酒店科技應用與人員服務的均衡點：切中客人真實需求
【環球旅訊】酒店在顧客忠誠度方面正面臨前所未有的競爭。很多酒店已經開始藉助最新的技術來爭取贏得客戶，比如日本“奇怪酒店”採用機器人員工服務，阿里巴巴的菲住布渴（FlyZoo）酒店以面部識別技術代替房間鑰匙等。
新潮的技術手段越來越多地佔據各大個媒體的版面，但技術並非總能讓客戶感到滿意。 酒店需要在技術和待客服務之間找到適當的平衡，真正滿足客人的需求。
客人想要的酒店客房技術
隨著技術在人們日常生活家居中發揮的作用越來越大，旅行者也希望在酒店能享受居家般的技術便捷，酒店需要適應客戶的變化。近四分之一的美國家庭擁有智慧音箱，研究發現，近70%的消費者希望酒店在客房提供智慧裝置。
事實上，超過五分之三的消費者希望通過酒店提供的智慧裝置呼叫客房服務，五分之二的消費者願意使用智慧裝置辦理入住和退房。
萬豪國際集團也在積極為其客人提供智慧技術服務。通過與亞馬遜的Alexa語音智慧方案合作，萬豪實現了客人通過智慧裝置呼叫客房服務、控制照明、溫度和電視播放操作。
希爾頓最近也和Netflix合作，提供個性化流媒體，方便客人入住酒店時可以繼續此前在家裡觀看的剩餘視訊。
儘管技術能為顧客提供更多的選擇和個性化服務，這也讓酒店不斷嘗試與更多科技公司合作，但部分酒店也在減少華而不實的技術運用，從而更多地適應顧客需求。日本機器人酒店解僱了一半的機器人員工，因為56％的消費者並不想與機器人互動。
多元化的溝通渠道
客人與員工間的溝通方式是酒店待客服務的一項重要內容，技術能通過簡化請求幫助實現更好的溝通。儘管客人傾向於使用酒店提供的智慧裝置提出要求，但當被問及他們希望如何與酒店員工進行互動時，27％的人表示喜歡打電話，20％的人喜歡當面詢問工作人員，5％的人喜歡通過網站，4％的人喜歡簡訊。酒店應該為客人提供以上各種選擇，確保高效的溝通。
酒店運用技術能滿足客戶多樣的溝通偏好，但是，不能因為提供多種渠道溝通，給員工增加負擔。整合的溝通工具就可以幫助酒店員工之間保持連線，並跟蹤和接收客人通過各個渠道傳送的要求。任何裝置或員工收到請求，都可以輕鬆地將其傳達給合適的人員並能夠及時完成。
研究發現，超過三分之一的酒店客人會向前臺表達不滿，由於處理時間很長，大大延遲了服務。所以，酒店經營者需要利用技術平臺，及時連線到酒店每個崗位的員工。
酒店還可以利用智慧手錶等可穿戴技術，讓員工在酒店內隨時隨地享受擴音連線。如果有服務員正在幫一對客人夫婦拿行李，當他收到開香檳的請求時，就可以通過智慧手錶向酒吧服務員傳送訊息，並在他離開房間前就拿到香檳。
智慧手錶也避免了員工和客人溝通時需要隨時攜帶平板電腦的麻煩，方便員工為客人提供更加個性化的服務。
技術支援的禮賓服務
如今，酒店不再僅僅是客人睡覺的地方，而也能幫助客人找到最適合他們喜好的當地體驗。如果客人對數不清的活動都感興趣，幫助客人匹配適合的活動就很有挑戰性。研究顯示，對當地美食、城市觀光、文化學習中心、釀酒廠感興趣的旅行者分別佔到40％、36％、33％和27％。
如果沒有技術支援，酒店禮賓人員在追蹤最新、最棒的當地餐飲資訊時，將面臨巨大的困難。此前，酒店禮賓人員手動跟蹤當地旅遊及體驗活動，或憑藉自身積累本地活動資訊資訊。而今有了技術的輔助，禮賓人員能夠線上跟進本地的活動和新店資訊，按類別和受眾分類，並跟蹤客人評論，這使他們可以為酒店的每位客人提供周到和個性化的推薦。
藉助這類工具，酒店的所有員工都能夠訪問聚合本地活動資訊的技術平臺，並提供定製推薦。即便不通過Yelp（美國餐廳商店點評網站）, 客人也可以獲得如同朋友和家人那裡得到的建議。
技術正在改變酒店業，但關鍵在於賦能酒店服務的同時又不對酒店客人造成困擾。技術需要真正滿足消費者渴望的、如在家中享受的個性化和便利。
（本文由Juli編譯自Hotel management，原作者是酒店禮賓客服平臺Alice的聯合創始人兼總裁Alexander Shashou）