Avaya數字化轉型邁入新徵程 OneCloud雲服務再加碼
一年前的1月份，作為企業統一通訊和聯絡中心的全球領軍型企業，Avaya在從硬體公司向軟體服務公司成功轉型之際在紐約證券交易所正式上市，為其捕捉大資料、雲端計算和AI的機遇，加快從傳統聯絡中心向數字化聯絡中心的轉型提供了更有利的資金支援。
隨後的一年時間裡，Avaya在新產品上大量投入，併發布了包括多功能視訊服務、全球首個聊天機器人社交平臺、基於Avaya Vantage終端的同聲傳譯應用等一系列創新服務，獲得了市場和客戶的良好反饋。在80%收入來自軟體和服務的基礎上，其2018年度新產品收入佔比達到30%以上，雲收入佔比達到11%；中型市場收入實現了2018年40%以上的增長，大企業市場則增長了100%。
但靚麗的成績並沒有讓Avaya放緩創新和轉型的步伐。沿著2011年“推出業界最先進的協同協作產品”、2013年“傾聽客戶的聲音”、2016年“向軟體和服務轉型”、2017年“創造新型合作伙伴關係”、2018年明確數字化變革等一系列策略走入2019年，Avaya發展策略聚焦於更豐富的生態系統、高附加值服務、CC&UC（統一通訊和聯絡中心）向智慧平臺整合、建立多雲生態系統這四個方面。
4月24日，在其盛大的“2019 Experience Avaya亞太峰會”上，Avaya再次強調了數字化轉型的戰略重要性，明確了AI融入其整體解決方案的重要性，並強化了“Avaya OneCloud”雲服務品牌，以及面向企業辦公場景的新服務。
改變：Avaya數字化轉型關鍵詞
此次2019 Experience Avaya亞太峰會，伴隨著合作伙伴推出的一系列企業通訊和智慧化聯絡中心解決方案的展覽演示，Avaya多位高層充滿激情的演講，也引發了現場幾百位客戶和合作夥伴代表的很多共鳴。
“改變”是Avaya總裁兼執行長Jim Chirico在演講期間頻頻提到的詞，他強調，面向5G和萬物互聯，更先進的網路條件和更智慧的終端促使企業通訊和聯絡中心需要更智慧、更便捷地應對各種聯絡需求，且Avaya企業內部也需要面對“改變”趨勢而提高合作效率，因此，Avaya一方面將一些獨立運作的部門進行了整合，給員工下放了部分許可權以減少不必要的流程，另一方面，也加大了雲服務推廣力度，並進一步在其服務方案上強化了AI能力，以及加強了對UC和CC的整合力度。
“OneCloud”整合Avaya雲服務能力
OneCloud是Avaya在雲服務收入已佔比11%的趨勢下，面向企業客戶重點打造的雲服務品牌，也是其2019年最重要的轉型方向，目的是使客戶可以更大幅度減少對硬體基礎的依賴，在提供聯絡中心等服務時進一步提高其效率和支援各種接入方式的能力。
此前，Avaya產品已全面支援雲部署，並在中國推出了聯絡中心“小A雲”服務，這是一款聯絡中心的SaaS應用，將聯絡中心通過雲服務的方式打包按月提供，對於客戶而言，無需花費大量時間和資金部署，就可以按需定製、迅速上線，節省了人力、物力和投資，並且可以根據業務量隨需調整，靈活部署，避免超負荷運轉或者工作量不飽和的情況出現。
而OneCloud進一步支援私有云、公有云、混合雲等靈活的部署模式。
在2019 Experience Avaya亞太峰會上，渣打銀行宣佈將攜手開展多年期客戶體驗轉型專案。
渣打銀行的代表坦言：我們的金融服務是複雜的，需要在最短的時間內瞭解雲端的意義 如何幫我們自己和使用者，我們梳理了自身的實際需求，並深入瞭解了很多企業推出的雲服務內容，並認為Avaya OneCloud私有云解決方案對我們更有幫助，可以把渣打銀行所有客戶互動整合到統一的使用者介面，為其體用真正無縫的通訊體驗。聯絡中心坐席不僅可以在所有渠道之間自由轉換，還可以瞭解以往溝通的上下文語境，將大大提高其服務效率。
此外，得益於Avaya開放的平臺，渣打銀行還可以靈活地引入第三方機構，繼續優化服務。
AI讓企業通訊走向智慧辦公
面向企業通訊領域，AI的引入已是大勢所趨。
Avaya也已認識到，在大資料趨勢下，結合人工智慧、機器學習挖掘資料價值，實現對客戶服務的精準匹配，並融入增強現實等技術，是未來聯絡中心的發展趨勢。
因此，Avaya的聯絡中心也在積極引入AI能力，增強了虛擬應答系統、智慧分析工具、資訊共享、洞察客戶細微變化並主動服務等一系列能力。
此前，人工智慧創新公司Knowmail和over.ai已加入了Avaya的A.I.Connect生態系統，並帶來基於其領先技術的創新解決方案，包括融入AI功能的統一通訊解決方案。
基於上述合作，Avaya推出的智慧辦公可以按緊急程度對電子郵件進行優先化處理，並預測次優行動等，並可以在Avaya Vantage智慧桌面終端中實現。而over.ai是一個基於人工智慧的語音平臺，通過運用自然語言處理技術和提供終端使用者靈活的互動功能來應對複雜的任務，支援點選式到語音指令式互動，該技術被應用在Avaya平臺上，通過實時收聽、理解和學習來實現簡化通訊任務。
據悉，Avaya還將持續把AI能力帶入核心業務和業務組合當中。
Avaya持續重視並擴大“朋友圈”
“為什麼越來越多的客戶會選擇AVAYA，我們與供應商和合作夥伴形成的生態系統，是區別與其他友商的最大特點。“Jim Chirico在2019 Experience Avaya亞太峰會上進一步表達了與供應商和合作夥伴緊密關係的重要性。
兩年前，Avaya提出了構建新型合作伙伴關係的戰略，隨即穩步推進，並在2018年贏得了1000多個新的合作伙伴，這些合作伙伴直接拉動了Avaya收入的增長。
在此次Experience Avaya亞太峰會上，Avaya的供應商和產業鏈夥伴在現場展示的各類解決方案和應用演示，都贏得了超高的人氣。
廣泛合作與多元化建設，一直是Avaya在合作上堅持的宗旨，一方面持續引領傳統合作夥伴，另一方面與雲服務合作伙伴、雲提供商，特別是騰訊、阿里、AWS、u-cloud等廣泛合作，挖掘客戶的需求點並予以最快速的應對。
僅在大中華區，目前Avaya緊密合作的獨立應用軟體開發商就已近20家；生態圈延展部分，Avaya與運營商合作已久，特別是與中國電信、中國聯通有良好合作關係；此外，Avaya還加強了與技術聯盟的合作，在產品整合的基礎上採用了OEM的模式。
除了擴大“朋友圈”，Avaya也在幫助合作伙伴轉型。
正如Avaya大中華區總裁富莉莉所說，“我們不僅要了解客戶自身的需求，還要了解客戶的使用者的實際需求，才能使我們形成更好的服務能力，這方面，供應商和產業鏈夥伴給了我們巨大的幫助。”
時至今日，Avaya對供應商和合作夥伴的重視，換來了Avaya全面高效、靈活多變、洞察細微的服務能力，也在幫助其進一步瞭解客戶的真實體驗、解決客戶最具體的問題和挑戰上，越走越穩。