天貓雙11臨近 福布斯記者陪中國公婆逛盒馬
摘要： 今年天貓雙11之前在北京陪自己的中國公婆逛盒馬的經歷讓她以中國普通消費者的角度對盒馬有了一次全新的認識。
Lauren Hallanan是福布斯雜誌的科技金融記者，她在中國已經生活了8年並且有一位中國先生。作為一位相關領域資深記者，她對盒馬並不陌生。但今年天貓雙11之前在北京陪自己的中國公婆逛盒馬的經歷讓她以中國普通消費者的角度對盒馬有了一次全新的認識，以下是文章譯文：
我的公公張先生(以下簡稱老張)是一位50多歲的中年人。9月的一天，他提出要帶我去“馬雲家”吃飯。當然這只是一句戲言，他指的是阿里巴巴旗下的新零售產物 —— 盒馬鮮生。
我對這個提議也感到很興奮，但原因有所不同，此前我看過很多科技媒體關於盒馬的報道，但都沒有詳細描寫過本地消費者在盒馬的購物體驗，我決定借這個機會親自上陣一探究竟。
根據阿里巴巴公佈的資料顯示，50歲左右的中年人佔盒馬使用者的比例約25%，老張夫婦恰好屬於這個群體，正是我絕佳的觀察研究物件。
像我們這樣的科技發燒友、電商從業者和記者早已從方方面面對新零售和盒馬有了全方位的瞭解。但是普通消費者對此就知之甚少，對他們而言簡單便捷消費體驗才是他們的最愛。
第一印象很重要
老張第一次聽說盒馬是從他公司一位來北京出差的外國員工那裡，他覺得如果這個外國人都要去看看，那他也一定得去體驗一下。而且盒馬的招牌正是他最愛的海鮮。
儘管老張太太對盒馬並非一無所知，但也僅限於“盒馬是賣魚的”。正因為如此，當她第一次踏進盒馬並且發現這是個超市之後，就整整花了15分鐘時間向店員詢問海鮮餐館在哪，直到她明白一會就要在超市裡吃飯的時候，她覺得自己老公瘋了，肯定是誤會了外國同事的意思，哪裡有這樣特別的超市？
驚訝過後，面對店內的人山人海，她果斷選擇去用餐區佔座，我和老張就直奔海鮮區。
新鮮的魚
中國人喜歡海鮮，盒馬門店的水缸裡也有各式各樣來自全球各地的鮮活水產供顧客挑選。一條活魚在店內選好後直接烹製上桌，這是對“新鮮”二字的完美詮釋。
儘管盒馬的海鮮在其他超市也能買到，但我和家人都覺得盒馬的更加衛生，選擇也更多一些。
購物剛開始就遇到一些小問題。正常來說，盒馬更加鼓勵通過線上下單。但是對於像老張夫婦這樣第一次來盒馬的顧客來說，需要下載app並註冊或繫結相應帳號的整個過程就有些門檻，好在店員非常親和友善，手把手教他怎麼樣做。在我們旁邊的一桌是一家人的聚餐，四代同堂其樂融融。
今年2月，盒馬在上海的機器人餐廳正式亮相，顧客通過盒馬app掃描桌上的二維碼下單，菜品製作好後通過軌道機器人運送到餐桌上，用餐環境秩序井然。
用餐結束後，我在店裡還發現了一些有趣的細節，比如有app掃描商品上的條碼，能夠在手機上看到商品更加全面的資訊。儘管老張在來之前已經下載了盒馬app，但他卻不太清楚應該如何使用，因此也錯過了很多更加有趣的體驗，盒馬如果在引導顧客使用app方面再下些功夫的話一定會讓消費者有更好的體驗。
結束商品的選購後，我們直奔結賬櫃檯，盒馬的自助結賬系統非常便捷高效，據我所知在有些盒馬門店甚至提供刷臉付款的方式。
盒馬的門店新奇有趣，但真正讓人震撼的是它所提供的線上購物體驗。每一個來到門店的人都會注意到天花板上的傳送帶裝置，老張夫婦在我提醒之下看到這個裝置時的驚訝不亞於看到UFO，連忙找來工作人員詢問它的功能。
自動化正是盒馬的精髓所在，但你一定會問，盒馬到底好在哪裡？
首先，盒馬提供7*24小時的配送服務，而且在絕大多數時間裡配送都是免費的。在門店周圍約3公里的範圍內通過盒馬app下單，盒馬能夠做到最快半小時送達的免費配送。
其次，盒馬app根據顧客所在地理位置，會在頁面上呈現相應門店的商品，揀貨員使用保溫袋選取顧客訂單中的商品，再通過傳送帶裝置傳至後場打包傳送。
這樣便捷的體驗廣受歡迎，盒馬有超過60%的訂單來自線上。我們在門店用餐的這段時間裡，傳送裝置上始終掛滿了袋子，這意味著門店周邊有大量使用者在通過線上下單購買晚餐和其他新鮮食材。
老張夫婦完全被迷住了，但有些遺憾的是他們居住的地方還沒有盒馬，但我知道這只是個時間問題而已。
必須承認，我被盒馬征服了，儘管今天看到的只是冰山一角，但我還是感受到了盒馬獨一無二的商業模式。換言之，盒馬使用的種種技術對於日常消費者的意義和價值遠大於像我這樣偶爾為之的顧客。消費者在盒馬購物越頻繁，就越會越發體會到它的便捷。比如說，盒馬app會記錄消費者的購物歷史、購物偏好和配送地址，通過大資料分析生成每位使用者專屬的商品推薦頁面。
總之，我和家人非常喜歡盒馬，特別是門店購物的便捷、乾淨的用餐購物環境和各種新技術的使用。老張覺得盒馬的海鮮價效比很高。
離開之前，老張對我說：“阿里巴巴是一家非常有遠見的公司，他們比消費者自己更懂消費者”。