系統解析使用者體驗
本文將從使用者體驗的定義、影響使用者體驗的因素、衡量使用者體驗的核心指標和使用者體驗的相關書籍出發，系統地和你談談什麼是使用者體驗。
對於產品人員來說，使用者體驗肯定是一個非常熟悉的詞。
當我們接觸產品的第一天，就不斷看到、聽到“使用者體驗”這個詞語。所有和產品相關的文章、資料都告訴我們：做產品，要重視使用者體驗。
但使用者體驗到底是什麼？新人很難給出確切的解釋，只是模模糊糊地知道，要想使用者之所想，讓使用者在使用產品的時候覺得順心。
那麼到底什麼是使用者體驗呢？影響使用者體驗的因素是什麼？如何衡量使用者體驗？
接下來我們談一談這些話題。
一、什麼是使用者體驗？
關於使用者體驗的定義。首先是“使用者”，這裡的使用者有兩類，一種是 使用者 ，一種是 消費者 。
很多人一聽到“使用者”這個詞，就覺得一定是使用產品的人。但其實真的不一定，花錢的人也是使用者。
比如說教育類的產品，不管是培訓課程還是學習軟體，使用的人是孩子，而掏錢購買的人則是他們的父母。
同理還有，公寓管理軟體也是如此，使用系統的人是管家和業務人員，但是決定掏錢購買的人是老闆。所以對消費者和使用者分離的產品來說，在談使用者體驗的時候就需要覆蓋所有使用者的體驗。
接下來是“體驗”。說到使用者體驗，大家第一反應會認為是使用者在使用產品時的體驗。但並不全對。
使用者在使用產品前、中、後的不同階段都會有體驗。在使用產品前，使用者看到產品的資料、產品的官網、產品的簡介、銷售的介紹，使用者對產品的第一印象也是使用者體驗的一部分。
產品的流程、功能、互動、頁面風格、是否對使用者友好等因素決定了使用者在使用產品時的使用者體驗。使用產品後，後續的迭代、維護、技術支援，也會影響使用者的體驗。
所以使用者體驗的定義是什麼呢？
綜上來看，可以基本認為是：“ 使用者和消費者在使用產品的前、中、後的態度、感受和認知 ”。
二、使用者體驗五要素
定義好了使用者體驗，接下來談一談影響使用者體驗的因素是什麼。一提到這個話題，相信每個產品人腦袋裡都能蹦出那本書《使用者體驗五要素》。這可是關於使用者體驗的經典書籍。根據《使用者體驗五要素》這本書裡的理論，影響使用者體驗的5個要素是產品的 戰略層、範圍層、結構層、框架層、表現層。
1. 戰略層
首先是戰略層，是指設計者應該明確商業目標和使用者目標，解決兩者之間的衝突，找到平衡點，確定產品的原則和定位。戰略層決定了一個網站或系統的基調，這個系統是做什麼的。它能給使用者提供什麼服務。
產品設計者的目的是什麼？
比如說淘寶，它就是幫助店家方便地、低成本地把東西賣出去，幫助買家買到需要的、物美價廉的好東西。然後它作為第三方，協調買家和賣家之間的糾紛。
通過把產品做好，賺取買家的流量和賣家的入住費、曝光費等等；這是這個網站的商業目的，網站定位，以及給使用者提供的服務。而公寓管理系統呢？作為SaaS產品，它主要是給各個公寓運營商提供公寓管理服務。它的產品定位是給運營商提供高效的軟體服務。
軟體開發商的目的當然是希望自己的產品賣給更多的運營商，賺取更多的利潤。而使用者對產品的期望則是，我的業務流程能不能在系統順利完成，管理公寓時的錄入客房、簽約、收款等等重要業務能不能在系統中順利進行。
所以產品在設計之初，一定要定位清晰，明確自己的商業目的。想做SaaS產品，就好好做服務；想做電商，就做好購買流程和支付體系。
只有定位清晰了，才能讓產品有一個良好的後續發展，不然，如果在戰略層猶豫不決、模糊不清，那可以想到，不管是後續的產品設計還是產品開發，都很難走上正軌，更不用談使用者體驗了。
2. 範圍層
範圍層可以解釋為整個產品的功能的範圍，指使用者可以在系統中進行什麼功能的操作。使用者可以在淘寶網裡檢視商品、加入購物車、下單購買等等，這些功能組成了淘寶網的範圍層。
而對於公寓管理系統來說，管家能在系統裡新增客房、進行簽約、收款、退房結算、檢視賬單，這些是公寓管理系統的範圍層。
如果想在範圍層上讓使用者有良好的體驗，產品經理則需要在產品設計前認真進行需求採集和需求分析工作，確定好功能範圍和需求優先順序。結構層結構層和框架層很相似，但是結構層更側重於互動設計和資訊架構。
結構層主要設計使用者如何達到某個頁面，以及做完事情能去什麼地方，以潛移默化的方式，讓使用者能夠自然地進行操作，到達需要的頁面。
就像淘寶網，頁面首先引導使用者瀏覽商品，進入具體商品頁面後，引導使用者加入購物車或立即付款。這些流程的設計以及按鈕的放置，都是在有意地引導使用者進行購買。
這也是網站想要使用者進行的操作。對於管家來說，系統的結構層能引導他點選客房，進行簽約，簽約完成後，管家到賬務模組對租客進行收款。這些都需要系統在設計的時候考慮好操作頁面的順序以及跳轉，引導使用者進行操作。
在思考結構層的時候，既需要考慮資訊架構是否精簡、準確，還需要考慮互動是否符合使用者習慣。
3. 框架層
如果說結構層的重點是“資訊架構”和“互動”，那麼框架層的重點則是“佈局”。框架層需要考慮的是頁面上按鈕、表格、照片、文字區域的位置如何擺放，才能達到這些元素的最大效果和效率，使使用者在需要的時候，能夠記得哪個按鈕在哪個頁面。
就像在淘寶上買東西，新手能夠快速記住購物車按鈕在哪個頁面測哪個位置，結算購買在哪個頁面。
作為有豐富購買經驗的使用者來說，肯定對主要頁面、關鍵控制元件的位置熟記於心。框架層設計的意義則在於，通過優化設計佈局，讓新手能夠儘快地記住這些主要頁面和關鍵控制元件，快速熟悉產品，減小學習成本，成為粘性使用者。
尤其是在使用公寓管理系統這類業務較複雜的產品時，在進行框架設計時，更應該對介面設計、導航設計、資訊設計花更多心思，爭取讓系統的佈局能夠便於記憶，這樣使用者在使用的時候，可以根據腦海裡的線路圖順利完成業務。
4. 表現層
表現層是使用者感知最明顯的一個維度。表現層就是純粹頁面上的內容：圖片和文字。表現層的使用者體驗主要依賴UI設計師的審美和設計功力，UI拿到原型圖的時候，根據整個系統的風格和內容對頁面進行視覺設計和頁面優化。
To C端的網頁就偏活潑、靈動一些，尤其是一些女性使用者為主軟體，整體色調更多以粉色為主，產品更多地呈現出一種萌萌噠的風格。
而To B產品，由於使用客戶為企業人員，故整體風格多為簡潔、穩重，頁面色調多為灰色、青色、藏青色，或是軟體公司品牌色。
三、尼爾森十大可用性原則
關於使用者體驗，除了《使用者體驗五要素》這本書外，尼爾森十大可用性原則也是產品設計和使用者體驗設計的重要參考標準。我挑選了四個明顯的原則來進行討論：
1. 狀態可見原則
從字面意思上來解釋，就是“讓使用者瞭解自己屬於哪種狀態”。其實就是說，使用者在頁面上進行任何操作，頁面都應該給出響應，告訴使用者所處的狀態。
比如使用者進行編輯客房時，頁面需要進行提示，告訴使用者當前頁面是客房編輯頁面。及時地對使用者地操作進行響應和狀態顯示，這樣能夠讓使用者瞭解自己的當前操作和流程，這樣能夠減少使用者對系統的陌生感和對自己操作的不信任感。
2. 環境貼切原則
指的是要讓介面設計貼近真實環境，讓使用者對系統自然而然地產生熟悉感。這個原則很適合那些本應該是線下轉移到線上的操作。比如電子合同，合同的樣式最好是和人們常用的紙質合同的樣式一致。
這樣使用者在籤合同的時候，會減少對電子合同的不信任感。
3. 靈活高效原則
這個原則對SaaS產品來說尤其重要。使用者使用SaaS產品的時候，並不像使用C端產品那樣，有可能是想要打發時間。SaaS產品是使用者的工作的工具，對於工具，當然是希望它能夠幫助自己高效地完成工作。
所以SaaS產品在設計的時候，需要側重於簡化業務流程，讓整個系統更靈活，這樣才能夠幫助使用者減少工作時間。
4. 人性化幫助原則
人性化幫助原則主要是對使用者友好。
誠然，任何考慮使用者體驗的原則都是對使用者友好。但是，“人性化幫助原則”則是一種具體的友好。
例如開屏的動畫指引、頁面上的各種友好提示、產品人員用心編寫的幫助文件，這些都是希望減少使用者使用系統的難度，讓使用者能夠愉快地使用系統。尼爾森的可用性原則有十條，由於篇幅有限，所以這裡只列舉了四條。如果想要深入瞭解的話，可以去分析全部的原則。
四、使用者體驗的核心指標
使用者體驗一直被稱作一個很玄的東西。
好像大家都談使用者體驗，但是大家不知道使用者體驗是什麼，怎麼去做。
這歸根結底還是因為使用者的心理是一個很奇妙且很難把控的東西。但是這不意味著沒有指標能夠衡量使用者體驗。
在產品驗收的時候，雖然使用者體驗無法量化，但是我們可以通過一些指標來衡量我們的東西做的好不好。既然是“使用者體驗”，最直接的衡量指標當然是 使用者評價 ，或者說 使用者好評率 。
當新產品上線了，產品人員可以通過調研使用者反饋、或者發放問卷調查來統計使用者對新產品的好評率。但是這會有一些問題，首先是使用者在被調查的時候，有時候說出來的想法和自己心裡想的想法不一樣，這回導致問卷調查結果並不真實。
此外，一般來說，願意參加問卷調查或被調研的人並不多，所以最終拿到的統計資料也會因為樣本數量不夠大而缺乏真實性。對於SaaS產品來說，還有一個更直接的指標，那就是“ 購買率 ”。
使用者說好不好不重要，使用者願不願意掏錢買才是真正地反映你認可與否。
而且，購買率的統計也更方便直接，只需要銷售部門在進行部門總結的時候進行計算即可，無需花費太多的人力物力。除了購買率， 重複購買率 則更體現了使用者的粘性。
如果使用者願意再次購買，那說明使用者認可你的產品，願意長期使用。但是，重複購買率高也並不完全意味著產品的使用者體驗就很優秀。對於SaaS產品而已，也有可能是使用者習慣了系統又或者是系統產生了很多資料，使用者不想遷移資料。
如果說收費的產品在意的是“購買率”，那麼不收費的產品則看中 留存率 。《精益資料分析》一書中提到，影響留存率的有兩種模式：價值驅動和行為驅動。
價值驅動指的是給使用者帶來了真正地利潤，他才會願意留存在體系內。
例如淘寶，賣家開淘寶店，有人買，能賺錢，那他就願意留在淘寶這個體系內。而行為驅動更多地則是面向社交產品，使用者在社交產品中建立的關係越多，他就越不會離開。
拿最大的社交產品-微信舉例，我們的家人、朋友、同學、同事都是我們的微信好友，幾乎所有的社交關係都在微信裡，也幾乎沒有人能夠逃離微信。當一個產品特別好用，使用者願意自發地向別人安利，這個時候，產品的 獲客成本 就下降了。
所以說，獲客成本也是衡量使用者體驗地一個重要指標，或者也可以稱為 病毒傳播係數 。病毒傳播，是希望以最小的成本，達到最大的傳播，一種優秀的營銷方式。
病毒傳播係數越高，則意味著產品被推薦成功的概率越大，相應的，或者成本就越低。對於SaaS產品來說，測試這個產品是否靈活高效，有一個比較重要的指標： 費力度 。
費力度是指使用者在系統中完成業務的費力程度，費力度並不難計算。它可以計算不同型別的使用者（小白使用者、普通使用者、專家使用者）操作業務所花費的時間。再進行控制變數，讓同樣的使用者去在競品中操作相同業務，計算時間。這樣都可以粗略地得到產品的費力度。
如果一個產品的費力度高，那說明這個產品比較難懂，對使用者來說不那麼友好。
如果一個產品費力度低，那說明這個產品業務流程清晰，重點控制元件明顯，對使用者非常友好。
除了以上的指標，還有一些其他的指標來衡量使用者體驗。比如說： 訪客轉化率、點選率、平均每位客戶營收 等等。這些指標或多或少都能反映出一個產品使用者體驗的好壞。
五、總結
前面說過，使用者體驗是一個很玄的東西。
有可能你看了很多講使用者體驗的書和理論，最後還是做不好使用者體驗。
但是，不用沮喪，使用者體驗並不是一蹴而就的，只要用心，你就會發現，使用者體驗可能就藏在你熬夜畫的清晰明瞭的業務流程圖裡，在你費勁心思調研的使用者需求裡，在認真思考的模組結構裡，在斟酌的控制元件位置裡，在審美及格線上的風格配色裡，在用心編寫的幫助文件裡……
當你把產品該做的事情認真考慮好，認真做好，其實，使用者體驗就是一件自然而然、水到渠成的事情。
#專欄作家#
異彩，微信公眾號：一隻蝸牛慢慢跑，人人都是產品經理專欄作家。從事房產管理系統的產品工作，關注To C產品的互動設計、運營、結構設計和商業模式。在成為一名優秀的產品人的路上努力前行。
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