小水智慧斬獲“2018企業服務產業獨角獸”雙料大獎
12月16日，由創業家&i黑馬主辦，旗下產業媒體數字觀察承辦的“2018企業服務產業獨角獸峰會”在京舉行。小水智慧憑藉從雲通訊向企業級智慧客服解決方案的成功升級轉型，榮獲“2018企業服務產業獨角獸”獎項，公司的智慧機器人平臺奪得“2018企業服務產品TOP50”獎項。
2018年，是中國企業服務市場的轉折之年。一方面，阿里、騰訊、京東熟科等網際網路巨頭紛紛進行架構調整，重兵雲集，加快2B市場拓展。另一方面，據埃森哲的報告，中國企業數字化轉型成功的比例只佔7%，還有很大的空間。企業數字化轉型也進入加速階段。
從投資、市場規模、增速，以及企業數字化轉型等角度來看整個2B市場，正進入到加快爆發的階段。在過去的幾年裡，企業服務行業的大趨勢是向雲端遷移，向資料轉型。
而2B企業也不再盲目追求技術和產品驅動，開始探索基於使用者需求，場景落地，打破技術、產品、場景的邊界，使三者相融合，這樣可以更好地滿足企業客戶的需求，幫助其實現轉型升級。可以說，企業服務產業迎來發展的黃金期，圍繞著大資料、雲端計算、人工智慧等細分領域的創新層出不窮。
獨角獸公司是企業服務大產業的中堅力量，它們在服務體驗、效率提升和降低成本等方面，扮演著至關重要的角色。
在此次會議上，小水智慧聯合創始人張寧出席活動並發表了主題演講。
張寧在演講中談到：“前兩年，我們跟國內三大運營商和國際運營商聯合組建了一張基於IP線路結合的全球雲通訊網路。在這張網路上，我們不光提供了基於API、SDK的服務，還疊加了AI的智慧化服務。”
“我們認為，現在企業級客服市場有三大趨勢：
第一個趨勢是，智慧客服市場規模和市場空間非常大，軟體的智慧客服領域預計存在100億的市場份額，增量領域存在500—800億的市場份額。
第二個趨勢是，服務趨勢將逐漸演變為“漏斗型服務”。我們認為，人工智慧和互動服務將逐漸取代原來傳統的人工服務。在未來，以人工智慧和互動服務為主、人工服務輔的模式，將成為整個企業客戶服務領域的趨勢。
第三個趨勢是產品化趨勢。現在，在人工智慧領域和語音互動領域，定製化開發的成本和週期較長，這會制約到整個機器人的發展現狀。我們採用行業的垂直模板+動態知識庫模式，逐漸向行業標準化的方向演進，大大縮減了開發的週期，提高了開發效率。
傳統的智慧客服市場存在一些痛點，比如成本高、找人難、管理難、轉化低。然而，智慧客服成本不到傳統人工成本的1/5，且具有服務一致性、話述一致性的優點，能夠減少企業對場地、人員、培訓等的投入。我們認為，智慧客服可以真正實現7×24小時的不間斷服務。
我們的產品技術架構主要由ASR、NLP、TTS、多輪對話、知識圖譜、以及軟交換等深度融合而成。傳統的媒體語音會通過軟硬體結合的方式來做降噪工作，之後通過語音識別、NLP來進行語義理解，還可通過從模糊文到標準文再到真正知識點實現回答過程。
多輪會話是小水智慧的核心，它主要是完善了一個狀態機，從而整合各方面的能力。在此基礎上，我們也申請了一個基於語音轉換的多輪會話引擎的國家專利。”
同時，公司所在產業中已具備了快速部署、精確演算法、線路豐富、精準會話等核心優勢。
在場景方面，小水智慧可適用於多種場景。呼入機器人可用於意向篩選、問卷調查、使用者關懷、老客戶召回等場景;撥出機器人可主要做一些投訴、回訪場景。如今，小水智慧已應用到許多行業中。
例如我們幫助電信運營商做寬頻報賬、售後回訪，已形成了一個閉合體系;在保險行業，我們幫助保險公司來做保單受理、保單狀態查詢、退保等服務;在教育領域，我們為一些教育企業提供機器人約客服務;在汽車領域，我們幫助車企廠商、服務商提供上萬份問卷調查，平均對話輪次比原來增加了1-2輪。”
語音機器人的核心價值體現在：
一. 提升管理效率，節省人工成本，提升服務質量以及資料分析價值。現在，所有的錄音資料完全可通過文字結構化的儲存和大資料的分析豐富使用者畫像。而且，我們提供的不只是機器合成，還包括聲音錄音、混合模式，通過定製時間進行排程，通過勾選機器人型別語速來定製化語音機器人。
二. 機器人可進行自主學習，可自主關聯對話問題，結合人工進行確認，提升整體效果。
三. 我們可進行多行業的模組應用來定製多種話述模板，提高使用者體驗效果。
四. 我們整個系統是模組化的分析和設計，因此可針對客戶群體做定製化的開發。
此外，我們打造了一個基於開發者和企業之間的智慧語音機器人交易平臺，企業可通過其訴求來選擇標準化模組，或直接釋出定製需求。深入行業的開發者可進行接單，之後通過小水智慧的稽核最終釋出。這樣做最大的好處是，我們從一個比較重的開發型企業轉向技術支撐和運營結合的維度。
現在，小水智慧以及人工智慧領域都面臨著一些關鍵挑戰，公司應對挑戰的做法就是技術+產品的模式，在一些不能精準理解的領域，通常採用一些遞進式的產品規則、設計策略來逐漸完善。