資本退燒，流量加重，網際網路商業能否抓住品質服務的最後一陣風？
圖片來源@視覺中國
文｜翟菜花專欄
自從步入移動網際網路時代後，網際網路商業依賴於流量與資本的加持下，展現出整體式的野蠻生長，短短十數年間湧現出一個又一個的行業巨頭。無論是老牌的BAT，還是後來的TMD，又或者是京東、攜程、小米等企業，整體網際網路商業在快車道上越馳越遠。
然而這種快速發展的局面從去年開始發生變動，美團3分鐘裁掉大量應屆畢業生、滴滴順風車業務下架、大批共享單車走向墓地等等，許多行業迎來資本的緊縮期。不斷下跌的股價與資本的退燒使得盲目沉醉在“網際網路形勢一片大好”的企業驚醒，開始意識到網際網路寒冬的到來。
質量>數量的流量下行期，品質服務是使用者留存的核心
網際網路能夠在前期實現野蠻增長的最主要原因就依託於流量紅利。在網際網路上半場，本身就處於大多數使用者觸網的階段，這時候每一個使用者都是一個亟待開發的新客源，這種情況下企業的獲客成本就很低，很容易實現直接的營銷導流。
而身處網際網路中，無論哪個行業都不可避免的進行著流量的獲取→分發→變現，而網際網路商業中，從來都不缺乏有精模式、好產品的企業，但能成為巨頭的，始終是手握流量的一方。所以說網際網路行業發展前期最關鍵的就是流量，網際網路上半場下半場的區別無非是流量數量與質量的側重點。上半場野蠻生長，重的是流量的數量，以數量來撐起企業成長的場景。
但是到了下半場，紅利的消失實際就是流量的獲取變貴，這時流量的質量>數量，留存>拉新。
這個階段的企業競爭更多地圍繞如何避免使用者流失而不是一味的獲取新客戶，移動網際網路時代，依靠燒錢式的短期競爭無法形成商業壁壘，依靠燒錢獲得的使用者粘性極低，也因此提高服務與產品的品質成為如今商業競爭中最為關鍵的地方。
這一方面源於使用者的需求趨於飽和，單一需求可選擇的面變多，另一方面隨著經濟水準的不斷提高，價格在使用者需求中的議價能力逐漸降低，服務品質與使用者體驗成為企業服務競爭的必備屬性。
以出行領域為例，近距離出行的共享單車，從開始時的跑馬圈地數十家競爭的局面到如今所存著寥寥無幾，能存活下來的也只有以質量取勝的哈羅與摩拜；中距離出行的打車，滴滴也在發展中割掉自己最大利潤來源的順風車業務，走向更為精品化、安全化的道路；遠距離出行的網上訂票，攜程等OTA企業也在不斷通過提高效率與精準路線規劃以提升使用者體驗。
不難看出，很多網際網路企業如今已經認識到品質服務的重要性，但品質服務自身的特質也意味著這不是一個短期能夠迅速改變的，而是一個要站在長遠角度，持續不斷改變的屬性。
科技賦能是品質服務的未來式解答
俄國著名化學家門捷列夫曾經說過：“科學不但能給青年人以知識，給老年人以快樂，還能使人慣於勞動和追求真理，能為人民創造真正的精神財富和物質財富，能創造出沒有它就不能獲得的東西。”
而在網際網路時代，科技帶來的賦能顯得尤為重要，無論是之前的VR、AI還是去年爆火的區塊鏈，網際網路時代中，科技能夠為企業提供新的融資風口、節約人力開支、提供新的產品壁壘等等，可以說未來商業的競爭一定離不開科技的賦能。
但當下網際網路商業圈對對科技的太多太過於浮於表面，盲目的炒風口、炒熱度，這是實質上就是一種殺雞取卵的行為。科技給使用者帶來的獨一無二的新型體驗也是提高品質服務的一種，但這種賦能絕不能流於表面，而是一種以未來長遠式的眼光關注的。
比如說VR方面，如果不去做單純獨立的VR遊戲、裝置，用VR去做服務方面的內容就很實用，像酒店業務的VR+看房、網際網路家裝的VR調組、地圖店址的VR環境預讀等等，都是現在已經能實現且有效提升服務品質的點。
再者說AI方面，不能只想著一步登天而實際做出宛如人工智障的產品，應該一方面耐下心繼續進行自動駕駛等需要長期投入的技術，另一方面用AI演算法的智慧化提升服務效率，削減人力開支。像電商領域的智慧倉儲、教育方面的智慧調課配課等等。
還有區塊鏈方面，藉著風口炒幣圈的行為雖然讓一些企業起死回生，但也只是短期的迴光返照，反之利用區塊鏈在資訊保安、溯源方面的特殊賦能的行業卻爆發出巨大持續的生機。像區塊鏈+農業，通過溯源分析出農作物產量質量的具體問題，目前已經很有成績。
保障措施是使用者體驗的最低木板
有了想要做精品化、高質量服務的意識，繼而掌握住未來科技的發展趨勢，選擇與自己業務合適的科技進行賦能，能決定一個企業在高品質服務上的天花板有多高，而能決定一個企業服務的地板磚是保障措施。
無論是以服務輸出還是以產品輸出，企業在對使用者進商業輸出時難免會出現或多或少的失誤、事故，這些都是可能存在的情況。對於很多企業來說，通過各種各樣的舉措來避免事物的機率發生，但減少失誤率這件事的投入是隨著失誤率數值的降低而不斷提高的。
舉個例子，滴滴順風車的稽核業務，礙於這個業務本身的特質，想要全面的進行每個司機、乘客的細緻稽核與實時監管很難，不僅需要更進一步的技術賦能，還需要鉅額的人工投入，所以及時明白順風車業務是最掙錢的香餑餑，但滴滴無法做到失誤率降到0的成本支出，智慧忍痛關閉，從根源杜絕。
美國管理學家彼得提出過一個水桶原理，說的是由多塊木板構成的水桶，其價值在於其盛水量的多少，但決定水桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的木板，而是其最短的木板。而對於企業來說，這塊最低的木板就是保障措施。
不管是哪種行業，出現服務或產品上的失誤時，總是會影響到使用者體驗，從而降低自身服務的品質，那麼既然想要做到失誤率為0很難，對於一些行業來說，講保障措施做到最好就是最直接，也是最有效的舉措。
俗話說亡羊補牢為時不晚，就像傳統的假一賠十、不甜不要錢這般，在商業活動中出現的失誤之後，通過側面的補救，保護使用者的權益不受損失，從而側面實現保障使用者體驗的效果，而且很多時候全面而完善的保障措施也能成為一種營銷手段，刺激使用者消費。
就比如天貓、京東上的七天無理由退換，有這種條例在前使用者大可以安心，即使遇到無良，賣家也能通過平臺維權；又比如美團、餓了麼外賣業務中送慢、漏送等進行的賠償等，一定程度上都可以消除掉不少使用者的負面體驗感。
在如今流量加重，獲客成本不斷攀升的網際網路寒冬期，牢牢把握科技賦能提升未來發展的天花板，佈局全面的保障措施確保使用者體驗，只有這雙管齊下，才能真正的實現服務品質破冰。（本文首發鈦媒體）
【鈦媒體作者介紹：科技自媒體“翟菜花”，訂閱號：翟菜花，個人微訊號zhaicaihua002，轉載保留版權，違者必究。】
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