中日酒店大起底，發現國人缺的不是酒店還是素質
【PConline 雜談】前段時間微博大V花總髮布的視訊，讓全國酒店衛生管理這塊又推上了風口浪尖。實際上，這類事情已經不是第一次發生了，只不過是反覆被曝光卻從來未解決而已。
我們國家其實已經出現了很多民間組織自發進行酒店衛生狀況評測，除了媒體、自媒體等不間斷曝光外，其實在去哪兒、攜程等旅遊訂房網站上也出現過不少衛生狀況堪憂的問題，只不過這些酒店大都仗著店大欺客，不愁沒有客源而已。
上海外灘寶格麗酒店也有不少評論提到“房間味道大”、“服務態度不好”等問題。
而像上海麗思卡爾頓這樣的超五星也有“不如以前好了”、“房間沒有二次打掃”、“存在欺騙消費”等提示。
再比如像香格里拉這樣的五星酒店，也會存在肉眼可見的打掃不徹底現象。
且問就連2、3千一晚的酒店都這樣的服務，那普通人出行住的快捷酒店又會怎麼樣呢？這個問題不能深思，思考多了真的很後怕。以後到底是出門好還是窩在家裡比較好呢？
為了考證對酒店清潔這方面的問題，筆者特意採訪了一位之前讀酒店管理專業的同學，他前段時間在酒店實習過，負責的便是客房清潔工作。
問題1：你在實習中的日常工作是幹什麼呢?
答：當時在客房部當過一個月小跟班，每天就拎著個紅色的水桶跟著客房部阿姨後頭屁顛屁顛的跑，水桶裡面裝著的是清潔的工具。一進房間阿姨就開始分配任務：你負責衛生間，我負責臥室。
問題2：一般來說清潔房間的員工酬勞是怎麼計算的呢？
答：苦力勞動都是計數的，阿姨的工資取決於阿姨完成的客房打掃數量，所以速度很重要，一般一間標準間15分鐘打掃完成。一般衛生間有3處需要清潔，分別是：馬桶、浴缸還有面臺。大家都會覺得刷馬桶噁心，其實刷馬桶是最輕鬆的，擦浴缸是最累的，一大圈掄下來沒點力氣是搞不下來的，第二天保證你腰痠背痛。玻璃也很難擦，屬於精細活。
問題3：那平常有沒有人負責監督你們的工作效果呢？
答：五星級酒店對打掃的質量要求還是挺高的，每次打掃完，樓層領班都會來查房，檢視玻璃上有沒有水漬，用手摸浴缸上有沒有灰，備品有沒有補齊，如果沒達到要求，都是需要返工的，甚至會扣錢。領班查完，客房部經理還要來查，客房部經理髮現了問題會責備領班，領班就會來責備打掃的阿姨。而且酒店也是明令禁止不允許用客人的毛巾來擦馬桶和浴缸的，床單被套必須要換。
問題4：不知道你有沒有留意最近的新聞，很多清潔工人都沒有按照要求來打掃，不知道你當時實習那會是怎麼操作的呢？
答：俗話說，上有對策下有政策，大家都是偷著用客人用過的毛巾來擦的，原因是：幹，不掉毛，打掃起來乾淨又快。酒店的打掃阿姨還有一部分是外包的，在酒店忙的時候會頂上，外包的阿姨相對就不會太守規矩，有時會用清潔馬桶的洗滌劑洗杯子。不過外包的阿姨也比較受欺負，不僅工資低還會被分配打掃特別髒的房子，不得領班寵愛。其實酒店的乾淨衛生情況很大一部分取決於打掃阿姨們的操作，規定酒店都是有的，但底下的人到底是怎麼做的，估計酒店管理層也睜一隻眼閉一隻眼，任何行業都可以投機取巧，阿姨們每天為了搶時間多打掃幾間客房，很多地方就開始違規操作了，但是明面上來看都是乾淨的。相對來說，更多的阿姨會在用客人毛巾擦汙漬上投機取巧，在不正當洗杯子上投機取巧，因為這些是隱祕且不易被發現的，酒店的高層也覺得這些是不易被客人發現，所以也不會加大力度整治，反正規定下了，阿姨們沒遵守是阿姨們的責任，管理者不會有道德上的譴責。
不過不換酒店床單這些操作，五星級酒店真的是很少，我實習的時候是沒有見到過的，因為這是一件得不償失的事，如果偷懶不換被罩，很可能被子都疊好了突然又發現了一塊汙漬，然後又得重新更換，浪費時間。
問題5：整個實習期下來，你對目前中國的五星級酒店管理有什麼建議？
答：我覺得未來，五星級酒店還是會加大在這些表面上衛生情況的管理力度，等這些整治好了，估計才會開始真正關心清掃操作流程的規範。然後對於酒店服務，客人合理的投訴是酒店質量提升的階梯。
中國五星酒店尚且如此，日本的做法讓我們肅然起敬
花總事件爆出後，網上流傳著一條關於日本房間保潔的節目。我看了之後，真的對日本這個國家肅然起敬，不僅是日常小事上面面俱到，整整有條，在面對保潔員這樣一份工作時，也能很好地勝任。
實際上，早在1970年，日本就制定了《確保建築物衛生環境法》，用來制約和規範酒店的衛生清潔標準。直到2002年又對其制定了更詳細的《關於清掃作業以及清掃器械裝置維護管理辦法》，對室內的具體衛生、消毒等都有詳細的規定。除此之外，在日本的酒店服務員還要持證上崗，必須通過考核、培訓才能上崗，當然強烈的服務意識也是他們考核的重要標準之一。
看完這個視訊後，相信大家都對怎樣的酒店清潔才是乾淨到極致有了一杆秤，而最讓筆者感動的一句話是，“打掃衛生這件事就像映照心靈的鏡子吧，是人的心意驅動的職業，表達心意的一方面，就是為客人提供乾淨的物品”，酒店經理如是說。然而，這家被採訪的酒店也不過是東京一家比較普通的4星酒店而已。
想到曾經在日本住過的快捷酒店，衛生同樣也是打理得很好，突然就覺得很暖心。相較於目前國內酒店這樣的行為，我感到無奈又揪心。酒店還是要住的，只不過很難再信任並且要提著全套衛生用品出行罷了。
編輯總結：
當然啦，凡事還得多從自身角度找問題，除了行業監管以及酒店管理等因素，實際上中國從業者才是酒店衛生問題的始作俑者。樣樣事情都唯利是圖，就會導致用來擦臉的毛飲變成馬桶專屬布、用來刷牙的杯子變成床頭櫃的菸灰缸。
在酒店用面巾擦鞋，和在高鐵上強行佔座有區別嗎哈哈哈哈哈？
