大資料殺熟？老客戶應該怎麼維護才能實現雙贏 |CRM
“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代；這是明智的時代，這是愚昧的時代；這是信任的紀元，這是懷疑的紀元；這是光明的季節，這是黑暗的季節；這是希望的春日，這是失望的冬日；我們面前應有盡有，我們面前一無所有；我們都將直上天堂，我們都將直下地獄.......”（狄更斯《雙城記》）
時光荏苒，歲月更迭。時代在進步，歷史卻總是驚人的相似。近年來，大資料、雲端計算等新技術從概念逐步落地，對於普通大眾而言，一邊享受著科技帶來的成果，一邊卻“被販賣”個人隱私，無法預見的代價在未來等待著我們。
科技發展讓少數人掌握了大多數人的資訊資料，而“殺熟”這事兒很多知名的國際大公司早就已經玩兒過了。
例如，1998年，可口可樂就已經在售貨機上安裝氣溫感測器和一個可跟據氣溫定價的晶片，炎熱天氣里人們對可樂的需求高漲，可口可口想借助技術來自動提高售賣價格，牟取利潤。事件曝光後，因媒體指責罷停，可口可樂因此商譽大損。
無獨有偶，亞馬遜公司在2002年曾經試圖基於使用者瀏覽資訊確定不同的價格。事件曝光後，亞馬遜在巨大的輿論聲討中同樣叫停了區別定價，並由公司總裁傑夫貝佐斯道歉。
國內，滴滴、攜程等知名網際網路企業也不斷被爆出“殺熟”，刺激著大眾的神經，對此，我們只能用“逐利”做以解釋。科技是把雙刃劍，關鍵還是要看握劍人的道德良知。
兩大“殺熟”手段
媒體對大資料殺熟普遍是一邊倒的指責，不過也有觀點認為“殺熟”只是差別化定價的一種形式，也叫“價格營銷”，保證了效率與公平。在此，首先需要我們將“殺熟”與價格營銷做區分。
價格營銷是指根據市場需求、合理制定價格，通過適當降低產品價格刺激市場銷售。而“殺熟”則是利用資訊不對稱，故意隱藏了價格資訊，讓熟客在資訊嚴重缺失的條件下做出購買決策。大資料殺熟有以下兩個明顯的特徵：
1.價格歧視
傳統定價的標準是根據產品與服務的價值，而不是因人而異。
價格歧視實質上是一種價格差異，通常指商品或服務的提供者在向不同的接受者提供相同等級、相同質量的商品或服務時，在接受者之間實行不同的銷售價格或收費標準。企業沒有正當理由，就同一種商品或者服務，對條件相同的若干買主實行不同的售價，則構成價格歧視行為。
而大資料殺熟是通過對老客戶的行為資料的分析，例如網路上鬧得沸沸揚揚的酒店預定，某些平臺抓取客戶歷史預定記錄，分析出其習慣性復購，同一時間，同一地點，同一平臺，僅僅因為ID的不同而高出購買價格，這就是價格歧視。
2.灰色交易
2018年3月中旬，媒體稱一家服務特朗普競選團隊的資料分析公司Cambridge Analytica獲得Facebook五千萬用戶資料，並進行違規濫用。Cambridge Analytica自稱主要為政界人士和企業客戶提供消費者研究、定向廣告和其他與資料有關的服務。
在國內，諸如此類變賣、洩漏的客戶資料的事情也不在少數。近期就爆出了華住旗下多家連鎖酒店開房資訊的資料在暗網出售，標價8個比特幣（約人民幣37萬元）。該暗網賣家稱，資料庫包括華住會官網註冊資料、入住登記資訊、開房資訊總計141.5G，涉及1.3億人。
我們不能肯定灰色交易的背後是企業有意為之，還是企業遭遇黑客攻擊的種種被迫行為。保護使用者資料的安全本就是企業的本職工作，使用者資料被盜取歸根結底是企業失職、企業對使用者的不重視表現。每每看到大公司“殺熟”醜聞風波過後股價卻暴漲了，不免心寒。
客戶至上
據瞭解，電商平臺往往會對使用者行為留痕進行分析，使用者在頁面的瀏覽、停留、興趣等主觀行為都會被打上標籤，加上使用者使用的裝置、使用者的年齡段、所處地區等客觀資訊，就能對使用者進行精確的描繪。
大資料“殺熟”是對上述行為升級，不同的使用者標籤作為變數帶入公式中，得出最適合該使用者的廣告投放和優惠推送，相關的商業活動也會針對使用者進行不同的定價，以期榨取使用者最大的消費者剩餘。
“一對一”營銷
對於企業而言，資料收集的詳盡程度以及定位的準確度，決定了企業資訊系統的服務水平。有人用“貼標籤”的手段對老客戶“殺熟”，也有人使用貼標籤實現買方心理的滿足。銷售可以使用快目標的使用者畫像功能來做一對一精準營銷。
使用者畫像主要通過貼標籤的形式來實現，例如客戶的年齡、性別、愛好、所在的省份和城市、教育程度、婚姻情況、生育情況、工作所在的行業和職業等標籤，這些都可以用快目標來打上標籤。對比簽約與潛在使用者畫像雲圖，可以明顯看出簽約客戶的所具備的標籤，銷售可據此來調整跟單思路，提升簽約轉化率。
另外，企業盈利提升的方向可以往私人定製服務努力，通過提升客戶的服務體驗實現產品的增值。
雙贏：企業長期發展的根本
當年，可口可樂的殺熟被曝光後，其競爭對手百事可樂藉此事諷刺了一番。由此可見，任何企業都逃不開激烈的市場競爭環境，對手無時無刻不在狙擊點注視著你。大資料殺熟的手法很不道義，一旦被曝光，競爭對手必然藉此機會貶詆並奪走客戶。
老客戶對於復購型企業意義重大，能帶來80%的盈收，他們也是免費的廣告資源，口碑宣傳可為企業帶來新客戶，實現銷售業績提升。
企業以逐利的心態挖掘客戶、吸引流量，利用使用者的恐懼心理在短期內獲取暴利，結果還是因“宰熟”爆發恐懼而流失客戶，這是一種短視行為。
資本是血腥的，但人是有溫度的。殺熟行為只會掐斷了使用者的信任與期盼。試著思考企業與使用者之間的關係，是相愛，亦或殺熟，哪種關係會更長久？若想成長為大企業，乃至發展到百年企業，甚至更久，則企業要做的該是沉澱老客戶，以“誠”的姿態對待客戶