缺乏產品與技術 馬蜂窩如何自證 不是“鬼城”
10月20日，一篇《估值175億的旅遊獨角獸，是一座殭屍和水軍構成的鬼城？》席捲了全網，繼“為什麼要先上馬蜂窩”之後，“鬼城馬蜂窩”再次登上了熱搜榜。
10月22日早上馬蜂窩正面迴應了資料造假行為，並表示：“自媒體文章所述的馬蜂窩使用者數量，與事實和第三方機構資料都嚴重不符;文中歪曲事實的言論，和已被查證的有組織攻擊行為，馬蜂窩將採取法律手段維護自身權益。 ”
在此我們先不定論馬蜂窩評論造假事件的真偽，只看一點：為什麼在造假傳聞公佈之後，外界第一時間都在質疑馬蜂窩，難道馬蜂窩的酒旅產品和技術儲備還不及這2100萬條評論嗎？ 
下面我們從馬蜂窩在產品和技術兩方面的積累，看看拋開2100萬評論之後馬蜂窩到底是怎樣。
產品陣營 缺乏直接競爭力
進入馬蜂窩的官網首頁，我們第一眼看到的全部都是圖文並茂的精選旅遊評論。一瞬間似乎讓人感到馬蜂窩並非由一家酒旅服務平臺，而是一家屬於旅遊愛好者的旅行日記分享論壇。
然而當我們進入馬蜂窩旅行商城之後，這個和攜程、飛豬佈局大體相似的產品介面，還是將我們拉回到這是一家酒旅服務平臺的體驗當中。
在商城當中，我們發現馬蜂窩的產品陣營有兩個缺陷：一是產品種類過少，境外遊形式單一；二是嚴重依賴第三方店鋪產品，價格沒有競爭力。
首先是產品種類，主打自由行的馬蜂窩雖然也將旅遊路線分為境內境外兩種。但相比國內較為齊全的目的地攻略，境外遊產品則是顯得極為缺乏，除了日本之外，很多國家就只有一個名稱，並沒有實際產品。 
相比競爭對手豐富的產品體系，馬蜂窩在產品種類方面則是顯得較為缺乏。並且因為馬蜂窩比較依賴第三方店鋪提供旅遊產品，在價效比方面也是不及競爭對手。
我們用比較熱門的國內直飛馬爾地夫7日遊航線為對比，在馬蜂窩平臺首頁最低價格9980元起，有升級主題路線的價格則是在12999元。 
下面我們看下號稱其它平臺同路線的產品價格，攜程上7日5晚最低價7149元，攜程自營店中主題旅遊價格則是在萬元左右。飛豬平臺上除去尾單打折，最低價在8999元，主題路線價格則是在一萬一千元左右。 
從馬蜂窩與攜程、飛豬的對比中，我們可以很直觀的看出馬蜂窩在產品方面缺乏競爭力。
技術技術 難以保障使用者體驗
不知道還有多少使用者記得8月份我們釋出過的《一句話賠8萬 外包客服再出紕漏》。在文章中我們詳細介紹了，因為馬蜂窩平臺技術原因導致訂單出錯，使用者於預定日期到了預定酒店，卻顯示無法入住。
在打電話與馬蜂窩客服反饋時，竟然得到客服“從海森崴打車去希臘”的回答，雖然在後續事件中馬蜂窩聲稱這是由外包客服不熟悉業務引起的誤會，並賠償了使用者8萬元“打車費”。
從使用者反饋來看，馬蜂窩訂單出錯並非個例。我們以“馬蜂窩訂單出錯”為關鍵詞在搜尋引擎進行搜尋，可以看到因為系統原因造成訂單出錯的情況並不少見。 
一般情況訂單出錯最直接的原因就是資料平臺技術處理能力不足，雖然在大多數情況馬蜂窩都在發現問題後及時與商家溝通解決問題，但這種時不時會出現的問題仍舊導致使用者服務體驗下降。
而外包客服則是一個老生常談的問題，一方面外包客服可以有效的降低企業人力資源成本。但第三方客服卻往往因為缺乏技術常識和不瞭解原公司產品體系，導致在消費者反映問題時無法第一時間提供正確的解決方案。 
在上次海參崴打車事件中，外包客服居然不知道海參崴距離希臘超過80009公里，而鬧出了打車去希臘的笑話，這就將客服弊端顯露無疑。
如今隨著人工智慧技術不斷提升，像外包客服這種禮貌、熱情、一問三不知的工作內容大家都是試圖交給AI完成，人工客服更多的是去處理擁有一定技術難度的使用者溝通工作。馬蜂窩卻仍舊保留著這種基礎客服服務，從技術角度來說，這也是馬蜂窩客服平臺技術落後的一種表現。 
產品體系與技術儲備的落後，讓馬蜂窩在飛速發展的過程中，過多的依靠使用者點評來吸引流量。從一定程度上說，使用者點評本事產品服務的衍生品，但在馬蜂窩上卻越俎代庖超越產品本身成為吸引使用者的核心，一旦這些點評出現負面事件，勢必會造成消費者對馬蜂窩全面質疑。
據最新訊息，北京馬蜂窩網路科技有限公司起訴深圳乎睿資料有限公司、丁子奎名譽侵權案獲立案。雖然此次“評論造假”事件疑點重重，但拋開事件真相如何，馬蜂窩也應該考慮一下除了評論還有什麼能夠吸引使用者的。
