智慧+實體零售：被網際網路奪走的，用AI奪回來！
前不久閉幕的 ofollow,noindex" target="_blank"> 高交會 作為“中國科技第一展”在5天的時間內展示了上萬種高新技術、產品，而 人工智慧技術 稱得上是牽動政府機構、高校、科研機構、開發者和國內外企業注意力的焦點之一。其原因當然是看好人工智慧與各種場景、業態集合所能發揮出的巨大潛力，未來這種技術還將滲透到我們生活的方方面面：根據我們喜好定製的精美餐飲，無人值守就能實現的更安全的社群，因材施教、更契合學員資質的智慧教育……而在這其中，一場以全球智慧產品高峰會為主題的論壇，讓人們得以一窺人工智慧技術與實體零售結合的潛力。
在加深對客戶的瞭解方面，人工智慧曾經幫助網上購物實現了巨大飛躍，憑藉創新和效率大幅拉開了與實體零售業的距離。比如，你瀏覽網頁時，在某款產品的頁面多停留了一下，或是滑鼠劃過精美圖片時遲疑了那麼零點幾秒，或許你自己都不曾察覺，但人工智慧就是從中分析出你的真實興趣，給你推送相關的產品廣告或優惠資訊。而且，網上購物憑藉方便快捷，便宜低價的優勢一度搶走了線下實體零售業的大量銷售額。
然而突飛猛進多年的電商，現在成本之高已不低於實體店：人工11%、天貓扣點5.5%、推廣成本15%、快遞12%、售後2%、財務成本2%、水電房租2%，加上稅務，如果沒有50%以上的毛利率，電商根本沒有辦法持續經營。反過來，由於大量實體店關門或倒閉，生意不斷蕭條，間接導致實體店的房租降低。此消彼長之下，網店和實體店的成本最終達到了同一水平。
以體驗為本，實體零售求助 AI 技術
在這種情況下，不少人開始思考如何利用人工智慧技術，強化實體店的線下體驗，用服務來從網店手中扳回一城。
論壇的主講嘉賓之一、北京地平線資訊科技有限公司的CMO陸曉明就指出，未來，商業爭奪的是出生於80、90年代的消費群，這群人生下來就被“六個錢包”供養著，不缺物質。他們的消費力更強，但同時對於服務的品質要求更高。按照他的理解，未來零售的核心優勢將從“價格”變成“服務”，消費者更需要通過面對面的交流體現對他們的“關懷”。而這恰恰就是實體店最大的機會！
另一位主講嘉賓——有為科技控股的總裁胡軍則斷言，雖然現線上下是免費的，因為大家是先到店裡去看過之後，再到網上去消費；但未來線上所有的東西都是免費的，到線下的體驗店才是要付款的。因為消費者在線上購買之後，在家中有過了體驗，才會想要到店裡獲得更進一步、更實在的服務。
目前藉助人工智慧技術提升實體店體驗的方式主要有三種：移動應用程式、物聯網和計算機視覺演算法。移動應用主要被用來收集更多顧客與商家互動的資訊，為商家提供個性化體驗提供機會；物聯網技術主要被用來觀察店內流量，蒐集客戶行為資料，掌握庫存狀態；而計算機視覺演算法應用範圍最廣泛，可以通過人臉識別，掌握店內的實時動態，以供後期分析。
北京地平線公司的CMO陸曉明表示，他們公司的人工智慧視覺晶片和演算法軟體就能很好地優化銷售的“人-貨-場”中人的因素。比如，安裝了其視覺晶片的攝像頭能夠抓取店內銷售的行為，並分析其習慣，瞭解客戶在互動後的反應，幫助店員改善銷售效果。
曉舟科技的創始人丁曉剛則將智慧技術對商家的幫助細分為識客、管人、控店三個方面。通過人工智慧視覺識別技術，可以分析客戶特徵，將其劃分為不同群體，甚至給客戶個人貼上不同的虛擬標籤，這套特徵標籤可以在不同的店員之間通用，即使是從未見過客戶的員工也能瞭解客戶喜好，大大方便商家為客戶提供個性化的體驗。
零售業態需進化，簡單模仿非出路
不過，丁曉剛也指出，人工智慧技術雖然強大，但也需要運用得當才能有效果。誠然人工智慧技術能夠幫助店家發現問題，但最終改善的效果取決於商家行動的意願和方法。北京地平線的陸總就舉了這樣一個例子。有位客戶希望用他們的產品提升銷售額，甚至還考慮去微信、淘寶上拉流量。陸曉明在分析了客戶的店內資料之後發現，平均每進店100個人，只有5個人消費，也就是隻有5%的轉化率。他因此建議客戶先利用人工智慧分析的洞見，改善店內的銷售情況，提升轉化率，哪怕把轉化率從5%提升到10%，銷售額都能增加一倍。
馬雲當年提出的“新零售”概念將新零售定義為“線下+線上+現代物流”。這種說法符合網際網路經濟下新零售的表象，但新零售的內涵不止如此。如果企業僅以這種最低標準為目標去發展新零售，恐怕會誤入歧途。比如，當天論壇中出席的深糧集團，作為有別於傳統零售企業的樣本，讓我們看到了傳統企業向新零售模式靠攏的嘗試。深糧創辦的深糧多喜米商務有限公司為了讓售賣傳統產品的自動售貨機能夠適用糧油產品，專門對自動售賣機進行了一番改造，先後迭代了三款糧油產品的自動售賣機。他們甚至還開發了多喜米網app，支援線上購買，直送到家。可惜的是在他們設想的這種消費模式下，消費者依然只是反覆進行單純的購買，與商家並無互動，也談不上什麼體驗，能否發揮出新零售的優勢還有待觀察。
此次論壇中的多位演講嘉賓都提到了日本零售。確實，有些人認為日本零售業領先中國30年，觀察日本零售的現狀能為中國零售業的發展提供一些啟示。而目前日本的大賣場、百貨商店早已衰落，即便是以服務著稱，被視為世界領先的便利店業態也面臨客流量下滑的問題。反倒是無印良品這種主打生活方式的業態成為了新的增長點。因此，結合人工智慧技術，提升實體店體驗或許是國內零售業的一條出路。
不過，雖說，與線下實體店結合的智慧零售是為了適應變化節奏更快的新一代消費者，然而它也絕對不會是零售的終極形態，零售業模式必然還將不斷變化下去。不管是線上的網店、微店、小程式，還是線下的大賣場、體驗店、精品店和社群店，通過不同零售形態之間的有機組合和疊加釋放新的商業魅力才是商家的最終目標。