快遞員拒絕送貨上門屢禁不止，凸顯快遞配送末端頑疾

近日，一位網友發帖稱，“雙十一”期間，因中通快遞網點遲遲不派件，且多次拒送貨上門，她一氣之下投訴了該網點，之後竟收到了該網點快遞員匿名購買的壽衣。此事經過社交媒體發酵後，該網友稱已與中通達成和解，涉事網點的快遞員已接受總部的處罰。

無獨有偶，圓通快遞近期也登上了微博熱搜。起因是使用者名稱為“故事薄霧館”的網友在知乎發帖質疑圓通快遞員的服務水平，並稱一位女性朋友因為投訴快遞員未經允許將包裹放進快遞櫃後遭快遞員上門質問，引發不少網友熱議。

在實際的投遞環節中，不送貨上門，未經允許就將包裹放到快遞櫃、驛站，已成為行業慣例。

事實上，對快遞是否需要送貨上門，已經有明確的規定。例如，根據2018年5月1日起正式實施的《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

此外，在11月26日，交通運輸部最新公佈了《智慧快件箱寄遞服務管理辦法（徵求意見稿）》，並且在第二十條中再次強調，“智慧快件箱使用企業在使用智慧快件箱時，應該徵得收件人同意。”

按照上述規定，一旦未經允許將包裹放入快遞櫃中，如果產生投訴或者其他問題糾紛，責任都屬於投遞方。儘管如此，依然有快遞員接受記者採訪時表示，沒有聽說過上述規定，入職時也沒有接收過相關的培訓。

而在快遞企業實際規定中存在差異，快遞員因為不送件上門而產生的投訴，所面臨的處罰標準也不一樣。

接受採訪的一位順豐快遞員表示，按照公司規定必須每一個包裹都要求送貨上門，經過客戶同意才會放入快遞櫃內。在順豐對基層快遞員的考核中，如果遭到投訴會直接影響快遞員的收入，一旦投訴次數超過規定，將不得不面臨被辭退的處罰。

另一位加盟制快遞網點的快遞員告訴記者，由於每天要在規定的時間內完成大量包裹的投遞，如果每一個都單獨詢問是否送貨上門，時間精力難以顧及，有時就會直接將部分包裹放到快遞櫃中。如果遇到客戶投訴這類問題，只要在規定時間內及時補救，比如將包裹送上門，基本上就不會遭到處罰。如果未能及時彌補，快遞網點則會面臨總部的處罰。

這背後是企業定位帶來的差異。通達系、百世等快遞企業以電商件為主，快遞價格較低，而且由於採用以加盟為主的形式，總部對於末端加盟網點的約束力較弱，不同網點的服務水平也有所差別。以順豐為代表的快遞企業則以商務件為主，採用直營形式，快遞價格較高，更強調服務，對於基層快遞員的管理也要求更高。

上述差異化定位，體現在末端網點不同的快遞員身上，帶來的投遞壓力也不一樣。

以上海市嘉定區某小區為例，在日常包裹投遞中，負責該片區的某加盟制快企業的快遞員，日均派送包裹量在100件至200件之間，每票派費僅為1.4元。如果不能按時完成投遞，還要面臨處罰。順豐快遞員日均派送包裹在50-80件之間，單票收入更高。

即使有如此差別，在類似於“雙十一”等業務高峰期，面對數量遠超日常的快遞包裹，所有的快遞企業末端配送環節都承受著巨大壓力，不僅出現“多家快遞員深夜爭搶快遞櫃”的現象，即使是服務業內口碑較好的順豐，也出現了未提前告知而將包裹放在快遞櫃的情況。

面對記者追問為何“雙十一”期間沒有打電話告知就將包裹放在快遞櫃時，一位順豐快遞員解釋稱，“那時候沒辦法呀，高峰期每天要送300票乃至400票，數量幾乎是平時好幾倍。要是每一個包裹都單獨打電話、送上門，就會積壓在一起。”

有業內人士表示，快遞員不送貨上門並不是因為快遞員懶惰，而是在巨大的包裹數量面前，快遞末端承壓巨大，不得不以犧牲部分服務體驗而贏得效率。目前快遞行業競爭激烈，單票價格呈現下降趨勢，企業還要嚴格把控成本，預計短期內這種局面較難得到改善。

事實上，快遞末端的配送壓力一直是行業頑疾，近年以來，包括智慧快遞櫃、驛站等在內的新形式的出現，很大程度上緩解了末端的配送壓力。其中，智慧快遞櫃成為末端配送的兩種模式之一，並且受到政府檔案認可。在介面記者的隨機採訪中，也有不少受訪者表示可以接受快遞員直接將包裹放在快遞櫃中。

然而，針對大件快遞、特殊包裹以及特殊人群等情況，還需要快遞企業進一步保證收件人的權益，進一步規範與執行末端配送標準。