使用者運營的三種思維層級，你在哪一層？
昨天在朋友圈偶然看到了一道非常專業的“使用者運營面試題”，引起了大家的廣泛討論，讓我也燃起了解答這道問題的極大興趣。
該面試題如下：
為了使你在閱讀本文完畢後收穫良多。我衷心建議你先用5~10分鐘的時間思考一下這個問題。然後再繼續往下閱讀。
好，時間到。
客觀的來說，這道面試題提問的非常專業，也非常具有穿透力。可以通過一道題，清晰直觀的瞭解應聘者是否具有使用者運營的基本素養和經驗，以及在使用者運營層面思考的深度。
為此，接下來我將通過我做使用者運營這幾年的豐富經驗，完整的回答一下這個問題。
在回答之前我要特別說一下。
首先這道面試題其實很難，沒有回答好這道題的朋友也不要氣餒，很正常。
我認為即使是一個有過多年經驗的運營老司機，在面試這種緊張，急智，需要快速反應的場景下，也不一定能給予這道題較為全面和完美的回答。
另外最最重要的一點就是：
本題其實並沒有一個標準答案。
這道題重在考驗應聘者的能力素養，比如臨場反應能力，總結歸納能力，以及能否快速看透使用者運營的本質，有著多高的思維層次等等。
拋開答案來說，應聘者所展示的職業素養和思維層次，才是面試官真正想考察的內容。
所以關於這道題的解答策略，我認為可以用：
規範標準+點，線，面
這個策略來進行總結。而我本文也將按照這個邏輯為大家進行闡述，我是如何思考和推理這個問題的。
01首先來說“規範標準”。
這道題其實有一個最大陷阱，就是在於對“使用者等級”這四個字的理解。
如果不能迅速的給自己和麵試官規範“使用者等級”的標準，很有可能在後續闡述“可進可退”和“只進不退”的觀點上陷入混淆，從而把面試官和自己都繞暈。
那到底什麼是使用者等級?
這個問題其實很多運營同學都並不一定能搞清楚。
比如下面哪幾項算使用者等級?
1.京東鑽石會員
2.京東京享值
3.王者榮耀等級
4.王者榮耀排位
5.滴滴會員
6.招商銀行貴賓權益
7.招商銀行卡積分
8.傳奇遊戲戰士40級
9.汽車之家版主
10.虎撲社群40級懂球達人
11.QQ會員5級
我個人認為：
1.京東鑽石會員
3.王者榮耀等級
5.滴滴會員
6.招商銀行貴賓權益
7.傳奇戰士40級
10.虎撲社群40級懂球達人
11.QQ會員5級
以上這些都算是使用者等級。因為使用者只要完成該產品的基本動作，比如購物，對戰，打車，儲蓄，殺怪，發帖，每日登入等等，就可以積攢經驗值，有條不紊的逐漸升級。
同時使用者等級還有很重要的一點就是有明確的階段標註。
比如會標註1級，2級，3級，或者會標註鑽石會員，白金會員，黃金會員，亦或者會標註普通貴賓，高階貴賓，VIP大客戶，普通使用者。
而京東京享值，銀行卡積分等，這些更像是附屬的積分或權益獎勵，同時他們沒有具體的階段性標註，所以不能算作使用者等級。
而王者榮耀的排位，各大遊戲的戰場排位同樣不屬於使用者等級。
雖然他們有明確的階段等級(例如至尊，白金，青銅)標註，但這種等級體系更類似於排行榜，類似於榮譽。
排行榜總歸是要不斷變化的，而如果把這種不斷變化的排行榜看做是使用者等級，則在運營策略制定上會有大量的不確定性。
這也違背了打造使用者等級體系的基本需求。
而汽車之家的版主更不是等級，他只是一個職位，一個類似於管理人員的職位。雖然很多版主確實需要有一定的等級要求。
所以在回答這道題的前提，就是一定要“規範使用者等級的標準”，一定要分清楚使用者等級與積分，權益，榮譽排行榜，職位的區別。
如果你拿著使用者等級與排行榜，積分進行橫向比對，比如你拿著京享值和京東會員進行比對;拿著QQ會員和王者榮耀排位進行比對，很容易就會把自己搞蒙，最後發現無論如何解釋，邏輯都無法自洽。
所以在回答複雜的問題前，先不要著急回答問題，先規範標準很重要。
這不僅僅是一個面試技巧，也是辯論，與別人討論，會議，演講等等非常重要的一個技巧。
先規範統一的標準。
02當我們規範完標準之後，就需要梳理一下使用者等級可進可退，和只進不退的產品。
可進可退的產品有：
滴滴會員：分為黃金，白金，鑽石，黑金等多個等級，會員等級每月浮動，會根據打車情況有升有降。
QQ會員：QQ會員不續費後，會每天掉經驗，等級降低。
銀行卡客戶等級：比如貴賓銀行卡，VIP客戶銀行卡，白金客戶信用卡等等，會因為儲蓄，流水，信用卡消費的逐漸降低而損失相應客戶等級。
只進不退的產品：
京東等眾多電商類產品，例如京東早期非常經典的鑽石會員。
傳奇等眾多以升級為導向的網路遊戲。
以虎撲，汽車之家等大量的社群內容類產品
滴滴會員等級是非常經典的“可進可退”
整理好之後，那我們接下來就說說如何回答這道面試題。
以及，這道題是如何體現應聘者思考問題的層次及深度。
也就是思考問題“點，線，面”。
03首先是：點
如果你能經過快速思考，迅速的拿出某個產品進行具體分析，那你無疑是很棒的。
比如你可以以京東為例，京東早期希望通過使用者的不斷升級，等級不斷提高，使用者等級只進不退，從而留住更多使用者，讓使用者能長期沉澱在平臺上，帶來更多的消費;
或者你也可以以汽車之家進行舉例。使用者隨著在汽車之家社群發帖，發評論，參與活動等等，經驗值越來越多，使用者等級逐漸升高，只進不退可以讓使用者成長為社群中的大V，核心使用者，讓使用者更有榮譽感，從而長期的留存於平臺。
你可以再說個可進可退的。
你以滴滴進行舉例。通過使用者會員等級的可進可退，可以促使使用者更多的進行打車消費，提高打車頻次，增加營收。
如果你能用某個產品進行舉例，並具體分析，那面試官姑且會認為你還是不錯的。
至少說明你平時有注意觀察各種產品，有在思考這些產品為何這樣去做，目的是什麼，並且能清晰地闡述出來。
如果你回答的產品越多，說明你的觀察越豐富。
但無論如何，你對於使用者運營的思考層次，只停留在“點”這一層面。依然有較大的提升空間。
因為用單個產品去舉例，解釋。歸根到底還是很狹窄。
你要儘可能鍛鍊自己站在“線”的思維層次去回答。
04接下來是“線”。
如果你經過深思熟慮，堅定的說出：
使用者等級“可進可退”，重在提高成交，提高轉化，提高活躍，提高使用頻次，
例如滴滴打車，QQ會員，銀行權益最終的目的都是促使使用者能更多，更高頻次的消費，續費，和使用產品。
而“只進不退”，重在留住使用者，沉澱使用者，讓使用者在產品上有更長的生命週期。
例如社群類產品，電商類產品，遊戲類產品，使用者等級越高，在產品裡待的時間就會越久，生命週期就會大大加長。
當然，生命週期的大大拉長，也會間接(請注意我說的是間接)地提高促活，轉化，以及成交的可能。
如果你能回答到這一層面，恭喜你，
你不僅平時觀察產品比較多，同時你還有較強的總結和歸納能力。
同時面試官大致會認為你對於使用者運營的理解開始有一定的深度，
因為你沒有停留在具體某一個產品去分析，代入這個問題，而是站到了多個領域，多種型別產品的緯度線，去總結分析這個問題。
你對於使用者運營的思考深度，已經開始到達了“線“的水平。
大部分人對於使用者運營的思考深度，基本都會停留在“線”這個水平。
思考能達到“面”的程度的人少之又少。
05最後是“面”。
對於使用者運營，思維程度能到“面”的，絕對是其中的佼佼者。
因為這需要站在更高緯度去看待這個問題，以及能穿透表象，看透使用者運營解決的核心需求。
使用者運營明面上解決的需求是拉新，留存，促活，
但真正的核心需求是：
使用者運營能為不同等級的的使用者供給多少優質資源?
這才是使用者運營要解決的最重要的需求。
也是我們打造使用者等級的意義。
我們為什麼要做使用者等級?
就是希望我們能通過等級將使用者區分出三六九等，讓不同階段的使用者享受到不同程度的優質服務。
比如當你是滴滴青銅會員等級的時候，你得到的優質服務少的可憐，但當你是滴滴鑽石會員等級後，你就可以獲得直達通道，優先叫車等多種優質服務資源;
比如你是一個傳奇5級玩家，你只能在新手村拿著棍子爆野雞菊花，但是當你是傳奇50級玩家後，你就可以拿著屠龍寶劍橫行全區;你享受到了遊戲給予你更多的優質資源;
當你是社群小萌新的時候，你在社群的頭像，稱號是平民;但是當你是40級大V後，你的頭像會被點亮，會有皇冠，發的帖子會被第一時間加精;你享受到了社群給予你更多的優質資源;
當你是招行大客戶VIP白金卡，你會免費享受機場頭層艙休息室，貸款優先審批，大額貸款額度等優質資源;但如果你只是招行小白卡，估計每年也就能得一桶豆油……
所以使用者等級背後的核心關鍵就是，產品能否為使用者供給足量，低成本甚至是無成本的優質資源。
如果產品和平臺能為使用者供給足量甚至是無限的優質資源，那使用者等級必然就是隻進不退。
如果產品不能為使用者供給足量的優質資源，那使用者等級只能可進可退。
因為在有的平臺，優質資源是有限的。不可能無限給予優質資源。
06其實優質資源的供給效率決定著使用者運營的基本策略。
比如滴滴為優質使用者提供的叫車直達通道，快速叫車，都是極為優質且有限的資源，
因為這些資源需要通過市場的緊急排程，協調，才能保證優質使用者的需求。
並且這些需求還限制次數。因為優質資源就那麼些，均攤到所有人上肯定不夠分，
所以滴滴的使用者會員等級必須要做到可進可退，讓逐漸不怎麼高頻打車的使用者不斷掉級，從而把優質的服務資源給予其他優質使用者。
而銀行類貴賓等級的可進可退就更容易想到了，銀行的優質資源也是有限的，不可能讓已經不滿足等級條件的使用者還白白佔用資源，所以必須也要設定成可進可退的模式。
那隻進不退的產品呢?
他們在供給優質使用者的資源方面，成本較低，甚至是邊際成本遞減。
比如社群的高階大V，平臺提供的稱號，皇冠，標識等等這些優質資源接近於零成本，只要你等級達到，給你很容易，無需控制數量。
而電商的售貨資源同樣也是無限的。因為電商本身就是無限貨架，不存在有限的資源。即使像有些電商平臺的高等級會員每月有3次免郵費的權益，這個折算下來，成本也是很低，所以會員等級可以只進不退，因為平臺完全可以cover掉這類成本。
遊戲亦是同樣的道理。
所以當你如果能站在優質資源供給的角度去回答這個問題：
能提供無限優質資源的平臺，使用者等級可以只進不退;
只能提供有限優質資源的平臺，使用者等級需要可進可退，
那你不僅有較強的歸納總結能力，還穿透了使用者運營的迷霧和維谷，找到了它真正的核心需求;
這是極高的思維高度，這是在“面”上回答問題的終極之道。
那你的思考維度停留在哪呢?
是“點”，是“線”，還是“面”?
