雙11後遺症：維權之路難於登天 信任之失始於客服

遠離消費陷阱，提升消費體驗，黑貓投訴平臺全天候服務，您的每一條投訴，都在改變這個世界。【 ofollow,noindex">手機端 】【 電腦端 】

來源：IT時報

記者：孫妍

每年雙11狂歡之後，總會留下“一地雞毛”，假貨、貨不對板、價格欺詐、虛假抽獎、遲遲不發貨等等各種後遺症都來了。儘管每年各家電商的GMV（總銷售額）總是再創佳績、第一份快遞到達使用者家的速度又提升了多少分鐘，但有一樣始終沒變過，售後維權從來沒有更容易。

作為一名普通消費者，“悲催”的我在一家知名跨境電商平臺頻繁買到疑似假貨，而且是母嬰產品。之後，我便走上了一條費心費力的維權之路。

（某電商平臺買到的lansinoh儲奶袋頻繁發生漏奶現象）

這是一條永遠有無數障礙的路。首先，你一定要保留證據，在使用產品時發現質量問題甚至懷疑是假貨時，要在第一時間拍下實況，第一時間與客服聯絡提交證據，並且保留所有與客服溝通的錄音和文字截圖，即便這樣，有時客服的口頭承諾也並不作數。走到此時，最好的結果是全部退貨，至於你因此蒙受的身體傷害和額外損失，往往得不到任何補償，最多換來一張幾塊錢的優惠券，這已經是客服的所有許可權。

如果你對此不滿意，要求假一賠十，那這條路更加難走。如何證明是假貨呢？自然是得到品牌方的認同。但這條路往往有兩個終點，一是品牌方承認電商平臺有正品授權，但你並不知道自己買到的商品就是其授權的商品；如果對此不認同，或者該電商平臺沒有品牌正品授權，只能自證真偽。

（某電商平臺購買的尤妮佳紙尿褲不平整，手感偏硬，有刺鼻異味，使用初期寶寶便出現紅屁屁現象）

往往走到此時，整個維權反而走入死衚衕，因為除少數母嬰產品、保健品外，市面上大多數品牌方並沒有提供為消費者驗真的渠道。就算有，電商平臺也不一定認。今年2月7日，中消協釋出了一份《2017年雙11網路購物價格、質量、售後服務調查體驗報告》，報告指出 網易 考拉海購在雙11期間所售“ 雅詩蘭黛 ANR眼部精華霜15ml裝”涉嫌仿冒。但網易考拉對此並不認同，並將釋出報告的中消協、雅詩蘭黛上海公司告上法庭，至今此事還無結果。

消費者維權之路，難於登天。而中國電商信任之失，始於客服。

國內電商智庫“電子商務研究中心”釋出《2018年（上）中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》，2018年上半年電商投訴案件數同比增長66.93%，創歷史新高，共計262家電商成為消費者投訴物件。來到2018年雙11期間，維權案例較2017年同期增加了27.81%，增速明顯。

這組資料至少說明了兩點：中國電商遍地開花，但是中國電商的產品和售後服務質量堪憂。這些投訴如果無法妥善解決，日積月累，電商平臺無疑會陷入“信任危機”。

客服是解決投訴的第一視窗，對比之下，在 亞馬遜 上的一次售後服務經歷，讓我深刻地體會到國內電商和國外電商最大的差距，在於客服。由於收貨時發現商品存在輕微破損，我致電亞馬遜客服，第一時間接通，在我提出希望全部退貨的要求後，亞馬遜客服居然第一時間給出解決方案：貨款全退，商品自行處理。一通電話，兩分鐘時間，問題全部解決，信任客戶成了亞馬遜的第一齣發點。

如此寬鬆的退貨政策，誕生於亞馬遜的企業基因。在亞馬遜，人人都知道，掌門人貝索斯有個開會習慣，在身邊放一把空椅子，這把空椅子上的“消費者”就是會議的主角。在亞馬遜中國，高管例會的開場就是聽客戶來電錄音，時不時地，高管還要到一線去接聽客戶的投訴電話。

為什麼國內電商平臺的客服水平總是差強人意呢？

消費者有明顯的感知，自建客服有諸多好處，客戶資訊系統打通，不用一遍遍重複闡述問題，處理過程一目瞭然，客服許可權也相對較高，不會以“我們會反映您的問題”“我們會加急處理”等話術來搪塞消費者，加快了處理效率。

但是，自建客服成本高，中國大多數網際網路企業都會退而求其次，選擇將客服業務外包。一位曾經承建政府民生熱線的客服負責人透露，六七百人的大型政府民生熱線呼叫中心，每年投入的成本要上億。

客服成本主要來自人工成本，從趨勢來看，國內大的電商平臺已經意識到自建客服的重要性，但為了節約人工成本，它們將客服中心挪向三四線城市，小的電商平臺還是選擇將客服業務外包。

一位在電信運營商做了十幾年客服的員工曾對我說，做客服是個慢功夫，既需要成本投入，又需要企業責任感。

在中國電商“大躍進”的時候，請慢下來，做好客服視窗，留住消費者的信任。