海底撈首家“無人火鍋店”開張 科技感能取代人文關懷的服務體驗嗎？
無微不至的熱情服務是許多人走進海底撈的一大理由，眼鏡布、橡皮筋、衣服、襪子、尿布、無籽火龍果應有盡有，很多情況下，你無需眼神知會便有服務人員貼心的為你準備好一切。
如今，這家主打“家文化”和“變態服務”的餐廳，第一家無人餐廳在北京正式營業，智慧機器人取代昔日穿梭不息的服務員，洗菜、配菜、傳菜、湯底等被智慧機械臂和演算法取代。
海底撈首席戰略官周兆呈曾表示：作為首家智慧餐廳，技術與場景的落地磨合、設想與顧客的實際感受等還有待運營之後不斷檢驗。全球首家智慧火鍋餐廳的開業是海底撈在製造業與服務業跨界的一次嘗試，也是順應餐飲消費升級趨勢的革新。
長遠來看，物質極度充裕的當下，餐飲本就是體驗消費，脫離了服務，餐廳似乎也就變成了機械化的食物加工車間。而技術只是工具，新鮮的科技就餐體驗感受是否能替代傳統店面的直觀服務感受還有待檢驗。
主打8大變革
10月28日，海底撈斥資1.5億打造的“無人餐廳”在北京正式營業。在其說明中，這家海底撈“無人餐廳” 8項“高精尖”旨在顛覆行業。
第一，洗菜工在海底撈“無人餐廳”，被淘汰了。海底撈將食材加工的所有環節統一前置到外包供應商和中央廚房。所有菜品從自動控溫30萬級超潔淨智慧倉庫中，全程經0~4℃冷鏈保鮮物流直達門店。這樣一來，無人餐廳不需要任何人洗菜，也可以使菜品更潔淨安全。
第二，海底撈“無人餐廳”通過一組機器臂替代配菜員。顧客通過iPad點完單後，資料就會傳到後廚的菜品倉庫中。這時就輪到機器臂表演了，它最高可觸達兩米多高的貨架頂層，輕鬆取下菜品，再放到傳送帶上送至傳菜口。配菜時間可以從傳統的10分鐘縮減至兩分鐘內能完成。
第三，機器臂配好菜後，在一旁待命的機器人就會得到指令，準確無誤地將菜品送到顧客桌子前。在這個過程中，每一份菜都有一個類似“身份證”的RFID標籤。也就是說，每一盤菜都能被追蹤，出了問題能找到責任人，過期菜品會被自動丟棄，從而降低人為工作造成的食品安全風險。
第四，為了最大限度實現無人化，不再需要人工配湯底。海底撈獨創一種自動配鍋機， 點餐時顧客可以選擇喜歡的口味，無論“加麻、加辣”，還是“少鹽、少油”的個性化需求，都能實現私人定製。並強調，更重要的是顧客還能對自己調配的鍋底命名儲存，下次來了就能直接用，或者推薦給其他人用，同時賦予火鍋社交屬性。
希望這份屬性不會導致其成為一家腦洞大開的DIY黑暗料理傳播平臺。
第五，酒水配送員不見了，在海底撈“無人餐廳”酒水區，設有一個3米高的自動酒水櫃，可以容納1100個抽屜，各類酒水飲料一應俱全。這個酒水區有一個“大腦”，會根據點餐資訊，將酒水自動送到一個出口處，顧客可以自己去取，也可以呼叫工作人員送達。
第六，超級等餐區替代了人性化等位區。人性化等位區一直是海底撈的服務招牌，顧客可以在這裡美甲、擦鞋、坐按摩椅。但是在“無人餐廳”裡，這些服務員徹底下崗。
取而代之的是一個超級等餐區，幾排座椅面對一個寬13米、高3米的影院級巨幕投影屏。這個螢幕相當於一個遊戲介面，顧客手機掃碼就能和其他等位的顧客一起玩遊戲，同店PK。
對於不喜歡玩遊戲就喜歡美甲的部分女士來說，可能並不覺得它比低頭玩手機更有意思。
第七，沉浸式消費體驗。以前，海底撈靠拉麵小哥表演，靠川劇變臉表演等活動營造氣氛，讓顧客從環境中獲得感動。
現在，“無人餐廳”打造了一種360°全屋環繞式立體投影，5塊超大穹頂螢幕，6大場景主題（星空、桃園、雪山、油畫、治癒系）讓你沉浸在特定氣氛中享受大餐。
而且顧客還可以對這些場景私人訂製，愛情故事、傳記回顧、公司成長都可以在螢幕上播放。這對那些生日、年會聚餐的人群來說，簡直不要太貼心！
第八，弱化店長作用。海底撈這家“無人餐廳”與松下、阿里合作建成，在店內的監測大屏上，會實時顯示每部機器、每個環節的運轉情況，實時監測菜品的剩餘數量，以及是否有超過48小時的過期菜品。傳統餐廳的店長在這裡被大大弱化，智慧大腦做得更好、更快。
服務沉澱價值
“海底撈初創時，想用並不會做火鍋底料，更不會熬湯，甚至連毛肚是什麼都不知道，店鋪地址也選不好。所以想要生存，職能態度好，客人要什麼就快一點，客人有什麼不滿意就多賠點笑臉，為了讓客人滿意，送的比賣的多。結果，客人雖然說店裡的東西不好吃，卻又願意來。”
半年下來，海底撈創始人張勇說，如果客人吃得開心，就會誇你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。
於是，最終影響顧客味覺的還是服務。所以才有了後來海底撈的“變態服務”，客人走出海底撈那一刻的感覺，就是海底撈在他心裡留下的的味道，所謂“味道”其實是體驗。
人均70—80的消費水準，海底撈在火鍋行業中算是中等水平，所以這種定價策略從表面上看，海底撈很可能採取的是“隨行就市”的定價法——相同的菜品，價格與同行菜單價格的相差無幾。
從成本的角度來看，海底撈擁有自己的旗下的菜品採購、倉儲、物流配送的業務，從總體成本上來說，相對於同行的成本是較低的，這樣以來，即使是跟隨市場的定價方式，對海底撈來說也是一個成本上的優勢。
但事實可能並非如此，從海底撈產品分析中得出一條結論：最終影響顧客味覺的，是服務。以此類推，最終影響顧客價值感的，也是服務。
從你決定排隊開始，你排隊的時間成本被一系列服務被淡化；選擇鍋底的時候，被“四宮格”四分之一的價格衝擊第一次；點菜的時候被“可以點半份”的亮點衝擊第二次；吃火鍋的過程中，被服務員突如其來的驚喜衝擊第三次；結賬的時候，被突如其來的折扣衝擊第四次……如果遇到“變態”的服務員，不知道你會被衝擊多少次。
對服務員來說，從你排隊開始，你就進入了一個個服務環節，每個環節中的需求都會被滿足到，於是，總有一個環節會讓你感覺到——這火鍋，吃的值。
細思極恐的是，你所感覺的“值”，並不只體現在資金成本上，還體現在時間成本、沉默成本、決策成本、以及最終你有且只能明顯感受到的“舒心”所組成的。
當你走出海底撈，你的注意力不會完全集中在最後買單的時刻，而是剛剛體驗過的整個過程，讓你還想來下一次。
無人餐廳、沉浸式體驗、機器人送餐…… 這些都早已不是新概念，海底撈能否將原有的服務基因和科技賦能的體驗融為一體是更值得期待的事兒。