。大企業在預算上反倒不會考慮太多，他們更加看重效果，包括安全等因素。假設機器人今天把一個營銷的電話打成催收電話，對大企業客戶是災難性的。我們有安全領域的創業背景，這方面我們有非常多的產品部署和實施，申請的專利有 30 多個。另外技術也是重要因素，我們也有國家授權的電話機器人發明專利。
通過價格戰佔領市場，最後一家通吃的模式不適用於 to B的生意，這個市場最後一定能讓體量或大或小的一些公司都活下來，而他們最後都是靠服務和質量取勝的。
36氪： 公司內部如何衡量業務進展？矽基現在的總外呼量、平均通話時長等情況是怎麼樣的？
司馬華鵬：這些不是我們衡量的主要指標。我們主要還是以收入來衡量。比如我們現在在中國內地以外的收入可能很快佔比三分之一了，在北美、臺灣、香港和新加坡，我們都已經與大量銀行進行合作。
大企業成為我們主要的客戶之後，我們會發現客戶是非常剋制的。比如 4S 店是不會輕易去騷擾客戶的，撥出量並不是他們的核心目標，客戶與他們之間的品牌連線才是。
我們跟大企業客戶之間有一套完整的從撥出、監控、量化分析到呈現報表的一系列程式，包括自動熔斷機制。比如系統上線前先給 100 個客戶打電話測試，一旦出現客訴率上升到一定程度，系統自動就會切斷，不會再撥出。
36氪：矽基下一步的戰略是什麼？
司馬華鵬：從去年到今年，我們把產品戰略提升為商品戰略。我們的核心門檻已經不在於產品和技術，而在於服務。 反映到人員構成上，我們現在的銷售人員大概過百人，比例在不斷降低；幫助企業落地的駐場人員數量是大幅提升的，超過 200 人。
to B的生意已經發展到，哪怕技術上開源給甲方都沒有關係，核心競爭力在於針對業務做相應部署、實施和策劃，甚至幫企業內部做跨部門戰略協調。這些事情我們都在做，這種密切合作的關係也會為我們帶來複利增長。
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