如何提反饋
文章來自：ThoughtWorks，世界經理人經授權轉載。
引子
設想你是一位老師，正看到某人託著腮聽課，心中會有怎樣的解讀？可能會有以下兩種：一種是這個人不認真聽講，一種是這個人牙疼。這兩種解讀又分別產生不同的判斷：前者是這個人不喜歡你的課，令你心生不悅；後者是這個人生病了，於是你對他的配合心存感激。
這兩種判斷會讓你產生兩種完全不同的行為模式，比如：你可能以後不想邀請他來參加你的課了；或者你會上前關切地詢問他是不是生病了。
為什麼會這樣呢? 如果我們試著探尋背後的原因，會發現人們對事物的認知分為三個階段:
· 描述（Description)：客觀存在的事實，不包含任何個人猜測
· 解讀（Interpretation)：根據場景進行的猜測，每個人的解讀是不同的
· 判斷（Evaluation)：帶有個人感情色彩的解讀
我們需要不斷地提醒自己：不能因為自己的解讀和判斷曲解了客觀事實。很多時候我們應該遵循確認、驗證、 溝通 、 反饋 的過程，以此來核實解讀是否正確，從而作出正確的判斷。
什麼是反饋？
在工作情景中，反饋是團隊分享資訊、瞭解工作表現或工作關係中某些環節的過程。在ThoughtWorks勝任力模型中提到：我們提出的反饋，應該是基於行為的、具體的、有幫助的反饋。在《夥伴教練》一書中有類似的定義：反饋著重在三個方面，行為、行為對人際關係的影響與行為對結果的影響。
莎士比亞說：“一千個讀者眼中就會有一千個哈姆雷特”。必須承認我們對事物的認知是不同的，因為它與每個人的家庭、教育背景、工作經驗、所處環境相關聯。值得注意的是，儘管我們對於某個事件的描述不可避免地會有個人解讀，但是具有感情色彩的判斷是不建議的，尤其是帶有負面感情的判斷。因為它會使“反饋”的效果大打折扣，甚至出現負面效果。
這就要求提供反饋的人實事求是，反饋的內容是對方的行為，不要增加任何的主觀判斷。
如何提反饋呢？
徵得對方同意
反饋不是一個單方面的活動，對方的接受程度會直接影響到反饋的效果。因此，徵得對方同意是反饋開始的第一步。試想，當對方正在全身心投入的討論需求、或者正在忙於解決線上問題時，會有耐心聽取反饋嗎？顯然這些都不是給對方提供反饋的恰當時機。
一對一溝通是比較推薦的提供反饋的方式。它會讓提供和接受反饋的雙方感到更加輕鬆和安全，在這種環境下，提出的反饋會更容易被接受。不僅如此，一對一溝通還能激發信任感，使雙方進行更深層次的交流。
反饋的技巧
注意表達方式，就事論事，不要把自己的情緒帶進去。有兩個不錯的反饋模板，分別是IIY模型（I See……I Feel……You Think）和SBIR模型（Situation在什麼情況下......Beha vior觀察到的行為......Impact造成的影響......Reflection反思）。拿IIY模型舉例，我們可以通過這樣的三步為反饋提供合適的對話視窗：首先描述一個事實，這個事實是我們自己的觀察（I See）；再而基於共同的上下文對該事實進行解讀，並提出自己的看法（I Feel）；最後和對方確認是否接受這樣一個事實和看法（You Think）。
我們來設想這個場景：有位同學連續幾天專案站會都遲到。
專案經理：“你連續幾天都遲到，是不是遇到了什麼困難？如果有困難，大家能提供什麼幫助嗎？”
對於以上兩種情形，顯而易見後者更容易被這位同學接受。如果從接受者的角度來看待反饋，我們可以引入一個防禦模型來解釋同樣的問題。
反饋防禦模型
反饋防禦模型有外，中，內三層分別為：行為，態度和價值觀／信仰，內層對反饋的防禦大於外層。當對方在接受反饋時，如果內容僅僅包含行為的事實，那麼這將是一個較為容易接受的反饋，若是包含對態度、乃至價值觀的反饋，其效果可想而知。
寫在後面
心理學中有個溝通小技巧，叫做“情緒三明治”，即“談情、說愛、講理”。在溝通的過程中，要遵循三個步驟：先談自己的感受，再表達自己對對方的關心和愛，最後再講自己的看法、道理或建議。
我們要留意的是“溝通的意義取決於對方的迴應”。假如對方已經不悅了，說明我們需要即時調整方式和方法，對方的情緒和行為就是訊號。溝通本身沒有對與錯，只有“有效”或者“無效”。因此，自己說得多麼“正確”沒有意義，對方接受你想表達的資訊才有意義。
寫到這裡，突然意識到，最近一段時間，我與兒子的溝通似乎少了以往的平和和耐心。因為我自身在生活、工作中的壓力，混雜了對他的期望與不滿，讓我對兒子"不聽話"作了更多不理智的解讀，我的反饋也更多地針對他的態度而不是行為本身，使得他對我越來越牴觸。
現在，我應該思考如何給他更好地提出反饋了。