菜鳥推出物流客服AI大腦，天貓雙11線上協同120萬客服提升物流體驗

摘要： 菜鳥將持續推動物流要素的線上化與數字化，依託技術協同，提升商家效率，為使用者帶來確定的服務體驗。

第十個天貓雙11馬上到來。菜鳥今日宣佈推出物流客服AI大腦，聯手商家、快遞業進行服務升級，通過線上協同120萬客服人員，以技術+服務的方式，實時響應包裹遞送異常，變被動應對為主動服務，提升服務效率、降低溝通成本，為剁手黨帶來更好物流體驗。

據測算，通過及時響應處理、主動告知，可為商家至少減少30%諮詢量。

國家郵政局預計，今年雙11期間（11月11日-16日）包裹有望達18.7億件。天量包裹下，遞送過程中，因為異常天氣導致包裹停滯，交通轉運等原因出現包裹破損、丟失等情況或有發生。此前往往依靠人工上報、消費者來電問詢才能發現異常。

就此，今年雙11，菜鳥推出“四位一體”的人機協同方案，這意味著，通過菜鳥物流客服AI大腦，菜鳥小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計120萬人將通過線上協同解決這一難題。

“四位一體”不僅僅意味著是資訊打通，改變以往多頭對接、力出多孔的狀況，還意味著能力的共享，百萬客服將結成統一應對體系，形成前所未有的合力。

“人機協同”則意味著改變以往主要由人力處理的方式，通過技術、智慧上的全面協同，進行實時監測、自動分析、自動反饋，為客戶提供確定一致的服務體驗。

據瞭解，以前，商家客服通常被動等待消費者諮詢，發現異常後需要人工對接快遞網點，記錄處理過程並反饋，操作流程耗時耗力。在異常協同之後，這一問題將獲得極大改善。

“比如天氣異常，我們提前就會對消費者進行安撫、告知。另外，遞送過程中一旦出現破損，我們會主動進行補發，減少消費者諮詢。”菜鳥雲快倉事業部總經理孫建說。

以女裝品牌MG小象為例，上線異常協同之後，不僅每個諮詢的響應時間，由13分鐘極大縮短為3分鐘，提升消費者體驗；而且能縮減至少30%諮詢量，極大節省商家溝通成本。

“以前不僅處理過程麻煩，而且消費者還不一定認可。通過主動處理和告知，使用者反饋得到極大改善。”一家品牌商客服負責人表示。

此前，菜鳥已推出電子面單、智慧語音助手、菜鳥快遞員星計劃等平臺級服務。“菜鳥將持續推動物流要素的線上化與數字化，依託技術協同，提升商家效率，為使用者帶來確定的服務體驗。”孫建表示。