香格里拉聯手Klook客路，“酒店+目的地活動”能否引領新風尚？
【環球旅訊】12月5日，香格里拉酒店集團和目的地旅遊活動預訂平臺Klook客路宣佈成為戰略合作伙伴，從禮賓服務、忠誠度積分、營銷三方面展開合作。
香格里拉酒店想要吸引年輕的富裕客群，Klook客路想要進軍高階奢侈市場，因此觸達新的客戶群體是雙方的共同目標。香格里拉希望其貴賓金環會員賺取並消費更多積分，把浴袍、iPhone等一系列產品都加入到兌換清單，並將目光投向旅遊目的地活動。
Klook客路首席營收官Anita Ngai表示，Klook客路不僅希望擴大使用者群，還希望增加產品數量、完善產品質量，這些都是香格里拉酒店及旗下水療服務CHI, The Spa以及500多家餐廳等可以提供的。
對雙方來說，此次合作都會增加新的收入來源。
合作內容
香格里拉酒店的客人可以在入住期間預訂Klook客路目的地體驗，即使是在最後一刻也可以通過裝有Klook客路APP的平板電腦預訂體驗，並通過二維碼或電子優惠券兌換。目前，Klook Concierge禮賓服務已在新加坡、曼谷和香港的香格里拉酒店開放，預計明年將在全球76個目的地的100多家香格里拉、嘉裡、今旅和盛貿品牌酒店推出。
目的地活動的費用將會包含在客人退房時的總帳單中。貴賓金環會員每次預訂Klook Concierge禮賓服務也可以獲得積分。
香格里拉酒店通過分銷Klook客路的目的地活動也獲得收入。但是，香格里拉酒店忠誠合作伙伴和營銷副總裁Wee Kee Ng告訴Skift，相比銷售目的地活動獲得的收入，增加會員兌換積分的份額（即使只增長5％）才是主要的目的。Ng表示，忠誠度會員通常會在酒店兌換免費住宿、房間升級和用餐體驗，但越來越多客人想要“酒店產品之外的個性化體驗”，因此，解決客人的目的地體驗需求才能做好忠誠度計劃。
香格里拉與Klook的合作並不封閉。Ng表示，如果一位香格里拉酒店的客人最終通過Klook Concierge禮賓服務預訂了競對酒店的烹飪體驗課程，他也並不擔心，“我們現在關注的是客戶，而不是酒店本身的資源”。他強調，香格里拉內部的理念轉型是以使用者為中心，而非以品牌為中心。
與Klook客路合作之後，香格里拉酒店不僅需要銷售客房，還需要為客人在Klook客路平臺定製新體驗。因此，即使不入住酒店，使用者也可以在九龍香格里拉大酒店享受皇室用餐（Dine Like A Royal）體驗，使用者可以在總統套房享用酒店特色美食，或者日落時分在迪拜香格里拉大酒店的套房陽臺上享用香檳、觀賞世界最高建築迪拜塔。
Ng認為，由於每次預訂都可以獲得積分，這是香格里拉獲取新的忠誠度會員並向新使用者展示香格里拉酒店的一種方式。他預計這種潛在收入也非常可觀，例如：九龍香格里拉總統套房的雙人晚餐為602美元。
這些體驗無法通過香格里拉貴賓金環會員積分兌換。但是，會員可以在2019年第三季度之前在全球範圍內兌換Klook客路體驗積分，包括超過60,000個目的地旅遊活動、美食和景點。
雙方受益
Ngai表示，香格里拉和Klook客路“服務客戶的目標完全一致”。過去六個月，雙方討論的合作重點並不是商業層面，而是：應該向使用者展示怎樣的活動？使用者流程應該怎樣設計？如何解決客服需求？
這也反映了合作初期可能出現的問題：如果香格里拉或Klook客路的使用者對體驗不滿意怎麼辦？當Klook為客人提供了其他餐廳或服務的預訂建議，香格里拉的禮賓人員是否仍願意配合服務？除了動員禮賓人員的配合，香格里拉是否還能保證各個酒店都參與專案並配合？
Ngai說：“除了以客戶為中心的調整，Klook客路與香格里拉合作的另一個原因是：與其他輕資產的連鎖品牌不一樣，香格里拉大部分酒店都是直營，因此可以保證政策的執行更加順暢。”
Ngai透露，Klook客路走訪了新加坡、曼谷和香港的三家試點酒店，對禮賓服務人員進行直接培訓，並與每家酒店的管理層進行了會談。
“禮賓服務人員是直接服務消費者的，因此需要通過培訓使其熟悉Klook的服務和使用者流程。在過去，禮賓處可能只需要提供30-40種服務，現在他們的服務內容變得更加豐富。
Ngai說：“為了增加收入，酒店管理層還需要了解每天預訂的活動數量和員工服務目的地活動的情況。酒店希望為客戶提供最好的服務，並激勵禮賓為使用者預訂更多的目的地活動，所以這是一種雙贏的合作。”
在被問及Klook客路是否也會與其他連鎖酒店合作時，Ngai表示，考慮到這項合作涉及範圍之廣，想要將它複製到另一家連鎖品牌的合作，“幾乎不可能”。
香格里拉和Klook客路並不是連鎖酒店品牌聯手目的地活動的第一次嘗試。2017年3月，萬豪國際集團就ofollow,noindex">收購了旅遊活動元搜尋平臺PlacePass 的股份，PlacePass的庫存主要來自Viator和GetYourGuide等，該公司稱其在全球800個目的地提供超過10萬種旅遊體驗。
不同的是，萬豪擁有數千家酒店，而香格里拉酒店僅擁有100多家酒店且大部分酒店都是直營，可以與Klook客路建立更深層的合作。另外，兩家公司總部都在香港。
Ngai說，Klook客路是一家“年輕、充滿活力的初創公司”，一心希望服務千禧一代。
“在戰略層面，我們希望證明Klook客路可以服務高階奢華旅客，並可以與香格里拉這樣的大品牌合作。” （本文由Xenia編譯自Skift）