2018“金音獎”中國最佳客服榜單釋出遊族網路摘得3座行業“奧斯卡”
10月29日，遊族網路在“金音獎”2018第十一屆中國最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗頒獎典禮上，斬獲了三項榮譽獎盃——《團隊獎:中國最佳客戶聯絡中心獎-線上客服》、《團隊獎：中國最佳服務特色獎》和《個人獎：最佳客戶聯絡中心管理人獎》。這代表著舉辦方中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、國家發改委中國發展網、全國呼叫中心行業自律與監督委員會等單位對遊族網路客服中心的高度肯定!
遊族獲“2018中國最佳特色服務獎”
據瞭解，“金音獎”被譽為中國客服與聯絡中心行業的“奧斯卡”獎，是國內最高規格的行業年度盛會及最高規格的年度評選活動，也是中國中央電視臺每年唯一報道的產業盛典。目的在於促進社會對客戶服務的關注，提升聯絡中心的管理水準，通過4PS聯絡中心國際標準體系的運用，最終推動聯絡中心產業在中國的更大更快發展。
遊族客服理念：從滿意到信賴至依賴
據遊族客服總監沈玉珏女士介紹，遊族網路客服中心成立於2009年，本著隨時、隨地、隨心的“3A級”服務理念，7*24小時全天候的為玩家服務，結合多樣化的服務渠道，快速並準確的為玩家解決問題。
遊族網路倡導與玩家建立從滿意到信賴直至依賴的使用者關係，提供玩家隨時、隨地、隨心、極致的服務體驗，打造一個互動快樂的服務平臺，分享簡單的快樂。
目前中心擁有客服，產品等人員共200餘人，遊族客服的服務策略是通過快速解決問題從而使玩家滿意，通過專屬服務讓玩家對客服信賴，最後通過主動服務和互動使玩家對客服產生依賴。秉持著真誠客觀，簡單可依賴的理念，打造一個生動快樂的互動服務平臺。
遊族沈玉珏女士“最佳客戶聯絡中心管理人獎”獲獎致辭
多標籤廣維度，主動為玩家提供精細服務
遊族客服中心在CRM系統中創新設計主動任務，以標籤化管理的形式主動為玩家帶去個性化的精細服務。因為這一服務特色，遊族網路斬獲了“中國最佳客戶聯絡中心獎-線上客服”。
據介紹，在CRM系統中，不僅可以直觀地看到玩家基本的賬號資訊，更可以給玩家打上不同的個性標籤，而這些多標籤維度經過挖掘整理，會挖掘並生成複合維度的客服互動任務，客服獲取到任務去聯絡自己負責的玩家，從而使得服務前置，變被動服務為主動意識，提升玩家滿意度。互動任務包括生日、節日祝福，根據玩家遊戲模組的薄弱情況提供遊戲玩法介紹，玩家的活躍度提升或流失玩家的沉默啟用。舉例來說，客服可根據玩家標籤，在玩家生日主動送上祝福，對於多日未聯絡的玩家主動詢問玩家近況，對於不善言辭的玩家也可以根據積累下來的玩家標籤和平時玩家的朋友圈抓住玩家感興趣的點進行主動的溝通。
對於核心玩家，客服中心提供了VIP全週期服務體系，通過微信專屬服務和遊戲內植入IM服務工具的方式為玩家帶去全方位的服務體驗。通過7*24小時的隨時、隨地、隨心的貼身服務，讓核心玩家對微信客服的滿意度達到了98%以上。微信管家通過微信，與玩家進行日常的交流，推送最新的遊戲資訊，為玩家帶去豐富的線上線下活動，玩家也會主動聯絡微信管家訴說自己的疑惑，對遊戲內容的不解或者對遊戲的建議，讓玩家慢慢依賴客服的同時，核心玩家的服務覆蓋率達到了90%。
通過主動分級化的客戶管理，讓核心玩家獲得無微不至並伴隨濃厚滿足感的服務，提升玩家在遊戲中的存在感，同時也不放棄潛在消費玩家，通過引導和服務轉化為核心客戶。從資料上看取得了良好的結果，分級化的客戶管理和特色的“3A級”服務讓玩家的月留存率達到了90%。
快速便捷，人工智慧客服全面解決玩家問題
這是一個資訊科技高度發展的時代，以人工智慧代替勞動力是必然的發展趨勢，遊族客服中心在2018年初，在遊戲中增加了智慧客服(小遊精靈)的功能。
北京大資料研究院大資料分析技術創新中心主任傅毅明為遊族頒“線上客服獎”
小遊精靈立足於做一款全方位的遊戲小助手，提供更全面，更個性的遊戲資訊內容。有一整套完整的智慧服務功能，不僅涵蓋基礎人機互動、自動解答功能之外，更有主動化推送功能，能結合標籤，主動推送個性化內容，涵蓋：遊戲攻略，遊戲資訊，問卷調查以及個性活動等;歷史訪問人數24萬，累計解答了150萬用戶問題，解決率90%，滿意度80%。
遊族網路獲金音獎3項大獎
如果說遊族的定位與使命是分享簡單的快樂，每個人都做快樂的源泉，用心、用產品向同事、玩家傳遞快樂，那麼遊族客服更是向玩家傳遞快樂的視窗。未來，遊族網路客服中心將繼續為廣大玩家提供強有力的支援，用心聆聽，貼心服務。