D&G事件後 這些創始人總結了幾條危機公關的鐵律
近日，國際奢侈品牌Dolce & Gabbana杜嘉班納設計師辱華事件於全網發酵，11月22日凌晨，D&G在社交媒體ins上發表最新宣告稱對中國“懷有愛與熱情”，但是通篇宣告中沒有道歉的字眼。
11月23日，兩位創始人終於道歉，並稱發自內心請求原諒。然而這次事件對D&G的中國業務所造成的衝擊，要來得更快更劇烈。遲來的道歉並沒有得到大眾諒解，這次事件對D&G在中國業務的影響幾乎是致命的。
在今年發生的諸多公關危機中，D&G所觸及和違背的，是早已在國際上形成公眾認知的民族和種族問題， 因此，D&G事件被評為本年度“最無力迴天的公關危機”。
這次的創客小酒館，我們就來聊一聊公關危機。
愛回收高階品牌總監田牧：最短的時間內把真相說明，表明態度
在網際網路科技領域我最近觀察到的比較大的公關危機，滴滴空姐搭乘順風車被姦殺的事件。實際上網際網路公司的很多問題，是由於過去過快速度的發展而導致的。
危機已經產生了，無論你說什麼做什麼，其實都會被罵，很多公司害怕被攻擊，所以遲遲在找藉口掩蓋錯誤或者妥協責任。在一個資訊高度碎片化的年代，你不知道誰手裡有更多關於這個事件的資訊，反而不好。
所以，我認為危機公關的最好方式是在最短的時間內把真相說明，以及表明你的態度，這反而是獲取諒解的一個最好方式。
所以，其實公司以及整個領導團隊保持一個正確的三觀其實變得越來越重要了。很多時候的公關危機，比如說D&G事件，就是一個價值觀的問題，價值觀出現問題，路就會走偏。在正確價值觀的引導下，即使出現危機，也能有效解決。
目前來看，我覺得創業公司要儘早樹立一個核心價值觀，公司奔著這個價值觀朝一個方向努力。
千鳥互聯創始人劉聞波：創業早期，危機公關更多是由創始人出面處理
千鳥互聯做的是工業紙的迴圈服務，這個領域不會太受網民關注，所以出現公關危機的機會也少一些。面向C端的，特別是與民眾生活息息相關的公司，可能會因某一件事處理不當或處理不及時，成了導火索，繼而演變成公關危機。
解決公關危機，最簡單的辦法就是承認客觀存在的問題，逃是逃不掉的，這些問題早晚都存在，倒不如直面事實承認問題，提出解決方案。關鍵是，如何給外界一個能夠接受的處理方案。處理得當的案例，有兩點共性，其一，在時間上反應迅速。處理公關危機，尤其是引起大眾刷屏的，一定要在第一時間做出反應；其二，由公司的核心管理層出面，客觀承認問題，給公司員工還有公眾一個負責任的交代。
如果因為誤解，處理得當，還是有辦法糾正的。但是有些問題可能無力迴天，比如因為產品本身問題，或者戰略上的行為觸犯了政府原則、社會行為準則的底線等。
我們目前還處於B輪狀態，且本身是面向B端企業，公關工作都是基礎性的。公關部門更多負責的是資訊的傳播、披露，以及樹立企業形象。像我們這種規模還不大，又toB 的企業，一旦遇到一些問題，多數時候，都是創始人出面處理危機公關，我身邊一些同樣處於這個階段創業的朋友，也是類似情況。
開思汽配品牌總監張建臨：特別要處理好第一波危機，避免受害者出現“過激反應”
汽車後市場可以說經常有各種各樣的危機公關，媒體也經常有報道。應對公關危機很難說有最好的方式，但對每個企業來講，一定要儘量找到自己最佳的應對方式。
每個企業都會有好的一面，也會有做的不夠好的一面。問題在於，危機來臨時，所有人的關注點都在壞的那個點上。很多人會有一個錯誤的觀念，只要消除負面資訊，就能消除負面影響。面對危機時，正確的做法不是淡化或減少負面影響，而是以誠摯和負責任的態度，檢討自己的問題和不足，拿出切實可行的解決方案。
在這個過程中，特別要處理好第一波危機，避免受害者出現“過激反應”，形成第二波甚至更多衝擊，後者會更加猛烈更具破壞性。以這次事件來說，視訊傳播是危機的第一波，人們當時只是質疑和爭議，如果此時品牌方能坦率承認錯誤，作出道歉，檢討廣告工作流程中的疏忽，提出改進辦法，甚至乾脆做一次道歉式的營銷活動，而不是一連串火上澆油式的處理，相信也不會出現後面大家如此激烈的抵制，當這種情況出現時，無論品牌方、創始人如何道歉都難以挽回了。
海底撈的食品衛生的公關，教科書式的。開思也在學習海底撈的經驗，在危機公關領域有對應的負責人，也有制定一些危機應急預案，以備不時之需。
迴避問題、推卸責任，往往是危機擴大化的最重要原因。從企業內部視角來看，表面看可能是內部責任不清晰、分工不明確、缺少危機應急預案，但從根本上來說，我認為企業價值觀的缺失才是導致危機擴大的根本原因，思想意識不到位，缺少“敗則拼死相救”的精神，才會導致處理方式的不到位。
某教育類創業公司公關負責人：最好的危機公關是存在問題就要承認
線上教育行業遇到的最大的危機， 主要體現在幾個方面： 師資、學員服務、宣傳的真實性問題。 一般來說涉嫌學員欺詐的情節最為嚴重， 對品牌口碑會造成很大的影響。線上行業重要的就是使用者的信賴度，好口碑對線上教育招生是非常關鍵的。
一個好的危機公關是，如果企業真的存在問題就要承認，不能推卸責任，並且，在企業自身在管理上要予以改正， 其實發現了問題，去解決問題，本身對於企業而言就是一次成長的機會，絕對不能讓使用者對企業失去信心。
我們公司開始也有一些基礎的危機公關預案，不過現在發展得比較順利，還沒用上。 我們更看重的是，小的問題發生時， 我們就儘量的究其根源， 去解決， 預防更大的問題發生。
危機公關無力迴天的案例大概是， 企業存在問題，卻不承認，一味推卸責任，讓使用者對你失去了信心 。
Wake創始人兼CEO熊明俊： 圓謊不是一個妥善的解決方式
現在的輿論事件的發酵速度已經不是過去可以想象的，以前的PC網際網路時代，人們最多是用搜索引擎，現在微博、微信各種社交工具十分發達，傳播速度非同以往，傳播範圍也越來越廣。
我在之前的兩個創業專案中，也會遇到類似於“假貨”的危機，有的可能是同行詆譭，有的可能就真的是存在問題。如果事件範圍不是很大，那麼我會選擇不迴應，因為我不想讓事件發酵。
如果已經形成了一定的輿論規模，那麼官方宣告一定要第一時間出來。是同行惡意詆譭，就擺出證據；是存在問題，就真誠道歉。
現在我們公司還沒有專門的處理這類事件的人員，因為我自己本身就是市場管理出身，所以很多都自己代勞了，這可能和每個創始人的性格有關。
公關危機不是說發生危機才去處理，它是一個長久的事情。對於企業而言，最重要的是誠信，所以圓謊並不是一個妥善的解決方式，大家都不傻。當確實出現問題時，企業第一時間真誠地道歉、給出解決和彌補問題的辦法是最好的解決方式。
只有企業是真的倒閉了或者走投無路了，才可以算得上是“無力迴天”的公關危機。但凡只要還有一線生機，都尚不能說是無力迴天。
很多危機都會隨著時間的推移而自行解決，就像今天的新聞，明天的舊聞，後天的無聞，時間會淡忘一切。不過這種解決辦法可能就是下下策了。
AutoX創始人肖健雄：最好的公關方式是公開透明
自動駕駛領域近期最典型的公關案例就是Uber在美國的致死事故。這並不是一個好的公關案例，Uber最初的時候試圖找理由開脫責任，當時他們放出了一段事故發生時行車記錄儀採集的視訊，從視訊來看，這起事故似乎無論對於自動駕駛還是有人駕駛來說都“無可避免”，但實際上，事故發生的根本原因是Uber自動駕駛軟體發生了問題，它在致命車禍發生前探測到了受害行人，但將其判斷為系統“誤報”的物體，沒有立刻作出反應。
從過去經驗來看，人們往往對於人類司機導致的事故寬容度比較高，對於機器導致的事故寬容度比較低，一旦自動駕駛汽車出現一次類似的事故，很可能影響整個行業。在我看來，類似的事件發生後，正確的處理方式是誠懇地承認錯誤，透明化處理，而不是等到事實被揭露後才檢討。紙是包不住火的。
據最新的統計，今年以來，自動駕駛汽車在全美髮生114起事故，其中半數以上的原因是因為其他人類駕駛員的問題，比如有喝多的計程車司機砸自動駕駛汽車，一小部分是自動駕駛汽車本身的問題。而這些事故如果能坦誠地向公眾解釋，我覺得是可以獲得理解的。
谷歌母公司旗下的Waymo之前發生了一次事故，是由於安全測試員上路後睡著了，誤踩了油門導致的。谷歌事後公開透明地公佈事件原因，我覺得他們在公關事件處理方面向來做得很好。
我們現在沒有公關預案，如果真的發生問題，我們會老老實實把全部資料調出來，給公眾一個交代，而不是找一個公關高手來出招，我覺得這是最好的方法。
新事物、新科技的誕生，總會不可避免地帶來一些問題，就像飛機、高鐵產生之初也會有事故發生。我覺得整個社會對此態度應該更開放一些，不能因噎廢食，科技發展的趨勢是不可逆轉的。
新京報記者 張姝欣 閆麗嬌 張姝欣 唐亞華 薛星星 蔡浩爽 編輯 趙力 樑緣 校對 吳興發