傢俱送裝新規定，家居建材行業糾紛需規範
【編者按】作為家居電商的重要環節，送貨與安裝服務的規範和標準此前一直存在空白，造成服務水平與使用者需求落差較大，甚至侵害消費者的合法權益。而家居建材行業由於各種原因導致的物流、安裝、售後等環節產生的消費問題，都需要更多更嚴謹的規範來對行業進行梳理，會正向促進行業的發展。
本文發於長沙晚報，經億歐編輯，供行業人士參考。
隨著電商對生活的滲透，很多人已經習慣足不出戶就能買到各種日常用品，既省心又便捷。但是對於網購大件家居商品，大多數消費者仍然望而卻步，其中最重要的一點，就是消費者對“送”跟“裝”這兩大難題難以把握，大件物流“最後一步之痛”亟待破解。
昨日，記者從京東獲悉，國內家居電商行業首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規範》近日正式釋出實施，該規範由全國工商聯傢俱裝飾業商會聯合京東物流共同編制。作為家居電商行業的首部送裝服務標準，規範的出臺有助於釐清家居電商配送與安裝服務過程中各方的權利與責任，通過對各流程和環節進行規範，維護消費者及商家的權益，推動行業朝著健康有序的方向發展。
家居商品“只管送不管搬”
前不久，正在裝修新房的長沙市民李女士在某網購平臺買了一個沙發，原本以為可以送貨上門，沒想到最後快遞小哥送貨時卻只願意送到樓下，並表示家居產品“只管送不管搬”，最終李女士只能找物業幫忙，將沙發搬回了家。
記者在多個網購平臺發現，許多家居產品都標註著包郵、包安裝的字樣，可在實際操作中，這些所謂的送貨上門和包安裝存在許多貓膩，比如：送貨上門只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運費；所謂的包安裝只針對本產品，裡面一些配件安裝或者配件數量不足，還需要跟師傅再次購買，額外付費才能完成安裝，東一筆西一筆的額外費用算下來，甚至比門店價格還要高。
另一方面，家居產品一般屬於大件快遞，物流費用相對較高。家居產品特性不一、產品不規則，在運輸過程中容易損壞，並且上門現場安裝環境複雜、使用者需求多樣等特點，使得產品交付面臨很大的挑戰。
“最擔心的是售後服務。畢竟家居產品不像家電、衣服等小商品，一旦有問題，退換貨將十分麻煩。”市民王先生曾在網上購買了一套某一線品牌的實木餐桌，卻發現桌面有磕碰痕跡，“我到該品牌實體店詢問，別人表示網購家居產品實體店不負責售後。後來找到網店客服，客服直接給了我一個地址，要我把產品寄到廠裡面維修，而且郵費自理。最終，我只能找附近的師傅維修了事。”
電商應與客戶明確服務內容
作為家居電商的重要環節，送貨與安裝服務的規範和標準此前一直存在空白，造成服務水平與使用者需求落差較大，甚至侵害消費者的合法權益。
經過多次編制、審定，7月8日，京東聯合工商聯釋出了國內家居電商行業首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規範》，該標準規範了以電商模式銷售的家居產品的送貨和安裝服務要求。
記者發現，規範的內容圍繞消費者關切、商家關心的各個環節展開，對人員要求、設施裝置、送貨、安裝、驗收、售後服務、服務質量評價等方面進行規範。 其中規定，電商可獨自提供服務或與專業的商品送貨、安裝服務提供者聯合為客戶提供服務，但電商為商品送貨和安裝服務的總協調者和第一責任人。
在送貨過程中，服務雙方應就送貨時間、運輸方式、交付方式等進行商定。當客戶發現收貨與所購商品不一致或外觀、數量、質量等有問題時，可採取更換、退貨或降級等處理措施，相關責任由電商承擔。
在服務過程中，電商應與客戶明確服務包含的內容、商品質量及標準、服務模式、服務時間、服務驗收標準、服務費用及支付方式等。電商應對服務人員進行培訓、評價，通過建立等級評價制度，持續改進服務質量。同時，電商應制定售後服務的標準，明確售後服務的時間、期限、方式、費用、質量標準等。
此前我國的家居家裝標準更多側重於產品標準，而本次出臺的規範則對家居類產品的送裝服務做出規範，將使電商自查和消費者維權都有據可查、有標準可依，有助於推動行業長遠的健康發展。
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