使用者體驗研究之入門指南
本文主要掃盲使用者體驗設計師基本工作流程和方法，文字比較多內容可能會比較枯燥，作為設計師瞭解下使用者研究方面的知識還是很有用處的，會為你的設計提供更有力的落地依據。你要知道它是從何而來就像你要知道動效的實現原理一樣。閱讀本文大概需要13-15分鐘。
人或者企業在使用我們產品的服務中，往往都會越到一些問題。而研究使用者行為是解決這些問題的關鍵。我們學習關於目標受眾的一切，對自己產品服務提出問題並分析問題所在，制定相關解決策略，然後在整個設計過程中反覆測試我們的方案。
使用者體驗研究，在整個設計過程中有很多場景都會用到。它有助於我們識別，證明或反駁我們的假設，讓我們找到自身以及與目標受眾之間的共性點，識別使用者訴求的本質，目標和心理模型。總的來說， 研究使用者是一項工作，我們需要把研究結果同步給我們的同事，提高大家對使用者的理解，並使我們的工作更有效率 。
在這本文入門指南中，我們將介紹設計研究的許多要素，從訪談和觀察，到可用性測試和A/B測試。大家首先要了解如何在工作中使用這些設計研究技術，以此為依據改善目標使用者的體驗。
目錄
什麼是UX研究？
常用方法
日常工作
分析報告
書籍推薦
什麼是UX研究？
使用者體驗又稱設計研究，這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由使用者體驗設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。
後來隨著計算機技術在移動和圖形技術等方面取得的進展已經使得人機互動（HCI）技術滲透到人類活動的幾乎所有領域。從日常生活中的某個場景到APP中的一個介面，使用者體驗也可以說是自身對周圍事物的感知體驗。比如地鐵流通路線的交錯貫通，或者醫院掛號到取藥的東奔西跑，亦或者拿起手機訂份飯就可以解決的溫飽。這一系列流程的的定製都可以說是使用者體驗者的傑作，至於體驗怎麼樣我想只有使用者才有話語權。
設計研究的主要目標是從目標使用者的角度出發為設計過程提供資訊。設計研究防止我們為“我們自己”做使用者設計。
使用者體驗和以使用者為中心的設計才是產品服務的最終目的，這樣產品才能夠被廣泛接受。通過研究我們會知道我們的使用者群是什麼樣的，在什麼情況下他們會使用這個產品或服務。
使用者體驗研究三大分類：
1、感觀體驗：呈現給使用者視聽上的體驗，強調舒適性。一般在色彩、聲音、影象、文字內容、網站佈局等呈現。
2、互動使用者體驗：介面給使用者使用、交流過程的體驗，強調互動、互動特性。互動體驗的過程貫穿瀏覽、點選、輸入、輸出等過程給訪客產生的體驗。
3、情感使用者體驗：給使用者心理上的體驗，強調心理認可度。讓使用者通過站點能認同、抒發自己的內在情感，那說明使用者體驗效果較深。情感體驗的昇華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認可效應。
使用者體驗研究二大步驟：
1、收集資料，綜合資料分析以提高可用性。在專案開始時，設計研究的重點了解業務需求，再進一步瞭解使用者的需求和目標。研究人員將進行訪談，收集調查，觀察潛在使用者或當前使用者，並審查現有文獻，資料或分析。
2、在整個設計過程中，迭代地將研究重點轉移到可用性和情感上。研究人員可以進行可用性測試或A/B測試進行驗證。與使用者討論該過程，並通過測試改進設計的假設。
每個產品都有自己的初衷，一個產品對應一個核心訴求，解決一個核心問題，如何聚焦在一個核心的場景上，如何友好並且透徹的把這個問題解決，才是我們實現價值的關鍵。而充分的使用者體驗研究能夠推進我們更準確快速的實現產品價值。
我們還可以將UX研究方法劃分兩個模式：定量、定性
定量研究是可以用數字方法測量的任何研究。
例如“有多少人點選這裡”或“有多少比例的使用者能夠跳轉？”它對於統計可能性會有一個直觀量化的對比，在Web或App中會經常用到。
定性研究是更“感性”的研究。
例如“為什麼使用者沒有點選這個按鈕”和“使用者在頁面上更想了解什麼？”，經常採取採訪或對話的形式。定性研究有助於我們理解使用者為什麼會做或不會做這個操作。
雖然研究人員可能專注於特定型別的訪談或測試，但是如何運用各種各樣的技巧來發現使用者的內心世界，哪怕是口是心非。使用者研究人員會收集有價值的資訊，同步給我們，並讓我們知情這些資訊是如何來的，這樣我們通過以使用者為中心的方式進行設計
常用方法
各種型別的使用者體驗研究範圍，不管從面對面訪談到不確定的A/B測試它們都源於相同的關鍵方法：
1）觀察
2）理解
3）分析
觀察
進行研究的第一步是學習觀察我們周圍的場景。就像初學攝影師一樣，初學者需要學習如何佈景。要觀察受訪者有是否有壓力或不確定的表情神態，記錄受訪者想要反饋的資訊和內心的一些想法，對微小的遲疑進一步探討。
觀察可能看起來像一個簡單的技能，它可能是無意識的動作或表情。設計研究人員需要訓練自己觀察和記筆記的能力，以便可以在不同的人群中找到一些技巧。
理解
就像觀察一樣，理解是我們在日常生活中一直在做的事情。就像當我們與同事或者家人朋友有一些意見分歧，彼此都會有自己的想法和觀點，學會去換位思考理解他為什麼要這麼說這麼做，更容讓你知道事情的本質。
理解對於使用者體驗研究人員而言，與使用者的心智模型關係更多。
心智模型是指某人在接收到資訊的想法或體驗時可能發生的行為。
例如，如果有人擁有一輛SUV，他們的“汽車”心理模型可能會與智慧車主的心理模型不同，心智模型通常指我們要做出的決定; 當這兩個車主被問到“駕車到北京需要多長時間”時，他們的答案將根據車輛的汽油和里程數等因素而有所不同。
設計研究人員需要理解他們採訪或測試的人的心理模型，因此不要侷限於那些明顯的理由，而要深掘使用者可能關注的點。有時候使用者說的不一定是他們所做的，所以往往觀察比問卷調查能提供更為真實的使用者使用傾向。 研究人員必須根據說話者的心理模型來識別這種資訊的有效性。如果研究人員能夠準確識別使用者的心理模型，就可以與設計團隊共享此資訊，使設計策略符合這種概念模型，提高產品的使用性。
分析
調研本身是很有價值，但為了使用這些調研結果為設計提供有效幫助，需要對其進行分析並最終呈現給整個團隊。分析是幫助產品指出問題所在或提出解決方案和建議的過程。
一些分析方法包括建立角色或場景，描述心智模型，或提供表示統計和使用者行為的圖表和圖形。
日常工作
每個UX專案都是不同的，每個調研的方式可能都是不同的。一些常見的的研究方式包括訪談，調查和問卷調查，卡片分類，可用性測試和A/B測試。
訪談
一對一訪談是研調人員與目標使用者之間經過探討的真實溝通方式。訪談有三種主要型別，每種訪談都用於不同的場景和不同的目標。
定向訪談是最常見的一種。這些是典型的問答式訪談，研究人員會詢問具體問題。這在與大量使用者進行訪談時，或者對比不同使用者的答案時非常有用。
非定向訪談是指通過主題場景讓使用者描述一種理想狀態，避免使用者可能會被問題誤導。通過非定向訪談，調研員要制定了一些簡單的引導，並與受訪者展開對話。調研員大多會在這次“對話”中傾聽，只是提示使用者提供更多細節或解釋概念。
另一個訪談是觀察使用者在自然狀態下中所做的事情。如果調研員向用戶展示了他們如何完成某些操作，基本上將使用者會沉浸在他們操作的場景中，甚至不會提出問題。 當我們給使用者一個場景讓他們嘗試去想想或操作，就可以瞭解使用者實際想做什麼，然後對比看與產品中的操作產生的差異是什麼。記錄使用者感覺流暢的體驗是什麼。
調查和問卷調查
調查問卷和調查是一種簡單的方法，可以在花費最少時間的情況下收集有關使用者的大量資訊。對於擁有大量不同使用者群的專案等團隊而言，這些是一個很好的研究選擇。研究人員可以使用Wufoo或GoogleDocs等工具建立調查，通過電子郵件傳送，並在幾分鐘內收到很多份回覆。
但調查和問卷調查存在缺點。研究人員不能直接與受訪者互動，因此如果措辭不完善，就無法解釋問題或構建問題; 調研人員跟進能力通常也是有限。不需要使用者提交個人資訊的調研響應率會更高。但這種匿名調研使得無法證明或進一步跟進反饋。
卡片分類
卡片分類有時是作為訪談或可用性測試的一部分進行的。在卡片類別中，向用戶提供一組不同場景的表述或關鍵詞，並讓使用者對它們進行分類。在指定的卡片類別中，還為使用者提供類別名稱; 在開放卡片類別中，使用者建立他認為最合適的任何類別。
卡片分類的目的是探索產品結構與內容之間的關係，並更好地理解使用者感知的層次結構。 許多內容策略師和資訊架構師依靠卡片型別來測試層次結構理論，在產品結構中不同的節點體現對應的資訊或許是使用者真正想要的內容。
可用性測試
可用性測試的目的是觀察他們的行為來確定產品或服務的可用性。這可以使用網站或應用的測試版本，原型或正在進行的工作，甚至使用可點選的線框或紙和筆來完成。
有研究稱，只要5個人就可以發現大部分共性問題，而這大部分共性問題，在版本釋出前發現並解決掉，是一種非常節省資源，規避風險的方法，甚至有時候可以救產品一命。腦補一下，某個產品進行了一次大的改版，大家都覺得這次改版非常棒，老闆也覺得很滿意，然後展示給使用者，使用者反饋和資料卻非常糟糕，那麼這個時候，想要再補救，需要投入的成本就會非常大，最重要的是，使用者很容易產生暈輪效應，使得產品其他優秀的點也會被牽連，這對於產品來說非常不利，很可能會導致使用者的流失。原因很簡單，自身對產品很熟悉，就會發生太多的想當然。
那我們需要怎麼做呢？
首先明確一個問題： 此次測試的目的是什麼？是測試整個改版後的產品？還是測試某個功能的可用性？或者只是測試某個功能的視覺效果？目的很重要，目的不同，我們設計任務的時候，問題的維度和場景就會有區別。
1）一定要站在真實的使用者場景來描述問題
比如：使用下XX產品的錄音功能，這樣可能看起來沒什麼問題，但是筆者在以前做可用性測試的時候，發現這種問題會使得使用者操作起來沒有明確的目的性，那麼他們面對這種問題的時候，大部分使用者都是瞎點選，隨便點點就返回。如果我們這麼問：假設你想用XX錄音軟體，錄製一段歌聲給你的男/女朋友表白；假設之前開會的時候，你通過錄音機記錄了會議過程，你現在想找到它並聽會議內容。這兩個問題就是有明確的使用者場景，那麼使用者在操作的時候，我們觀察到的也就是使用者在真實生活中的實際可能的操作步驟，發現的問題也就是使用者實實在在會遇到的問題。
2）在問題描述的時候，千萬不能有任何引導性語言
比如剛才這個尋找錄音檔案的例子，如果我們這樣提問：假設之前開會的時候，你通過錄音機記錄了會議過程，請你現在進入錄音列表，通過快速滾動條滑動找到它，然後點選聽會議內容。這個問題就明確地引導使用者怎麼去操作，但是使用者真實使用中，一定會這麼做嗎？也許使用者根本不會用到快速滾動條？如果這麼描述的目的是為了看使用者使用快速滾動條的情況，那麼最應該的做法是，不告訴使用者滾動條的事情，讓使用者自己操作，看使用者是否會發現快速滾動條，發現後是怎麼操作。筆直之前做的一個可用性測試即是想看到使用者對快速滾動條的使用情況，結果非常吃驚，大部分使用者沒有發現這個滾動條的存在，而發現的使用者居然不會使用，或者不知道是快速滾動條。我想如果在測試前告訴了使用者滾動條的事情，那麼也就無法發現這些問題了。
測試過程中，有一些點是測試人員一定要嚴格注意的：
1）測試過程中，不要去打擾使用者，也不要給使用者任何提示，所有的問題都等到測試結束再進行詢問和溝通
2）測試人員要隨時觀察使用者的表情
3）要求使用者進行測試的時候，使用“發聲思維”
很多時候，使用者說的和做的是不一樣的 ，而且在測試完成後，和使用者再進行溝通，使用者可能已經忘記了，那麼他們這個時候的描述和當時的操作可能就會存在差異。而“發聲思維”可以很大程度解決這個問題，即使用者在操作的時候，讓使用者同時說出來，說出自己的思考過程，比如：自己要做什麼事，先做什麼，再做什麼，為什麼要這麼做等。這個時候，一旁的測試人員只需要做好記錄和觀察即可。
A/B測試
A/B測試是瞭解使用者採取的操作的另一種方式。當設計師努力在兩個元素之間進行選擇時，通常選擇A/B測試作為適當的研究形式。無論選項是兩種樣式的內容，按鈕與連結，還是兩種視覺效果，A/B測試都需要將每個版本隨機顯示給相同數量的使用者，然後更好地檢視哪個版本的分析完成了一個特定目標。
A/B測試是一個絕妙的工具，卻時常不幸被誤用。如果用A/B測試替代使用者研究，那麼測試中的設計選項本質上只是主觀猜測。你可以通過結合使用者研究來更精準的找到問題起因、提出更符合現實的假設，從而為更好的測試結果提供更大的可能。
分析報告
報告儘量簡短，形式不重要，重要的是內容和可讀性，一般要包括測試物件的基本資訊、測試的任務清單和測試結果、使用者反饋以及問題整理整理和改進建議。
建議測試報告儘量包括測試過程的簡單描述，對以後回顧問題的時候會有比較大的幫助。
從需求會議、PRD或業務方五花八門的需求中，能夠很快的擬定一個解決問題的框架。這個框架就是根據需求的成熟度和功能優先順序，能夠大致計劃出接下來的互動工作從哪裡切入、哪裡先不要碰、哪裡可以先做起來、哪裡估計可能有變動、哪裡要馬上去確定、哪裡先不要去問等等。
要想定下這個框架，至少要從業務維度、技術維度和設計維度綜合考慮。我們大都傾向於對觀點進行主觀表述，而不是對事實進行客觀陳述，為了減少主客觀的分歧，設計師應該利用好研究分析對互動工作的“潤滑”作用，綜合定量資料和定性資料作為設計工作的重要參考並最終得出相對科學和成熟的方案。
最後要說明的是， 研究分析的過程既是技術又是藝術，找到合適的方法很重要，對資料進行合理的分析並藉此激發設計靈感同樣重要，需要我們大家不斷努力。
書籍推薦
About face4
本書結構清晰、深入淺出，是一本難得的大師經典之作。《About Face 4: 互動設計精髓》的讀者物件包括數字產品和系統的互動設計師、使用者介面設計師、專案經理、可用性工程師等，以及目前正在學習互動設計和使用者介面設計專業的本科和研究生等。
感謝閱讀～