e城e家的支付寶小程式嘗試：轉化率高達33%，獲客成本降近80%
為在快節奏都市生活中空餘出休閒時間，消除非必須的壓力冗餘，越來越多人希望尋求靠譜的家庭生活服務平臺。但充滿供應鏈散亂、效率低、服務非標準化、使用者體驗差等痛點的傳統家庭生活服務市場，顯然不能滿足快速這種新需求。
如何解決這些問題成為家庭服務提供商需要思考的，著力於打造智慧型服務生活平臺的e城e家是如何解決消費者的這些新訴求的呢？
改變線上交易額不足線下5%局面，e城e家選擇小程式
e城e家由新奧集團全資子公司e城e家網路科技有限公司開發並運營。傳統企業背景出身，一城一家過去主要為使用者提供燃氣服務，服務了將近八百萬的人口。
但目前e城e家對到家服務進行了場景迭代， 業務涉及城市居民的水電氣暖維修、家電清洗、家庭保潔、生活繳費、空氣治理等服務專案、以廚衛為主的直購商品銷售、以及相應場景的保險提供， 服務全國1700萬戶家庭使用者，打造了一個生活服務場景融合的鏈條。
儘管擁有線下場景及使用者基礎，但要實現更智慧、更便民的到家服務，一定要順應移動網際網路趨勢連結線上，這對於服務商來說仍困難重重。
比如家庭服務業線上下是閉環，繳費、安全、保險等多類服務統一認知難，同時，行業黑產猖獗，有假冒服務人員上門或使用劣質燃氣元件等隱患，而移動網際網路使用者最廣泛的入口app研發、推廣、運營成本大，使用者下載不便捷，紅利在漸漸消失，如此種種問題都導致使用者體驗差。
e城e家網路科技有限公司CEO李鵬就坦言， 這些困難曾造成e城e家線上交易額不足線下交易額5%的局面。
那麼有儘可能減少研發、運維等本業之外的投入比重，建立或轉化線上使用者群更容易，提供更有保障的服務“捷徑”嗎？e城e家選擇嘗試在支付寶小程式上延伸其服務，藉助支付寶的繳費、支付等場景獲取流量，拓展業務。
“支付寶給使用者的印象是離錢最近，離服務最近，離信用最近，這樣的特點和認知與e城e家要做的一致，所以開始合作。”李鵬表示，e城e家在非常快的時間內廣泛運用支付寶底層能力和使用者轉換，幫助其實現許多場景提升、迭代，提升了使用者體驗.
目前，使用者可以主動在支付寶中搜索e城e家，就可從其訂閱號入口或小程式入口進行服務預約，也可以通過生活繳費直接跳轉小程式進行繳費或上門服務預約。
直觀的服務選擇，簡單利用定位資訊填寫地址，支付後即可等待享受服務。
線上輕松下單，線下隨時服務，快捷便利，資訊匹配度高，按需服務，同時有信用安全保障，這就是e城e家支付寶小程式上提供的服務，得益於支付寶小程式授權認證、定位服務、支付結算等技術支援，搭建了使用者尋找可信賴平臺的橋樑。
轉化率33%，獲客成本降近80%
當然，如果不是熟悉、信賴e城e家的使用者可能不會主動去尋找它的小程式入口，小程式帶來的流量支援還在於應用其餘功能的使用者的轉化，觸達更多有需求的使用者，推廣、搭建觸達使用者的橋樑，這也是e城e家的驚喜發現。
財報顯示2018支付寶國內活躍使用者約7億，其中，在支付寶端生活繳費的使用者非常龐大。2017年，2億多市民在支付寶的城市服務中辦理過包括社保、交通、民政等12大類的100多種服務。
而支付寶為小程式提供了7大入口，包括掃一掃、搜尋、朋友tab主入口、支付成功頁、小程式收藏、生活號及卡包。這對於合作方來說是巨大的流量入口。
而e城e家僅用上述七個入口中的一個——支付成功頁面的流量喚起入口，就提高了不小的轉換率。
這個入口頁面是當支付寶使用者線上下、線上支付成功後出現的頁面，使用者可以看到頁面下方有多個選項，如鼓勵金或相關優惠券等，引導使用者領取。
李鵬舉資料證明稱， 截至8月上線6個城市，大部分是地級市，e城e家在沒做宣傳的情況下累計獲得99106位使用者，累計訂單32705筆，家政產品復購率達到26%，獲客成本從原來APP的約170元/人，降到35.7元/人。
這成績給了e城e家信心，李鵬展望，“ 希望儘快在160個覆蓋城市上小程式，明年會比今年增長25倍 。”
從技術、產品上看，選擇小程式對相關服務供應商來說是一種輕量級的市場拓展嘗試，省去更復雜的技術開發和使用者培養過程，但卻可以獲得重量級的流量轉化支援。
打造線上服務閉環，提供服務效率和豐富性
相信很多使用者都嘗試過用支付寶繳納水電、燃氣費，但以燃氣為例，在繳費外，國家有規定每年需要有燃氣公司到家進行燃氣設施的安全監查，消除設施裝置老化、漏氣等安全隱患。也就是說， 繳費+安全檢查+保險服務應當是一個事業服務場景閉環，但目前場景非常離散，服務鏈效率也很低。
李鵬介紹，e城e家線上下也推廣這些場景服務，每一次都要重複獲客，服務之間不相關形不成閉環，而藉助支付寶小程式後，繳費同時就會提醒安全監查，同時還適時推出相關的保險產品，形成線上服務閉環。
“北京10月份開始供暖，水管爆裂是非常嚴重的問題，所以我們推出19.9元水管破裂險，在安徽，一對剛結婚的新婚小夫妻，買了家庭意外險，正好遇上了樓上漏水，把家裡給泡了，保險公司理賠。”
對於像e城e家這類B端合作伙伴，支付寶支付、資料、技術環境給予了小程式生態支援，可以在技術升級、流量入口、多場景、信用體系等方面提供幫助。更重要的是，也提供了服務商給予更豐富更人性化的產品的可能，讓整個鏈條的服務效率提高。
在移動網際網路解決方案已經非常普遍的當下，小程式功能不斷升級，其無需下載、用完即走的簡而精的優勢仍明顯，也因此其包容的更多服務產品豐富了使用者體驗，讓應用場景擁有更多想象空間。
建“藍領信用體系”滿足使用者信用需求
但家庭服務市場使用者的新需求“簡便快捷有保障”中，“有保障”的信用問題才是到家服務最大的痛點，而支付寶小程式定位功能、支付功能、信用保障功能等正迎合了大眾需求。
e城e家就利用小程式建立了其服務者藍領信用體系，與芝麻信用打通服務者過去服務履約資訊，解決使用者關注的信任及安全問題，並利用芝麻信用的人臉識別、積分對服務者在招聘、入職安全認證、入戶服務備案等環節做保障和背書。
而這線上下場景中的應用體驗也很簡單，如，在使用者家門口張貼二維碼入口，服務者上門時掃一掃，使用者手機上就會看到服務者的相關服務資訊，再加上一鍵報警功能做保障。使用者就不必擔心陌生人在其私人空間進行服務有安全問題了。
對於C端使用者，支付寶小程式基於使用者使用習慣的經驗、資料積累能夠讓每次功能升級觸達使用者痛點，滿足使用者需求，且有信用安全保障。目前，通過支付寶小程式，使用者可完成繳費、預約上門服務等，支援這些服務背後的是已應用的人臉識別、授權認證、定位服務、支付結算、生活繳費第三方對接的功能。
如此看來，小程式更像是為各個生活服務類“到家”服務提供商賽跑中提供了一條捷徑，背後細節功能繁冗、複雜化的升級讓使用者操作更加便捷、簡單，讓服務商獲得高轉化率，凸顯產品和服務價值。 不過，無論選擇這場比賽中的哪條賽道，制勝關鍵仍在於其產品本質——服務。