想做好使用者訪談，先掌握這5個簡單有效的原則！
最近，橋水基金創始人瑞·達利歐的《原則》一書風頭無兩，洛陽紙貴。這本書對我最大的啟示是，工作中無論多小、多簡單的事情，都可以將其沉澱為原則。對自己而言，可在實踐中將這些原則反覆打磨錘鍊，迭代優化，逐漸成熟；對於行業新人而言，亦可為其提供快速有效進階的參考。
在此，筆者針對使用者研究最常用的方法之一──使用者訪談，抽象出5條談話技巧。這些技巧，我斗膽稱之為「原則」，希望你可以選擇適合自己的幾條，逐一實踐，並將實踐的結果反饋給我，我們一起迭代優化。當然，知曉這些原則沒有價值，知曉之後的思考，思考之後的實踐，實踐之後的收穫，才有價值。
「最近一次」原則
訪談中，我們需要探知使用者的行為或是態度。例如，我們希望瞭解使用者在購買服裝類商品時，是否會考慮搭配問題。如果直接詢問，其實是讓使用者對他們的行為進行總結和提煉。首先，這樣的提煉會因場景或先前條件的描述不充分而有失偏頗；其次，這樣的提煉往往簡短直接，研究人員因此損失了很多使用者行為和體驗的細節，不利於充分理解使用者，挖掘其深層次需求。
事實上，總結和提煉是研究人員應該做的事情，使用者只需要講好他們的故事。針對這一問題，我們可利用「最近一次」原則，即請使用者描述他們最近一次體驗類似場景時的情緒體驗和處理方式。
應用於本文中的案例，我們就可以請使用者描述他們最近一次買衣服的詳細過程，例如買了什麼，如何搜尋、如何挑選、如何決策，然後將搭配的問題，放置於這個購買場景中去詢問。在此過程中，研究人員還可適時追問，既表現出對使用者回答內容的興趣，還可引導使用者回憶和描述更多的體驗細節。我們充分了解使用者行為中的細節，才能徹底探知對方的需求和態度。
一句話總結：不要讓使用者乾巴巴地描述觀點和行為，請他們結合最近一次的場景體驗去講故事。把回憶交給使用者，把提煉和總結，交給我們。
「鸚鵡學舌」原則
訪談中，遇到關鍵性問題，或是使用者表述模糊的地方，我們可以利用「鸚鵡學舌」原則去重複使用者的話，從而確認自己的理解與使用者的描述是否一致。在這個過程中，我會用對方的語言描述一遍，再用自己的語言總結一遍，然後與使用者確認，自己的表達是否準確地描述了他的態度。
具體操作就是，「您剛才說了……，我的理解是，您認為……。我理解的對麼？」除此之外，我還會特別真誠地補充一句，「如果我理解地不對，或是不全面，請您一定要糾正我。」這時，使用者往往也會特別真誠地說，「你說的對」，或是幫助我再補充或強化一些觀點。這樣做既可有效地避免理解性偏差，更全面透徹地理解使用者的態度，還便於記錄者捕捉與整理訪談關鍵點。
一句話總結：對於訪談的關鍵性問題，或是使用者描述不清之處，通過重複使用者的描述，可有效避免理解性偏差，並適時總結提煉使用者的觀點。
「沉默10秒」原則
訪談中，在研究人員提出問題之後，使用者需要足夠的時間思考和回憶，不要立即讓使用者給出他們的回答，給使用者大概10秒的沉默時間。請使用者評價方案時亦然，給使用者充足的時間，以自己的方式細緻瀏覽方案，然後給出評價。在最開始做使用者訪談時，我會盡力避免沉默時間。一方面避免延長訪談時間，另一方面擔心沉默的尷尬。但後來發現，「訪談留白」給了使用者細緻思考的時間，他們在回答時會更詳盡且肯定。
在我們需要鼓勵使用者說出更多內容時，也可以使用「沉默10s」原則。當用戶描述結束後，可以不要急於接話或是追問，認真地看著使用者，並點頭鼓勵，用肢體語言告訴他，我對你的描述非常感興趣，期待你說出更多。這時，使用者往往會再補充一些描述。當然，當用戶確實無法說出更多時，也不必過於苛求。告訴他，他剛才講出的內容已經很有價值了，如果有新的想法，可以在訪談過程中隨時告訴我們。
一句話總結：在丟擲問題，或是展示方案時，給使用者充分思考和回憶的時間，沉默之後，使用者會給予更多。
「不答反問」原則
訪談中，經常會遇到使用者針對設計方案主動提問的情況。在這種情況下，可不必急於回答使用者的問題，而是反問使用者，請他們聊聊對方案的預期。例如，如果使用者提問，「這部分會展示什麼內容？」，我們可以反問，「您認為這部分會展示什麼內容呢？」甚至還可以進一步追問，「為什麼您認為這裡會展示這些內容呢？」。聊到這裡，我們就可以探知使用者對方案的構想，以及對方案的關注重點。
接下來，可以告訴使用者，我們目前的設計方案是怎樣的。然後將現有方案與使用者的預想進行對比，請使用者評價下各自的優劣。最後，還可以進一步探究，為什麼使用者會問出這個問題，為什麼他會對這部分展示什麼內容感興趣？抽絲剝繭，層層追問，可以幫助我們更好地探知使用者的需求。
一句話總結：當用戶主動提出問題時，不要急於給出答案。被動回答變為主動追問，刨根問底，層層探知使用者本質需求。
「轉場銜接」原則
在訪談前，我們經常說明我們不是在測試使用者，而是與對方交流探討。這就需要我們把問題融入聊天過程中，讓使用者不覺得是在完成任務，而是與一個懂得耐心傾聽的物件聊天。
要做到這一點，合理暖場對於拉近與使用者的距離，消除陌生感非常重要，這一點大家都會實施，此處不再贅述。另一個技巧，我個人認為也非常有效，就是轉場銜接。在訪談的過程中，我們不可避免的需要從一個模組跳轉到另一個模組，從一個話題跳轉到另一個話題。如果直接按部就班地照綱詢問會讓使用者覺得突兀而生硬，這時候我們需要用一些承上啟下的句子，恰當地轉換話題。
例如，「剛才我們一起探討了……，感謝您為我們提供了非常有借鑑價值的建議，下面我們希望請您體驗一下……的操作流程。」再如，「剛才您體驗了……的操作流程，讓我們一起來回顧一下您的操作，然後就您的每一步操作，交流一下好嗎？」這樣銜接的句式，既做到了對上一模組的總結，也讓使用者知曉接下來的研究內容，訪談過程銜接自然，使用者也會因心中有數而更從容自在。
一句話總結：合理轉場，用承上啟下的句子銜接不同話題，讓訪談生動而不生硬。
Takeaway Message
綜上所述，以下原則會幫助你在使用者訪談過程中，深入理解使用者，挖掘本質需求。
- 「最近一次」原則：不要讓使用者乾巴巴地描述觀點和行為，請他們結合最近一次的場景體驗去講故事。把回憶交給使用者，把提煉和總結，交給我們。
- 「鸚鵡學舌」原則：對於訪談的關鍵性問題，或是使用者描述不清之處，通過重複使用者的描述，可有效避免理解性偏差，並適時總結提煉使用者的觀點。
- 「沉默10秒」原則：丟擲問題，或是展示方案時，給使用者充分思考和回憶的時間，沉默之後，使用者會給予更多。
- 「不答反問」原則：當用戶主動提出問題時，不要急於給出答案。被動回答變為主動追問，刨根問底，層層探知使用者本質需求。
- 「轉場銜接」原則：合理轉場，用承上啟下的句子銜接不同話題，讓訪談生動而不生硬。
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